企业客户服务管理PDF电子书下载

前言 1

一 服务：企业赢得市场竞争的利器 1

1 服务是什么 2

2 优质服务是招来客户的保证 5

3 “硬服务”与“软服务” 7

二 客户服务管理：现代企业发展的支柱 9

1 何谓客户服务管理 9

2 客户服务管理塑造着企业的新形象 12

3 中国企业迫切需要确立全新的服务理念 14

一 客户满意战略的内涵与模型 16

1 客户满意战略的内涵 16

2 客户满意战略的模型 18

二 客户服务理念与制度 21

1 树立以客房为中心的服务理念 21

2 建立有效的客户服务管理制度 23

三 实施客户满意服务策略 26

一 了解客户的动机、行为与习惯 31

1 了解客户的购买动机 31

2 了解客户的买卖行为 35

3 了解客户的买卖习惯 35

二 分析客户的购买心理 36

1 客户准备购买阶段的心理特征 36

2 客户购买过程中的心理特征 37

一 超越客户对服务标准的期望 43

1 满足并超越客户的期望值 43

2 满足客户价格以外的需求 47

二 构建立体超值服务体系 49

1 树立超值服务观念 49

2 建立超值服务系统 50

3 超值服务的延伸和发展 52

三 客户服务管理的具体行动选择 53

1 想客户所想 54

2 主动创造客户的需要 57

3 创造一种客户服务的氛围 59

4 售后服务不可忽视 62

5 明确额外服务的价值 64

一 客户服务培训的前提 67

1 培养为客户服务的意识 67

2 客户服务培训前应注意的问题 70

3 拟定方位客户服务培训方案 71

二 客户服务培训的核心内容 73

1 组织有效的客房关怀培训 74

2 进行全面的员工教育训练 78

三 客户服务培训的重点：对一线员工的培训 81

1 学会承认客房 81

2 不要同客户争辩 82

3 培训和运用人际交往技巧 83

一 服务质量的基本理念 85

1 服务质量的演化与启示 86

2 服务质量的内涵与特性 90

3 服务质量的内容与方式 93

二 提高服务质量的有效措施 95

1 明确影响服务质量的原因 96

2 提高服务质量并非两难之境 99

3 提高服务质量的策略 102

一 服务产品概述 109

1 服务产品的概念与构成 110

2 服务产品的特点 114

二 开发独特创新的服务产品 116

1 开发服务产品依靠服务创新 116

2 重视服务新产品的开发 122

3 服务新产品开发的风险 123

4 开发服务新产品的构思 125

5 服务新产品的整体设计 128

6 实体产品与服务产品开发的融合 131

一 服务品牌是企业的无形资产 136

1 服务品牌的概念 136

2 服务品牌的特征 137

3 服务品牌的功能 138

二 服务品牌的塑造与成长 140

1 服务品牌的塑造 140

2 服务品牌的命名 143

3 服务品牌的成长 147

三 让客户认同服务品牌 151

1 服务品牌认知 152

2 服务品牌联想 157

3 服务品牌忠诚 159

四 服务品牌的保护 165

1 不断提高服务质量 166

2 保持服务品牌的独立性 166

3 服务品牌发展中的问题及解决办法 167

一 向客户提供优质服务的诀窍 174

1 处理客户抱怨的技巧 174

2 服务高手的十大服务绝招 181

3 松下幸之助成功的秘密 186

二 根据不同客户心理进行服务接待 190

1 为女性顾客提供优质服务的技巧 190

2 为男性顾客提供优质服务的技巧 193

3 如何为沉默型客户提供服务 195

4 接待喋喋不休型客户的技巧 198

5 如何为畏生型客房提供服务 201

6 接待骄傲型客户的技巧 204

7 为“重视舆论”型客户提供优质服务的技巧 206

8 为忠厚老实型客房提供优质服务的技巧 206

9 如何让“不愿做听众”型客户满意 207

10 如何为“打破砂锅问到底”型客户提供优质服务 209

三 为特殊客户提供特殊服务 211

1 遇见“怪僻”型客户怎么办 212

2 遇见“挖苦”型客户怎么办 213

3 如何为“以后再买”型客户提供服务 214

4 遇见“冰山”型客户怎么办 219

一 以市场为导向的服务文化 221

1 服务需要文化 221

2 企业服务文化的渊源与功能 222

3 企业服务文化的不同类型 229

4 服务文化建设必须强调市场适应性 231

二 优秀服务文化的建设 233

1 良好的服务形象是服务文化的实物体现 233

2 企业服务文化建设的程序 236

三 企业服务文化建设中应重视的几个问题 242

1 遵循科学合理的指导原则 243

2 必须重视思想观念的一致性 248

3 发挥指导者在企业服务文化建设中的影响力 252