第一章 酒店绪论 2
第一节 酒店的定义 2
壹 海外对酒店业所作的定义 2
贰 台湾对酒店业所作的定义 4
第二节 台湾酒店业发展的沿革 7
壹 台湾酒店业概况 7
贰 台湾国际观光酒店的崛起 10
叁 台湾酒店业全盛时期 11
肆 台湾酒店业走向国际化 11
第三节 酒店的分类 14
壹 依照酒店区域位置及地区的分类 14
贰 依照酒店住宿目的的分类 17
叁 依照旅客住宿时日的分类 19
肆 依照酒店规模大小的分类 21
伍 依照酒店房价方式的分类 26
壹 酒店的商品 31
第四节 酒店商品的功能及其特性 31
贰 酒店商品的功能 38
叁 酒店商品的特性 39
第五节 台湾地区酒店发展现况的分析 43
壹 国际观光酒店营运的现况 43
贰 观光酒店营运的现况 46
叁 一般酒店营运的现况 55
肆 休闲酒店营运的现况 61
壹 组织的意义 68
贰 组织形态的演变 68
第二章 酒店内部组织的架构及其功能之简介 68
第一节 酒店组织的意义与形态 68
叁 组织的特性 69
第二节 酒店组织的架构与职掌 70
壹 酒店组织的架构 71
贰 酒店组织的职掌 74
壹 旅客亲自或委托他人代订房 94
第一节 酒店订房的来源 94
第三章 酒店客房订房来源及订房作业 94
贰 旅行社安排观光旅游的订房 95
叁 公司、机关团体为商务旅客或参加会议者订房 95
肆 交通运输业为其旅客代订房 96
第二节 酒店订房作业的流程 97
壹 酒店订房的方式 97
贰 酒店订房作业的程序 98
第三节 酒店订房变更或取消作业的方式 105
壹 订房的取消或变更原因 105
贰 取消订房作业 106
叁 变动订房作业 107
第四节 酒店订房的预估与控制 107
壹 酒店订房的预估 107
贰 酒店客房销售的掌控 109
第五节 酒店客房超额订房的处理方式 113
壹 酒店客房超额出售的原因 113
贰 酒店客房超额出售后的善后措施 114
第四章 酒店客房的种类及客房部组织的功能与服务 120
第一节 酒店客房的种类 120
壹 依照客房床数及床型区分 121
贰 依照客房的方向区分 123
叁 依照客房与客房之间的连接关系区分 124
肆 依照客房特殊的目的区分 124
伍 依照客房其他类型区分 128
第二节 酒店客务部的组织架构 130
第三节 酒店客务部各级员工的主要职责 133
壹 客务部经理的职责 133
贰 客务部副理的职责 134
叁 夜间经理的职责 134
肆 服务中心的职责 135
伍 大厅接待或旅客关系主任的职责 157
陆 电话总机的职责 158
壹 酒店大厅的摆设及柜台感性化的设施与服务 166
第一节 酒店柜台的设置形态及其作业的性质 166
第五章 酒店柜台组织的功能及其作业的性质 166
贰 酒店柜台设置的形态 168
叁 酒店柜台的作业性质与原则 170
第二节 旅客办理迁入作业的要项 175
壹 个人旅客登记表的填写及迁入作业的要项 178
贰 团体旅客迁入作业的要项 180
肆 旅客取消当日住房作业的要项 182
伍 旅客延期迁入作业的要项 182
叁 旅客要求延续住宿作业的要项 182
陆 没有出现旅客处理作业的要项 184
柒 客房钥匙管理及控制作业的要项 184
捌 外宾要求参观酒店作业的要项 184
玖 贵宾接待作业的要项 185
拾 旅客客房消费入账作业的要项 188
拾壹 旅客兑换外币作业的要项 190
拾贰 旅客遗失物品及拾获物品处理作业的要项 191
第三节 旅客办理迁出作业的要项 192
拾叁 商务中心作业的要项 192
壹 个人旅客迁出作业的要项 195
贰 团体旅客迁出作业的要项 196
叁 旅客迁出结账作业的程序 197
肆 旅客迁出后的资料整理工作 198
伍 旅客迅速迁出作业的要项 198
第六章 酒店房务部的组织功能及其任务 200
