第一部分 基本原理 1
第1章 台式机 1
1.1 基本知识 3
1.1.1 初始加载系统软件和应用软件 5
1.1.2 升级系统软件和应用程序 9
1.1.3 网络配置 11
1.1.4 有DHCP的动态DNS 13
1.2 实战指南 16
1.2.1 对完成任务充满信心 16
1.2.2 把用户加入标准化过程 16
1.2.3 标准配置的变化 17
1.3 结论 17
1.4 练习 17
2.1.1 购买专门服务器使用的硬件 19
2.1 基本知识 19
第2章 服务器 19
2.1.2 公认的可靠的厂家 20
2.1.3 服务器硬件真的很贵吗 20
2.1.4 管理合同和备件 21
2.1.5 数据备份 23
2.1.6 数据中心里面的服务器 23
2.1.7 相似的或者是不同的服务器 23
2.1.8 远程管理接口 24
2.1.9 镜像引导盘 25
2.2 实战指南 26
2.2.1 服务器设备 27
2.2.2 冗余的电源 27
2.2.3 完全和N+1冗余 28
2.2.4 热插拨器件 28
2.3 相对立的观点：许多便宜的工作站 29
2.2.5 分离网络管理功能 29
2.4 结论 30
2.5 练习 31
第3章 服务 32
3.1 基本知识 32
3.1.1 用户的要求 34
3.1.2 操作上的要求 35
3.1.3 开放的体系结构 37
3.1.4 “简单”的价值 39
3.1.5 选择销售商 40
3.1.6 对机器的依赖 40
3.1.7 环境 40
3.1.8 限制访问 41
3.1.9 可靠性 42
3.1.12 性能 44
3.1.11 集中化和标准 44
3.1.10 单一服务器和多重服务器 44
3.1.13 监测 46
3.1.14 服务的开展 46
3.2 实战指南 47
3.2.1 使用专门的机器 47
3.2.2 充分的冗余 48
3.3 结论 49
3.4 练习 50
第4章 调试 51
4.1 基本知识 51
4.1.1 了解用户的问题所在 51
4.1.2 找到问题的原因并修好它 52
4.1.3 使用正确的工具 53
4.2 实战指南 55
4.2.1 更好的工具 55
4.2.3 对系统端到端的理解 56
4.2.2 使用工具的正式培训 56
4.3 结论 57
4.4 练习 58
第5章 一次修好它 59
5.1 基本知识 59
5.1.1 一次修好，胜过反复修理 59
5.1.2 避开暂时的维修陷阱 61
5.1.3 向木匠学习 63
5.2 实战指南 64
5.3 结论 65
5.4 练习 65
第6章 名字空间 66
6.1 基本知识 66
6.1.1 名字空间要有策略 67
6.1.3 名字空间管理应该集中 73
6.1.2 名字空间的变更需要程序 73
6.2 实战指南 74
6.2.1 可以驱动任何东西的巨大的数据库 74
6.2.2 进一步自动化 74
6.2.3 用户进行的许多升级 75
6.2.4 “下一级”名字空间普遍存在 75
6.3 结论 75
6.4 练习 76
第7章 安全策略 77
7.1 基本知识 78
7.1.1 构建安全系统 79
7.1.2 询问合适的问题 80
7.1.3 制定公司安全策略的文件 81
7.1.4 技术人员的基础知识 85
7.1.5 管理小组和组织的意见 93
7.2 实战指南 101
7.2.1 使安全性深入人心 102
7.2.2 保持最新的：联系和技术 103
7.2.3 制定规格 103
7.3 组织轮廓 103
7.3.1 小公司 104
7.3.2 中型公司 104
7.3.3 大公司 104
7.3.4 电子商务网站 105
7.3.5 大学 105
7.4 结论 106
7.5 练习 106
第8章 灾难恢复和数据完整性 107
8.1 基本知识 107
8.1.1 故障是什么 107
8.1.3 法律义务 108
8.1.2 风险评估 108
8.1.4 损害限制 109
8.1.5 准备 110
8.1.6 数据完整性 111
8.2 实战指南 111
8.2.1 备份站点 112
8.2.2 安全性事故 112
8.2.3 和媒体的关系 112
8.3 结论 113
8.4 练习 113
第9章 道德规范 114
9.1 基本知识 114
9.1.1 事先通知征求同意 114
9.1.2 专业的行为规范 115
9.1.4 特权访问的行为规范 116
9.1.3 网络及计算机用户行为规范 116
9.1.5 忠于版权法规 118
9.1.6 和执法部门合作 119
9.2 实战指南 122
9.2.1 建立隐私和监视方面的展望 122
