[天陆版序] 中国大陆：时势造英雄的时代 严长寿 3
[首版序] 总裁狮子心 严长寿 3
[改版序] 写在40万纪念版之前 严长寿 3
[代序] 追求完美的心 柏杨 3
第一部 为未来扎根 3
第一阶段 从基层做起 3
第一章 认清自己 3
接受 被一个环境接受，是任何一个人想要成长的第一步 3
照着镜子，看着自己 找工作、发展自己的能力之前，一定要先认清自己，注视着自己的优点，同时也注视着自己的缺点，因为没有一个人是十全十美的 7
怕它就去研究它 我的学习态度与哲学是：抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算 10
第二章 学习 14
垃圾桶哲学 我把自己当做垃圾桶，把握每一个学习的机会，是我“收垃圾”的最大动力 14
环境说 我认为每一个环境，都是自己学习的机会，好的环境是一种正面学习，不好的环境则是一种磨炼 18
自我尊重 我一直有这样的一个信念：我必须自己先看得起自己，才可能让别人看得起我 22
第三章 气度 25
杜宾犬的诱惑 诱惑是一条不归路，表面上得到了好处，但“后门”一旦打开，你便要往陷阱中走去，哪怕仅只有一次 25
过了一山还有一山 超越了环境的困扰以后，我就开始给自己设立了短期的工作目标．这些短期目标，不外乎充实自己基本的工作技能，把生存工具学上手，例如：语文、打字、查国际班机的时刻表，这些都是成为一个国际领队必须具备的条件 30
挑夫守则 当一个领导的人，绝对不能把自己的责任托付在别人身上，一旦你藉别人的力气去扛你的职责，你很快会失去自己的立场，而且这个人的喜怒哀乐将左右整个事情的成败，迟早会出问题的 37
第四章 责任心 37
第二阶段 培养领导者的风范 37
全方位的领航员 一个领导人，除了能预先洞见危机何在，更要是一个敏锐的情绪管理者，懂得如何放松部下的心情 42
“代表”的艺术 扮演代表公司的中间者，对内不能让主管以为自己只手遮天，对外要得到公司充分的授权，需要做决定和承诺时，才不会保留、犹豫和退怯 46
第五章 危机与挑战 49
第一等危机处理高手 在管理哲学中，最好的危机处理是在危机可能发生之前，就能够事先得到防范，这才是最最高明的解决方式 49
化险为夷 不求一帆风顺、万事如意，只希望当每个问题发生时，都有继续面对问题的勇气，支撑下去 54
真实的试炼 应变能力、判断能力和有没有天份无关，通过考验与试炼才是最真实的 59
老板！请我吃饭？ 我如果要辞职，那只能有一种情况，我的能力已经成熟，也有办法使公司转亏为盈，而公司却不给我回馈的机会 62
在你身边 领导要能服众，必须要让员工有“我在你身边”的安全感 67
第六章 领导者的Common Sense 67
领导人必须有的认知 做一个领导人，必须有一个认知：划分领土或据地为王，最后往往高处不胜寒 71
沟通如抛球 沟通有三个层次，哪三个层次呢？对上沟通首重培养默契，对下沟通要聆听部属的声音，而平行沟通的艺术则在于忘掉自己 74
以诚为本的互惠原则 商业行为固然奠基在互惠的原则之上，但应避开诱惑的陷阱，诚恳更为重要．坦诚、互相体恤，就是我的作风 83
当事业转航时 就像一艘大船在大海航行的途中决定转舵，面临着种种抉择，我再次地照着镜子，面对自己 88
第三阶段 领导者的管理原则 93
第七章 人的管理 93
臭脾气吗？ 我不是一个“识时务者”，三十二岁年轻的我，亦曾是在董事会上大发脾气的总裁 93
后座驾驶 我这个初生之犊，第一次“发威”，幸好碰上了开明的主管，才争取到真正的授权与发挥的空间 96
自己人？ 离开美国运通时，我没有带走任何一个员工。我希望在亚都饭店，所有员工和总裁间的关系都是全新的，没有自己人，当然也没有外人 99
识人之明 试用期就像“试婚”一样，路遥知马力，日久见人心，许多人应征时说得头头是道，但性格上的弱点总藏不过这一百二十天 102
船长与大副 选择副手的原则是，能够涵盖你的缺点，又能发挥你的优点，彼此能够互补，一方执行、一方整合 106
管理人的反训练 当主管不是只靠常识经验。人事管理、财务编列、市场行销，以及专业知识，这四点缺一不可 109
第八章 领导风格 112