第一节 酒店房务部的组织与功能 200
壹 酒店房务部的主要组织 200
贰酒店房务部的主要功能 202
叁 酒店房务部作业的程序 204
第二节 酒店房务部物管中心作业的要项 206
壹 物管中心例行工作分配 206
贰 物管中心工作要项分配及人员配置 207
叁 物管中心工作守则 208
第三节 酒店房务部楼层作业的要项 208
壹 楼层值勤前的准备工作 209
贰 楼层查空房标准作业的程序 211
叁 楼层对客房服务区域的清理及维护作业的程序 212
肆 楼层对客房标准的清理作业程序 213
伍 楼层对客房物品报销认定标准及其作业的程序 226
陆 楼层对客房旅客借用品及内部财产借用处理标准作业的程序 226
柒 楼层对报修处理标准作业的程序 228
捌 楼层对换房处理标准作业的程序 228
玖 楼层替旅客代请保姆工作标准作业的程序 230
拾 楼层对旅客习性的作业标准及其作业的程序 230
拾壹 楼层对客房的检查标准作业的程序 230
拾贰 楼层对客房保养作业标准及其作业的程序 231
拾叁 楼层对旅客衣物洗烫服务标准及其作业的程序 231
拾肆 楼层对旅客衣物寄存处理标准及其作业的程序 232
第四节 酒店房务部洗衣中心作业的要项 234
壹 酒店员工制服、布品、客衣之洗涤的收取、发放及更新 234
贰 酒店报废布巾处理标准作业的程序 236
叁 酒店布品的控制及补充 239
第七章 酒店餐饮部的服务功能与作业 244
第一节 餐饮业的缘起与分类 244
壹 欧美餐饮业的起源与演变 244
贰 中国餐饮业的起源与演变 245
叁 餐饮业的类型 247
第二节 酒店餐饮部的餐厅分类及组织系统 257
壹 酒店餐饮部的餐厅分类 258
贰 酒店餐饮部的组织系统 260
第三节 酒店餐饮部餐厅作业的要项 260
壹 酒店餐饮部中餐厅作业的流程 260
贰 酒店餐饮部西餐厅作业的流程 261
叁 酒店餐饮部咖啡厅的营业性质 269
肆 酒店餐饮部酒吧的营业性质 270
第四节 酒店餐饮部组织及作业要项 271
壹 酒店餐饮部宴会中心作业的要项 272
贰 酒店餐饮部餐务中心作业的要项 277
叁 酒店餐饮部客房餐饮服务中心作业的要项 285
肆 酒店餐饮部中厨房作业的要项 287
伍 酒店餐饮部西厨房作业的要项 295
第八章 酒店业务的行销及公关 301
第一节 行销的定义及行销组合 301
壹 行销的定义 301
贰 行销组合 303
第二节 酒店行销与公关的活动 310
壹 酒店行销的活动 310
贰 酒店公共关系的定义与活动 320
第三节 酒店行销的实务 322
壹 酒店客房行销活动的实务 323
贰 酒店餐饮行销活动的实务 329
第四节 酒店公共关系与广告的实务 346
壹 酒店公共关系的实务 346
贰 酒店广告的实务 351
贰 酒店总务部作业的程序 360
壹 酒店总务部的功能 360
第九章 酒店总务部的功能与作业 360
第一节 酒店总务部的功能及基本作业程序 360
第二节 酒店总务部作业的要项 367
壹 酒店总务部总务组作业的要项 367
贰 酒店总务部资材组作业的要项 375
叁 酒店总务部采购组作业的要项 384
第十章 酒店工程部的功能与作业 398
第一节 酒店工程部的功能与基本作业程序 398
壹 酒店工程部的功能与职掌 398
贰 酒店工程部作业的程序 402
第二节 酒店工程部作业的要项 403
壹 请修处理作业 403
贰 各类设备的检查、保养及维护 406
叁 支持其他单位服务工作 421
伍 特殊工程处理 423
肆 项目工程处理 423
陆 机械室的整洁维护 424
柒 报废物品处理 424
捌 工具的管理 424
玖 作业申请书的填写分发 426
拾 能源统计分析及报表填写 426
第三节 酒店各单位消防及火灾处置作业要项 432
