前言 1
一 服务：企业赢得市场竞争的利器 1
1 服务是什么 2
2 优质服务是招来客户的保证 5
3 “硬服务”与“软服务” 7
二 客户服务管理：现代企业发展的支柱 9
1 何谓客户服务管理 9
2 客户服务管理塑造着企业的新形象 12
3 中国企业迫切需要确立全新的服务理念 14
一 客户满意战略的内涵与模型 16
1 客户满意战略的内涵 16
2 客户满意战略的模型 18
二 客户服务理念与制度 21
1 树立以客房为中心的服务理念 21
2 建立有效的客户服务管理制度 23
三 实施客户满意服务策略 26
一 了解客户的动机、行为与习惯 31
1 了解客户的购买动机 31
2 了解客户的买卖行为 35
3 了解客户的买卖习惯 35
二 分析客户的购买心理 36
1 客户准备购买阶段的心理特征 36
2 客户购买过程中的心理特征 37
一 超越客户对服务标准的期望 43
1 满足并超越客户的期望值 43
2 满足客户价格以外的需求 47
二 构建立体超值服务体系 49
1 树立超值服务观念 49
2 建立超值服务系统 50
3 超值服务的延伸和发展 52
三 客户服务管理的具体行动选择 53
1 想客户所想 54
2 主动创造客户的需要 57
3 创造一种客户服务的氛围 59
4 售后服务不可忽视 62
5 明确额外服务的价值 64
一 客户服务培训的前提 67
1 培养为客户服务的意识 67
2 客户服务培训前应注意的问题 70
3 拟定方位客户服务培训方案 71
二 客户服务培训的核心内容 73
1 组织有效的客房关怀培训 74
2 进行全面的员工教育训练 78
三 客户服务培训的重点：对一线员工的培训 81
1 学会承认客房 81
2 不要同客户争辩 82
3 培训和运用人际交往技巧 83
一 服务质量的基本理念 85
1 服务质量的演化与启示 86
2 服务质量的内涵与特性 90
3 服务质量的内容与方式 93
二 提高服务质量的有效措施 95
1 明确影响服务质量的原因 96
2 提高服务质量并非两难之境 99
3 提高服务质量的策略 102
一 服务产品概述 109
1 服务产品的概念与构成 110
2 服务产品的特点 114
二 开发独特创新的服务产品 116
1 开发服务产品依靠服务创新 116
2 重视服务新产品的开发 122
3 服务新产品开发的风险 123
4 开发服务新产品的构思 125
5 服务新产品的整体设计 128
6 实体产品与服务产品开发的融合 131
一 服务品牌是企业的无形资产 136
1 服务品牌的概念 136
2 服务品牌的特征 137
3 服务品牌的功能 138
二 服务品牌的塑造与成长 140
1 服务品牌的塑造 140
2 服务品牌的命名 143
3 服务品牌的成长 147
三 让客户认同服务品牌 151
1 服务品牌认知 152
2 服务品牌联想 157
3 服务品牌忠诚 159
四 服务品牌的保护 165
1 不断提高服务质量 166
2 保持服务品牌的独立性 166
3 服务品牌发展中的问题及解决办法 167
一 向客户提供优质服务的诀窍 174
1 处理客户抱怨的技巧 174
2 服务高手的十大服务绝招 181
3 松下幸之助成功的秘密 186
二 根据不同客户心理进行服务接待 190
1 为女性顾客提供优质服务的技巧 190
2 为男性顾客提供优质服务的技巧 193
3 如何为沉默型客户提供服务 195
4 接待喋喋不休型客户的技巧 198
5 如何为畏生型客房提供服务 201
6 接待骄傲型客户的技巧 204
7 为“重视舆论”型客户提供优质服务的技巧 206
8 为忠厚老实型客房提供优质服务的技巧 206
9 如何让“不愿做听众”型客户满意 207
10 如何为“打破砂锅问到底”型客户提供优质服务 209
三 为特殊客户提供特殊服务 211
1 遇见“怪僻”型客户怎么办 212
2 遇见“挖苦”型客户怎么办 213
3 如何为“以后再买”型客户提供服务 214
4 遇见“冰山”型客户怎么办 219
一 以市场为导向的服务文化 221
1 服务需要文化 221
2 企业服务文化的渊源与功能 222
3 企业服务文化的不同类型 229
4 服务文化建设必须强调市场适应性 231
二 优秀服务文化的建设 233
1 良好的服务形象是服务文化的实物体现 233
2 企业服务文化建设的程序 236
三 企业服务文化建设中应重视的几个问题 242
1 遵循科学合理的指导原则 243
2 必须重视思想观念的一致性 248
3 发挥指导者在企业服务文化建设中的影响力 252