关于作者 1
前言 3
1．住宿业 3
招待业 3
学习教育学院课程的提示 5
规模 5
目标市场 6
服务档次 18
产权和加盟 24
旅行理由 29
小结 33
多种文化意识 33
注释 34
主要术语 34
复习题 35
网址 36
案例分析 39
2．饭店的组织 47
组织的宗旨 47
饭店的组织 49
前厅部的运转 63
主要术语 68
小结 68
复习题 70
网址 70
案例分析 71
附录：前厅岗位职责样本 77
3．前厅部的运转 91
对客服务全过程 91
前厅操作系统 97
前厅的资料处理 101
总台 103
电信服务 106
饭店电脑管理系统 110
小结 115
主要术语 116
复习题 117
网址 117
案例分析 118
4．预订 125
预订和销售 126
预订的种类 128
预订问讯 130
团队预订 138
预订的可供性 143
预订记录 146
预订确认 147
预订资料的维护 149
预订报告 150
预订的注意事项 152
小结 155
主要术语 156
复习题 158
网址 159
案例分析 160
5．入住登记 167
入住登记的准备工作 167
入住登记记录 170
排房和确定房价 171
付款方式 177
发给客房钥匙 184
满足宾客特殊要求 185
创新的选项 186
销售客房 188
无法安排宾客入住 190
小结 192
主要术语 194
复习题 195
网址 196
案例分析 197
6．前厅部的职责 205
前厅部的沟通 205
部门间的沟通 213
对客服务 216
对客关系 218
小结 224
主要术语 225
复习题 226
网址 226
案例分析 228
7．安全与住宿业 235
一个正在引起关注的问题 235
制定安全方案 237
管理者在安全方面的作用 246
实施安全方案 249
安全培训的要点 254
安全与法律 261
主要术语 265
注释 265
复习题 266
网址 267
案例分析 268
8．前厅会计 279
会计基本原理 279
账户的建立和维护 284
跟踪交易 289
内部控制 294
账户结算 299
小结 300
主要术语 301
复习题 303
网址 304
案例分析 305
9．结账离店 309
结账离店 309
离店程序 310
结账选择 313
未结清账户余额 317
收账 319
前厅记录 322
小结 325
主要术语 326
复习题 327
网址 327
案例分析 329
10．客房部在招待业运行中的作用 333
沟通客房状态 333
客房部和工程部 335
团队精神 340
客房部的职责 341
计划客房部的工作 344
主管面临的问题 350
主要术语 353
复习题 354
网址 354
案例分析 356
11．前厅审计 363
前厅审计功能 363
前厅审计流程 368
系统更新 378
小结 379
主要术语 380
复习题 381
网址 382
案例分析 383
夜审问题 384
12．计划和评估工作 391
管理功能 391
建立房价体系 393
预测可销售房 402
营业预算 412
评估前厅部的运作 416
小结 431
主要术语 432
复习题 433
网址 434
案例分析 435
13．营收管理 439
营收管理概念 439
衡量产出率 442
营收管理的组成 452
营收管理的运用 459
营收管理软件 469
小结 471
注释 472
主要术语 473
复习题 475
网址 475
案例分析 476
14．管理人力资源 481
招聘 481
挑选 485
聘用 498
人职培训 500
技能培训 501
为员工安排工作班次 514
员工激励 516
小结 520
主要术语 522
复习题 523
网址 523
案例分析 525
附录 任务清单和工作内容细目 526
附录 夜审表格 565
译后记 581