第一章 前厅部 1
1.预期抵店客人名单 1
2.预期离店客人名单 2
3.外国人临时住宿登记表 3
4.国内客人住宿登记表 4
5.外籍旅客一览表 4
6.团体人员住宿登记表 5
7.散客进店登记表 6
8.预订卡条 6
9.预订记录薄 7
10.预订确认书 8
11.取消预订登记本 9
12.婉拒预订的致歉信 9
13.客史档案卡 10
14.贵宾接待规格审批表 11
15.贵宾接待帐务处理审批表 11
16.贵宾预定/礼品申请单 12
17.定房单 13
18.团体接待单 14
19.定金确认书 15
20.定金收据 16
21.房价及预订情况分析表 17
22.承诺付款书 18
23.离店通知书 19
24.离店单 20
25.散客离店登记表 21
26.离店客人名单 21
27.每日接待情况表 22
28.前厅总台交接班记录 22
29.客房和/或价格更换表 23
30.房间折扣申请表 24
31.房租折扣签单 24
33.加床通知 25
32.客房、房租变更通知单 25
34.VIP呈报单 26
35.在店贵宾、团队名单 27
36.在店团队统记表 28
37.每周团体预报 29
38.每月团体预告 29
39.次日到店客人表 30
40.会议接待单 31
41.团体收费签认单 32
42.车辆使用计费单 33
43.在店团队统计表 34
44.团体叫醒及用餐通知单 34
45.当日离店团队表 35
47.换房登记表 36
46.未订房住客名单 36
48.客房营业日报表 37
49.营业分析对照表 38
50.客源分析表 39
51.客源地理分布表 40
52.客房销售预算表 40
53.房价预测表 41
54.柜台交待事项处理薄 42
55.保留房及待修房卡条 42
56.待客来取单 43
58.客房状况差异表 44
57.楼层报告 44
59.客房状况调整表 45
60.客房状况报告 46
61.留言 47
62.一周客情预报表 48
63.报纸递送表 48
64.叫醒记录 49
65.团队行李入店登记表 50
66.团队行李出店登记表 51
67.散客行李登记表 52
69.行李员工作任务记录表 53
68.行李存放 53
70.行李房存放情况报告 54
71.行李暂存登记表 55
72.迁入行李登记表 55
73.换房行李登记表 56
74.迁出行李登记表 56
75.行李服务台交待事项处理薄 57
76.长途电话登记表 57
77.订票登记单 58
78.邮件转送单 58
79.住客邮件递送登记单 59
81.客房钥匙遗失报告 60
80.商务中心综合服务单 60
82.饭店补配(增配)钥匙申请单 61
83.钥匙袋 61
84.客房营业日报表(附表) 62
85.月客流量分析报表 63
86.月份团体流量分析表 64
87.宾客投诉处理单(大堂副理) 64
88.大堂副理值班记录 65
89.客人报失登记单 65
90.水果、鲜花赠送代办通知单 66
92.水果(鲜花)出入日报表 67
91.鲜花、水果篮通知单 67
93.水果赠送及代办收送客房服务签收表 68
94.递送物品登记表 68
95.失物招领记录 69
96.待修房卡条 69
97.大厅夜间值勤日记表 70
98.外出登记表 70
99.出租汽车记录表 70
第二章 客房部 71
1.宾客意见调查表 71
2.客人意见问询表 75
3.客房占用状态表 78
4.客房日报表 79
5.楼层对客服务员工作日报 79
6.客房中心电话记录薄 80
7.客房状况显示表 80
8.客房状况差异表 81
9.客房状况调整表 81
10.客房状况报告 82
11.客房维修统计表 82
12.逃帐记录本 83
13.租借用品汇总登记表 83
15.钥匙领用表 84
14.当日进店、走客通知单 84
16.客房少损物品记录单 85
17.楼层领班工作单 85
18.客房计划卫生检查评分表 86
19.客房计划卫生表 87
20.客房清扫报告(一) 87
21.客房清扫报告(二) 88
22.交( )班登记表 89
23.客房夜床服务报告 90
24.客房部做夜床检查记录表 91
25.房态检查报告表 91
26.客房检查记录表 92
27.遗留物品登记薄 93
28.客人遗留物品登记单 93
29.服务员日常清洁工作单 94
30.客房服务员房务报告 94
31.客房用品报告表 95
32.客房装饰情况表(一) 96
33.客房装饰情况表(二) 97
34.工程维修通知单 98
35.客房维修报表 99
36.来访客人登记表 100
38.借用物品登记表 101
37.楼层工作日志 101
39.去向留言单 102
40.便条 103
41.婴儿看护申请单 104
42.客房小酒吧补充单 105
43.客房小酒吧一周消耗单 105
44.小酒吧日消耗单 106
45.客房小酒吧饮料总帐簿 106
46.客房小酒吧帐单 107
47.客房饮料签章 108
48.每日房间卫生用品耗量表 108
49.日常消耗品申领单 109
50.楼层物品盘存单 110
51.布件统计表 110
52.客房仓库客用消耗品盘存记录 111
53.客房用品消耗统计月报表 112
54.公共区域清洗记录表 112
55.PA沙发、地毯洗涤统计表 113
56.PA员工工作单 113
57.公共区域清扫检查单 114
58.客房周期清洁表 114
59.公共区域领班工作单 114
60.洗手间卫生检查记分表 115
61.湿洗 116
62.烫衣 117
63.干洗 118
64.每天客人干洗衣项目报告 119
65.每天客人湿洗衣项目报告 120
66.每天客人烫熨衣项目报告 121
