前厅部的运转与管理PDF电子书下载

关于作者 1

前言 3

1．住宿业 3

招待业 3

学习教育学院课程的提示 5

规模 5

目标市场 6

服务档次 18

产权和加盟 24

旅行理由 29

小结 33

多种文化意识 33

注释 34

主要术语 34

复习题 35

网址 36

案例分析 39

2．饭店的组织 47

组织的宗旨 47

饭店的组织 49

前厅部的运转 63

主要术语 68

小结 68

复习题 70

网址 70

案例分析 71

附录：前厅岗位职责样本 77

3．前厅部的运转 91

对客服务全过程 91

前厅操作系统 97

前厅的资料处理 101

总台 103

电信服务 106

饭店电脑管理系统 110

小结 115

主要术语 116

复习题 117

网址 117

案例分析 118

4．预订 125

预订和销售 126

预订的种类 128

预订问讯 130

团队预订 138

预订的可供性 143

预订记录 146

预订确认 147

预订资料的维护 149

预订报告 150

预订的注意事项 152

小结 155

主要术语 156

复习题 158

网址 159

案例分析 160

5．入住登记 167

入住登记的准备工作 167

入住登记记录 170

排房和确定房价 171

付款方式 177

发给客房钥匙 184

满足宾客特殊要求 185

创新的选项 186

销售客房 188

无法安排宾客入住 190

小结 192

主要术语 194

复习题 195

网址 196

案例分析 197

6．前厅部的职责 205

前厅部的沟通 205

部门间的沟通 213

对客服务 216

对客关系 218

小结 224

主要术语 225

复习题 226

网址 226

案例分析 228

7．安全与住宿业 235

一个正在引起关注的问题 235

制定安全方案 237

管理者在安全方面的作用 246

实施安全方案 249

安全培训的要点 254

安全与法律 261

主要术语 265

注释 265

复习题 266

网址 267

案例分析 268

8．前厅会计 279

会计基本原理 279

账户的建立和维护 284

跟踪交易 289

内部控制 294

账户结算 299

小结 300

主要术语 301

复习题 303

网址 304

案例分析 305

9．结账离店 309

结账离店 309

离店程序 310

结账选择 313

未结清账户余额 317

收账 319

前厅记录 322

小结 325

主要术语 326

复习题 327

网址 327

案例分析 329

10．客房部在招待业运行中的作用 333

沟通客房状态 333

客房部和工程部 335

团队精神 340

客房部的职责 341

计划客房部的工作 344

主管面临的问题 350

主要术语 353

复习题 354

网址 354

案例分析 356

11．前厅审计 363

前厅审计功能 363

前厅审计流程 368

系统更新 378

小结 379

主要术语 380

复习题 381

网址 382

案例分析 383

夜审问题 384

12．计划和评估工作 391

管理功能 391

建立房价体系 393

预测可销售房 402

营业预算 412

评估前厅部的运作 416

小结 431

主要术语 432

复习题 433

网址 434

案例分析 435

13．营收管理 439

营收管理概念 439

衡量产出率 442

营收管理的组成 452

营收管理的运用 459

营收管理软件 469

小结 471

注释 472

主要术语 473

复习题 475

网址 475

案例分析 476

14．管理人力资源 481

招聘 481

挑选 485

聘用 498

人职培训 500

技能培训 501

为员工安排工作班次 514

员工激励 516

小结 520

主要术语 522

复习题 523

网址 523

案例分析 525

附录 任务清单和工作内容细目 526

附录 夜审表格 565

译后记 581