9.2.2 有人让你做违法的不道德的事 123
9.3 结论 124
9.4 练习 124
第二部分 流程 127
第10章 变更管理及修订控制 127
10.1 基本知识 127
10.1.1 技术问题 128
10.1.2 通信结构 130
10.1.3 日程安排 131
10.1.5 稳定时期 133
10.1.4 步骤及文档编制 133
10.2 实战指南 135
10.2.1 自动化前端 135
10.2.2 变更管理会议 135
10.2.3 将步骤流水化 137
10.3 结论 137
10.4 练习 138
第11章 服务器升级 139
11.1 基本知识 139
11.2 实战指南 146
11.2.1 同时增减服务 146
11.2.2 重新安装 146
11.2.3 复用测试 147
11.2.4 系统变更日志 147
11.2.5 预演 147
11.2.7 从根本上最小化变更 148
11.2.6 在同一台机器上安装新旧版本 148
11.3 结论 149
11.4 练习 150
第12章 维护窗口 151
12.1 基本知识 152
12.1.1 时间安排 152
12.1.2 计划 153
12.1.3 飞行指导 153
12.1.4 变更建议 154
12.1.5 控制计划 156
12.1.6 停止访问 157
12.1.7 结构和协调 157
12.1.8 变更完成的最后期限 161
12.1.9 全面系统测试 161
12.1.12 第二天上午的明显出现 162
12.1.11 重新启动远程访问 162
12.1.10 维护之前的通信 162
12.1.13 事后的检讨 163
12.2 实战指南 163
12.2.1 指导一个新的飞行指导员 163
12.2.2 历史数据的倾向 163
12.2.3 提供有限的可用性 164
12.3 高可用性的站点 164
12.3.1 相似之处 164
12.3.2 不同之处 165
12.4 结论 166
12.5 练习 166
第13章 服务转换 168
13.1 基本知识 168
13.1.3 最小化干扰 169
13.1.2 通信 169
13.1.1 小组优先，再进行扩展 169
13.1.4 层次与柱状 170
13.1.5 避免突然变化 171
13.1.6 成功的突然转变 172
13.1.7 回滚计划 173
13.2 实战指南 174
13.2.1 迅速回滚 174
13.2.2 避免显式的转换 174
13.2.3 卖方支持 175
13.3 结论 175
13.4 练习 175
14.1 基本知识 176
14.1.1 指导原则 176
第14章 集中化和分布化 176
14.1.2 集中化的候选 178
14.1.3 分布化的候选 180
14.2 实战指南 181
14.2.1 巩固购买 182
14.2.2 外部采购 183
14.3 结论 185
14.4 练习 185
第三部分 实践 187
第15章 帮助台 187
15.1 基本知识 187
15.1.1 采用帮助台 187
15.1.2 友好的界面 189
15.1.3 人员规模 189
15.1.4 定义覆盖范围 190
15.1.6 升级过程 192
15.1.5 为职员定义流程 192
15.1.7 帮助台软件 193
15.2 实践指南 194
15.2.1 统计的改进 195
15.2.2 下班时间以及24×7覆盖面 195
15.2.3 为帮助台做好广告 195
15.2.4 对服务供应的不同“帮助台”有助于问题分解 196
15.3 结论 196
15.4 练习 197
第16章 用户关心 198
16.1 基本知识 199
16.1.1 标签跟踪软件 200
16.1.2 阶段A：问候 200
16.1.3 阶段B：问题确定 201
16.1.4 阶段C：计划和执行 204
16.1.5 阶段D：验证 207
16.1.6 忽略某一步骤的危险 208
16.1.7 一个团队 209
16.2 实战指南 209
16.2.1 基于模型的培训 209
16.2.2 单点联系 210
16.2.3 增加与用户的亲密度 210
16.2.4 重要故障的特殊通知 210
16.2.5 方向分析 210
16.2.6 了解流程的用户 212
16.2.7 符合流程的系统结构决定 212
16.3 结论 212
16.4 练习 213
第17章 数据中心 215
17.1 基本知识 216
17.1.1 选择一个位置 216
17.1.2 访问 217
17.1.3 安全 218
17.1.4 电源和空调 219