强势领导 权力不是谋术，企业管理的趋势也不允许一成不变的“军政领导”，但视阶段不同，强势作风只是一个过程 112
啦啦队长 当我们在和时间竞逐的时候，手段是强硬的，但心绝对是柔软的，我是一个啦啦队长，部属需要的是加油和打气，渴望的是鼓舞 116
赌气？争气？ 我在过去的十几年间，有一半的时间都在为观光事业的形象做包装和推广 119
总裁也舀水吗？如果一个领导者不够冷静，面临危机，不能适时担任起指挥策划的角色，还要领导者做什么？ 119
不舍 一九九三年，为着台湾观光事业的荣衰，我开始致力推动当局开放“免签证”，这之中透过层层关卡，历经重重困难，除了凡事大处着眼的胸怀，我有的只是不舍的精神 122
第二部 企业的经营艺术 129
第一章 导航 129
A Hotel is made by men and stone． 一个旅馆不能只有富丽堂皇的屋宇，而该营造出一种独特的“人”的味道，因此，当我面对亚都，第一个思考的问题便是——如何包装这个旅馆 129
打破人与人的界限 在亚都，没有柜台，为的是要给客人一种回家的感觉。把柜台打掉，也等于把服务的界限打开了 133
从记得客人姓名，到体察客人需要 每个客人的独特性都应受到尊重，因此，我们要求每个服务人员，要知道客人是谁，也必须了解他的需求 136
海外推广 海外推广对诉求国际商业旅客的亚都而言，实是当务之急。但要做就要做最好的，如果没有完全充分的准备，那宁可不做！ 140
失败与成长 温哥华亚都的失败，除了大环境的变化，我不得不承认是人为的疏失，但也让我们重新评估了亚都的未来与成长空间 144
第二章 与客人内心的期望赛跑 149
四个服务管理的信条 亚都有四个服务管理的信条，也是我们共同的信念：（一）每一个员工都是主人，（二）设想在客人前面，（三）尊重每一位客人的独特性，（四）绝不轻易说不 149
冲突 饭店中发生的小事故着实不胜枚举，但要驱离客人总是万不得已的下策，原则坚持得紧，分寸拿捏得宜，才有圆满解决问题的空间 157
第三章 企业文化——亚都夏令营 163
谁怕畅所欲言 在三天的夏令营中，主管跳起夏威夷舞，而员工则参与了决策的讨论、畅所欲言公司对外的服务与对内的管理文化 163
昂贵的教训 如果我对主管的偏差行为不敢有所处置，那将来对其他员工又如何要求？只要事关团体荣辱，我不惜代价地愿意做出一些牺牲 168
第四章 最重要的财富 172
留住员工的三大要件 一个企业的成功，当然有很多的因素。但其中我以为“人”是企业中最重要的财富 172
从基层做起 对我而言，学历绝不是工作表现的必要条件，重要的是把员工放在一个适当的位置上，再加上他们的学习态度与努力 176
内部的公关经理 我认为，“人事室”就是公司对员工的公关部门，不但要掌握员工的工作状况，更要掌握员工的身心情绪，适时地代表公司表达关怀 180
公关无所不在 公关不只是公关部门的工作，而是每一位同仁的责任。采购部是公司对协力厂商的公关，安全室是公司对治安单位的公关，财务部则是对所有厂商的公关 185
第五章 批评的艺术 188
考核不是洪水猛兽/在亚都，“考核”不但不是洪水猛兽，反而是我们整个企业体中最好的沟通工具 188
从正面出发 批评一定要有建设性，下列几个步骤便是诀窍，想他的长处→肯定他的优点→指出他的缺点→想出解决的方案→诉诸于文字 192
第六章 餐饮的远见 196
杭州菜的突破 那时候各大饭店都做湖南菜，亚都也不例外，但生意却一直未见起色。我必须努力寻求突破——找到台湾没有的菜系 196
厨房老大VS．服务生 我决定自己走进厨房，一方面要他们以厨师这个身份自重，一方面也期许他们做客人的餐饮顾问 201
扎根 如果昨日疏忽餐饮教育种下的因，就会造成今天没有好厨师的果；因此明日的成果，就要看今日的耕耘 205
第七章 我的人生价值观 210
暴发户 许多自贫穷到富有的人，都迫不及待地想炫耀自己的成就和财富。现今台湾社会就有三种暴发户：政治的、经济的与宗教的 210
发光体 一个企业除了创造出就业机会外，还应该将影响力扩至正面影响社会风气及提升社会文化水平的层面。与其抱怨社会黑暗，不如自己做一个照亮社会的发光体 214