《新编酒店营销学》PDF下载

  • 购买积分:13 如何计算积分?
  • 作  者:王大悟,刘耿大
  • 出 版 社:海口:海南出版社
  • 出版年份:1998
  • ISBN:7221034532
  • 页数:394 页
图书介绍:

前言 1

第一章 营销观念与营销过程 1

第一节 与营销有关的基本概念 1

第二节 营销观念的产生与发展 3

第三节 市场需求--酒店营销的起点与终点 9

第四节 营销过程 13

案例一:充分发挥销售的龙头作用 18

案例二:“古南都”对市场销售的开拓创新 21

案例三:香港“旅展”面面观 22

习题 25

第二章 酒店的CIS 26

第一节 CIS的构成 26

第二节 酒店理念识别--MI 29

第三节 酒店行为识别--BI 32

第四节 酒店视觉识别--VI 34

案例一:重视保护酒店的知识产权--店名店标 36

案例二:折射泰山的历史文化 39

案例三:悉尼里茨--卡尔顿酒店备忘录 41

习题 46

第三章 顾客满意理论 47

第一节 从CIS到CS 47

第二节 国际服务质量标准的核心思想 49

第三节 五大基本原理 57

案例一:“金钥匙”:“白天鹅”强化与国际接轨的标志 70

案例二:恰到好处--酒店服务的最高境界 76

习题 78

第四章 酒店客源市场及其细分 79

第一节 宾客消费行为分析 79

第二节 市场细分与目标市场 82

第三节 酒店产品定位 88

第四节 营销组合 91

案例一:“凯宾斯基”的营销之道 94

案例二:“锦江之星”的市场定位和客源意识 97

案例三:不断调整细分市场 合理配置客源结构 99

习题 102

第五章 酒店营销战略与营销计划 103

第一节 营销战略 103

第二节 营销计划 112

第三节 营销组织 116

第四节 三元营销:整体营销、现场营销、动态营销 119

案例一:依托龙华素食 带动企业效益 124

案例二:“海景”的地理优势与营销策略 126

案例三:“古罗马”的文化形象与营销创意 128

习题 130

第六章 酒店产品的开发 131

第一节 产品与产品组合 131

第二节 新产品的开发与构思 134

第三节 酒店特色与品牌 141

第四节 酒店的服务模式 146

案例一:站在客人的立场上提供服务产品 153

案例二:酒店营销的创新之策:金融家俱乐部 156

案例三:“会议专家”的会议产品 158

案例四:孔府文化与市场营销 161

习题 163

第七章 价格策略 164

第一节 决定酒店价格的因素 164

第二节 价格策略 170

第三节 订价技巧 179

第四节 非价格竞争 182

案例一:价格:从飞机到客房 185

案例二:看不懂啦:二星级房价880元 190

习题 194

第一节 营销渠道的功能与类型 195

第八章 营销渠道策略 195

第二节 不同客源的营销渠道 197

第三节 营销渠道的组合 200

第四节 连锁经营 202

案例一:一池温泉 八方来客 206

案例二:华亭美食节的组织策划 209

案例三:全球预订系统的革命 211

习题 213

第九章 有形展示策略 214

第一节 酒店营销中的有形展示 214

第二节 有形展示的类型 216

第三节 服务环境的设计 220

案例一:不光是享受美食 223

案例二:电视,在餐厅促销中的妙用 224

习题 226

第一节 酒店公共关系对象、目标及工作程序 227

第十章 酒店公共关系 227

第二节 酒店公关意识 236

第三节 酒店公关与营销的关系 239

第四节 酒店公关的类型 245

第五节 专题公关及突发事件公关 251

案例一:“奥运”征文大奖赛 256

案例二:银河小姐的公众形象 258

习题 260

第十一章 广告促销 261

第一节 广告决策 261

第二节 广告程序 272

第三节 广告促销方案的实施技巧 273

第四节 酒店的公共宣传 280

案例一:谈新开业酒店的广告宣传 282

案例二:纽约Penta酒店如何树立新形象 284

习题 287

第十二章 关系营销 288

第一节 关系营销的概念 288

第二节 信任、偏爱与顾客忠诚 292

第三节 关系营销的三个级别 300

案例一:金陵饭店的超值服务 302

案例二:餐桌前的“指鹿为马”与“认鹿为马” 307

习题 309

第十三章 内部营销 310

第一节 酒店及其员工 310

第二节 对员工的顾客意识 312

第三节 内部营销的要点 318

案例一:用“爱心”换取员工的“向心” 326

案例二:关于员工使用酒店餐饮设施和公费招待应酬的备忘录 328

习题 330

第一节 销售队伍的任务与策略 331

第十四章 销售管理与销售技巧 331

第二节 销售队伍的结构、规模和报酬 334

第三节 销售人员管理 338

第四节 推销原则与推销步骤 346

第五节 销售谈判 351

第六节 销售人员与顾客的交往技巧 356

案例一:浅谈前台“面对面”的推销技巧 361

案例二:酒店销售部量化管理几则 362

习题 364

第十五章 营销控制 365

第一节 年度计划控制 366

第二节 效率控制 372

第三节 战略控制 374

案例一:AB大酒店营销效益审计 380

案例二:酒店市场营销自我测试题 388

习题 394