17.1.5 火灾消灭系统 225
17.1.6 机架 226
17.1.7 走线 230
17.1.8 贴标签 234
17.1.9 通信 236
17.1.10 控制服务器 236
17.1.11 工作区 237
17.1.12 工具和物资 237
17.1.13 停留空间 239
17.2 实战指南 239
17.2.1 更多的冗余 239
17.3.1 Tom梦想的数据中心 241
17.3 理想的数据中心 241
17.2.2 更多的空间 241
17.3.2 Christine梦想的数据中心 244
17.4 总结 245
17.5 练习 245
第18章 网络 247
18.1 基本知识 247
18.1.1 OSI模型 248
18.1.2 简洁的体系结构 248
18.1.3 网络拓扑 249
18.1.4 中间配线架 253
18.1.5 主配线架 257
18.1.6 分界点 258
18.1.7 文档 258
18.1.8 简单主机路由 259
18.1.10 覆盖网络 261
18.1.9 网络设备的使用 261
18.1.11 厂商的数目 262
18.1.12 基于标准的协议 263
18.1.13 监控 263
18.1.14 单一管理域 264
18.2 实战指南 265
18.2.1 先进性与可靠性 265
18.2.2 多重管理域 265
18.3 结论 265
18.4 练习 266
第19章 电子邮件服务 268
19.1 基本知识 268
19.1.1 隐私策略 268
19.1.2 名字空间 269
19.1.3 可靠性 269
19.1.4 简单性 270
19.1.5 通用性 272
19.1.6 自动化 272
19.1.7 基本的监控 273
19.1.8 冗余 273
19.1.9 可扩展性 274
19.1.10 安全问题 275
19.1.11 交流 276
19.2 实战指南 277
19.2.1 加密 277
19.2.2 备份策略 277
19.2.3 高级监控 278
19.2.4 大容量的列表处理 278
19.3 结论 279
19.4 练习 279
20.1.1 选择集中的层次 281
第20章 打印服务 281
20.1 基本知识 281
20.1.2 打印体系策略 282
20.1.3 系统设计 285
20.1.4 文档 286
20.1.5 监控 286
20.1.6 环境问题 287
20.2 实战指南 288
20.2.1 自动故障切换和负载平衡 288
20.2.2 专人维护 288
20.2.3 粉碎纸张 288
20.2.4 对付打印机滥用 289
20.3 结论 289
20.4 练习 290
第21章 备份和恢复 291
21.1.1 需要恢复的三个理由 292
21.1 基本知识 292
21.1.2 备份日程 296
21.1.3 时间和容量规划 301
21.1.4 耗材规划 302
21.1.5 恢复过程 303
21.1.6 备份自动化 304
21.1.7 集中化 305
21.1.8 磁带清单 306
21.2 实战指南 307
21.2.1 故障演习 307
21.2.2 备份介质和排现场存放 308
21.2.3 数据库高可用性 310
21.2.4 技术的变迁 310
21.3 结论 311
21.4 练习 312
第22章 远程访问服务 314
22.1 基本知识 314
22.1.1 远程访问的需求 314
22.1.2 定义远程访问策略 315
22.1.3 定义服务级别 316
22.1.4 集中 317
22.1.5 承包 317
22.1.6 身份验证 318
22.1.7 边界安全 318
22.2 实战指南 319
22.2.1 家庭办公室 319
22.2.2 成本分析和成本压缩 320
22.2.3 新技术 320
22.4 练习 321
22.3 结论 321
第23章 软件仓库服务 323
23.1 基本知识 324
23.1.1 理解商业合理性 324
23.1.2 理解技术上的需求 325
23.1.3 确定策略 325
23.1.4 选择仓库管理软件 326
23.1.5 手工创建过程 326
23.1.6 一个UNIX的例子 327
23.1.7 Windows的例子 331
23.2 实战指南 332
23.2.1 针对不同主机的不同配置 333
23.2.2 本地复制 333
23.2.3 在软件仓库中包含商业软件 334
23.2.4 处理不一致的操作系统 334
23.4 练习 335
23.3 结论 335
第24章 服务监控 337