壹 员工消防的编组及任务内容 432
贰 火灾发生时处置作业要点 433
叁 火灾发生时引导人员疏散作业要点 435
第十一章 酒店安全室与安全卫生室的功能与作业 438
第一节 酒店安全室的功能及基本作业程序 438
壹 酒店安全室的功能 438
贰 酒店安全室作业的程序 439
第二节 酒店安全室作业的要项 440
壹 监视系统的运用 440
叁 消防系统操作的方法 441
贰 火灾受信总机的运用 441
肆 后备钥匙管理及使用规定 444
伍 员工安全的查核 446
陆 巡逻工作 446
柒 公共安全的管理 447
捌 观光酒店安全联防作业 447
玖 突发事件处理要领 449
拾 工作记事簿的填写 452
第三节 酒店安全卫生室的功能及基本作业计划 453
壹 酒店安全卫生室的功能 453
贰 酒店安全卫生室作业的计划 455
第四节 酒店安全卫生室作业的要项 460
壹 员工安全卫生自动检查程序 460
贰 召开员工安全卫生委员会作业程序 471
叁 工伤意外事故调查作业程序 473
肆 职业灾害统计作业程序 476
伍 员工作业环境测定与监督作业程序 479
柒 饮用水检查作业程序 480
陆 虫害防治作业程序 480
捌 员工安全卫生教育训练计划作业程序 482
玖 健康管理作业程序 484
拾 急救箱管理 485
拾壹 承揽商安全卫生管理程序 486
第十二章 酒店财务部的功能与作业 490
第一节 酒店财务部的功能及基本作业程序 490
壹 酒店财务部的功能 490
贰 酒店财务部作业的程序 491
第二节 酒店财务部作业的要项 494
壹 会计单位作业的要项 494
贰 总出纳作业的要项 505
叁 餐厅出纳作业的要项 511
肆 餐饮成本控制作业的要项 520
伍 夜间稽核作业的要项 523
陆 信息单位作业的要项 528
壹 酒店人力资源部的功能 534
第十三章 酒店人力资源部的功能与作业 534
第一节 酒店人力资源部的功能及基本作业程序 534
贰 酒店人力资源部作业的程序 536
第二节 酒店人事组作业的要项 537
壹 人员征募与补充 537
贰 新进人员的处理 537
叁 发布人事通知 538
肆 员工保险 540
伍 试用期满处理的作业 541
陆 员工奖惩考核 543
柒 一般业务的执行 543
捌 员工活动策划与办理 545
玖 服务证明申请程序 545
拾 离职人员处理的程序 545
第三节 酒店训练组作业的要项 546
壹 训练计划与实施作业 546
贰 始业训练作业 547
叁 语言训练作业 549
肆 专业训练作业 549
伍 储备人员之训练 549
陆 进阶训练 550
柒 研习会 551
捌 学生实习与参观访问 551
第四节 酒店产业工会概述 554
壹 酒店产业工会的功能 554
贰 圆山大饭店产业工会的概况 555
叁 企业内员工申诉处理制度简述 557
第十四章 俱乐部的经营管理 562
第一节 俱乐部的缘起 562
第二节 俱乐部的种类与特性 563
壹 俱乐部的种类 563
贰 俱乐部的特性 565
壹 台北圆山联谊会 567
第三节 俱乐部的经营范例 567
贰 高雄圆山联谊会 571
第十五章 酒店连锁经营及国际会议业务 578
第一节 酒店连锁经营的缘起、定义与形态 578
壹 酒店连锁经营的缘起 578
贰 酒店连锁经营的定义 579
叁 酒店连锁经营的形态 581
壹 酒店连锁经营的优点 583
第二节 酒店连锁经营的利弊分析 583
贰 酒店连锁经营的缺点 585
第三节 国际会议的缘起、定义与形态 587
壹 国际会议的缘起 587
贰 国际会议的定义 589
叁 国际会议的形态 590
第四节 国际会议的效益 591
壹 国际会议的效益 591
贰 酒店接待国际会议业务 594
参考书目 594