24.1 基本知识 337
24.1.1 历史数据 338
24.1.2 实时监控 339
24.2 实战指南 342
24.2.1 可访问性 342
24.2.2 普遍的监控 342
24.2.3 设备发现 343
24.2.4 端到端的测试 343
24.2.5 应用响应时间监控 344
24.2.6 扩展 344
24.3 结论 345
24.4 练习 346
第四部分 管理 349
第25章 组织结构 349
25.1 基本知识 349
25.1.1 规模 350
25.1.2 费用中心 351
25.1.3 管理序列 353
25.1.4 适当的技能 354
25.1.5 基础设施团队 355
25.1.6 用户支持 356
25.1.7 服务台 357
25.1.8 承包 358
25.2 实战指南 359
25.3.3 大型公司 360
25.3.2 中型公司 360
25.3.4 电子商务站点 360
25.3 组织结构的示例 360
25.3.1 小型公司 360
25.3.5 大学和非盈利组织 361
25.4 结论 362
25.5 练习 362
第26章 理解和可见度 364
26.1 基本知识 364
26.1.1 良好的第一印象 365
26.1.2 态度、理解和客户 367
26.1.3 使工作重点与客户的期望保持一致 368
26.1.4 成为一个系统倡导者 369
26.2 实战指南 373
26.2.1 系统状态网页 373
26.2.3 物理可见度 374
26.2.4 镇民大会 374
26.2.2 管理部门会议 374
26.2.5 业务通报 376
26.2.6 给所有客户发电子邮件 376
26.2.7 午餐 377
26.3 结论 378
26.4 练习 379
27.1 基本知识 380
27.1.1 为良好的敬业精神做些系统化的工作 380
第27章 保持快乐 380
27.1.2 时间管理 382
27.1.3 沟通技巧 389
27.1.4 个人专业能力的持续发展 393
27.1.5 留在技术领域 394
27.2 实战指南 394
27.2.1 学会谈判 394
27.2.2 喜欢自己的工作 399
27.2.3 控制自己的经理 405
27.3 进一步的阅读 407
27.4 结论 408
27.5 练习 408
第28章 技术性管理者指南 410
28.1 基本知识 410
28.1.1 职责 410
28.1.2 与非技术性管理者相处 420
28.1.3 与员工相处 421
28.1.4 决策 425
28.2 实战指南 429
28.2.1 使团队更强大 430
28.2.2 向高层管理部门推销自己部门 430
28.2.3 为自己的职业生涯做些工作 430
28.2.4 做些自己喜欢做的事情 430
28.4 练习 431
28.3 结论 431
第29章 非技术性管理者指南 433
29.1 基本知识 433
29.1.1 提高士气 433
29.1.2 加强沟通 435
29.1.3 员工会议 435
29.1.4 制定年计划 436
29.1.5 技术员和预算过程 437
29.1.6 职业技能的提高 438
29.2 实战指南 439
29.2.1 制定五年计划 439
29.2.2 单点联系 440
29.2.3 理解技术员的工作 442
29.3 结论 442
29.4 练习 442
30.1.1 工作要求描述 444
30.1 基本知识 444
第30章 招聘系统管理员 444
30.1.2 技能级别 446
30.1.3 招聘 446
30.1.4 时间就是金钱 447
30.1.5 从团队考虑 448
30.1.6 选择面试小组成员 451
30.1.7 面试过程 452
30.1.8 技术面试 453
30.1.9 非技术性面试 454
30.1.10 推销职位 455
30.1.11 雇员保持 456
30.2 实战指南 457
30.3 结论 457
30.4 练习 458
31.1.1 遵循公司人力资源部的规定 460
31.1.2 除去物理访问 460
31.1 基本知识 460
第31章 解雇系统管理员 460
31.1.3 除去远程访问 461
31.1.4 除去服务访问 461
31.1.5 数据库的访问方式 463
31.2 实战指南 463
31.2.1 一个简单的鉴权数据库 463
31.2.2 监视系统文件的改变 464
31.3 结论 464
31.4 练习 465
结束语 466
附录 467
附录A 系统管理员的多种角色 467
附录B 日常事务问答 484
附录C 缩略语 495