67.客衣服务(一) 122
68.客衣服务(二) 123
69.客衣服务(三) 123
70.客衣服务(四) 124
71.客衣服务(五) 125
73.客衣交接记录表 126
72.洗衣服务营业日报表 126
74.干洗制服收发记录表 127
75.水洗制服收发记录表 127
76.楼层棉织品每日收发记录表 128
77.餐厅棉织品每日收发记录表 128
78.厨师制服收发记录表 129
79.客衣收衣记录表 129
80.客衣送衣记录表 130
81.楼层棉织品收洗单 130
82.餐饮部棉织品盘存表 131
83.客房棉织品盘存表(一) 132
84.客房棉织品盘存表(二) 132
86.月度营运状况表 133
85.餐饮部棉织品收洗单 133
87.用花通知单 134
88.用花统计表 134
第三章 餐饮部 135
1.餐饮部各部门经营情况综合日报表 135
2.订餐表 136
3.团队订餐表 137
4.饮店宴会合约书 138
5.宴会编排表 139
7.客户通讯录 140
6.宴会客户档案卡 140
8.当日宴会会议情况表 141
9.团体、VIP及陪同就餐通知单 141
10.酒吧销售日报表 142
11.中餐厅茶点单 143
12.食物单 144
13.酒水单 144
14.客房餐饮服务餐具清单 145
15.客房餐具收送明细表 146
16.客房送餐预订单 146
17.餐饮出货凭单 147
19.餐厨具损耗月报表 148
18.餐厨具借用单 148
20.餐饮部设备报修单 149
21.管事部餐厨具报损情况记录本 149
22.餐饮营业情况统计日报表 150
23.食品原料采购分配表 150
24.菜谱卡 151
25.食品原料验收表 151
26.食品原料(饮料)盘存表 152
27.当日菜肴信息单 152
28.食品原料转帐单 152
30.食品原料进货申购单 153
29.厨房值班检查表 153
31.菜谱成本控制表 154
32.原料加工成本计算卡 154
33.餐厅餐具损耗月报表 155
34.餐饮部内部物品借料单 156
35.食品卫生检查报告 156
36.食品检验记录 157
37.食品卫生逐日检查表 158
38.切配中心领货单 159
39.厨房内部干货食品领料单 159
40.厨房领料单 160
41.厨房菜点定额成本卡 160
43.蛋糕登记明细表 161
42.食品二级仓盘存月报 161
44.工作委托单 162
45.使用音像设备通知单 162
46.餐厅评估细则表 163
47.厨房评估细则表 165
48.餐厅员工工作日评估表 167
49.厨房员工工作日评估表 167
第四章 营销公关部 168
1.团队订房协议书 168
2.团队订房协议书(英文) 170
3.散客订房协议书 172
4.散客订房协议书(英文) 173
5.长住房客房租赁协议书 175
6.会议接待单 177
7.团体接待单 178
8.餐饮通知单 179
9.团体变更通知单 180
10.会议接待变更单 181
11.散客变更通知单 182
12.宴会预订更改单 183
13.订房客人预期到达名单 184
14.团队客源索引表 185
15.订房回复传真发文稿 185
16.订房委托书 186
17.订房记录单 187
18.客户信用申请表 188
19.饭店会议记录 189
20.客户资料卡 190
21.每日销售访问报告 191
22.每周销售访问计划表 191
23.月销售访问汇总报告 194
24.销售情况统计月报表 195
25.订房流量表 196
27.团队房间预订统计月报表 197
26.客户流量统计月报表 197
28.销售旅行费用报告 198
29.每日国内/国际直拨长途电话记录 198
30.减免房费/其他费用申请表 199
31.每日传真记录 200
32.公关活动统计月报表 200
33.大事记卡片 201
34.每月媒介报道统计表 201
35.美工申请表 202
36.印刷申请表 203
37.长途电话审批表 204
38.宴请招待审批表 204
1.会员卡 205
第五章 康乐部 205
2.康乐服务客人登记表 206
3.技师服务项目时间控制表 206
4.康乐服务员工作日报 207
5.桑拿按摩时间控制表 208
6.带客情况统计表 208
7.美容美发客人登记表 209
8.点歌单 209
9.____月卡 210
10.____卡登记表 210
12.康乐部娱乐日营业收入报表 211
11.预订和服务记录册 211
13.康乐部健身日营业收入报表 212
第六章 商场部 213
1.购销合同书 213
2.商场采购计划 214
3.商场进货通知单 215
4.商品进库单 216
5.商品出库单 217
6.进销存日报表 218
7.商场代、寄销商品结算表 219
8.商场代销商品验收清单 220
9.商场销货收款单 221
10.商场销货日报表 222
11.营业收入日报表 223
12.购销商品验收、在途商品登记清单 224
13.代销商品库存售出明细表 224
14.柜台领货单 225
15.商品调拨单 225
16.盘点表 226
17.商品损耗或益余报告表 227
18.零售商品进、销、存及缴款日报表 227
20.商品削价报告单 228
19.商品入库验收单 228
21.商场柜组纪律、规格质量逐日考核记分表 229
22.交款单 230
23.商品标签 230
第七章 财务部 231
1.预付款单 231
2.餐厅帐单 232
3.点酒单 232
4.预付单 233
5.对帐单 233
6.杂项收费单 234
7.商务中心收费帐单 234
9.商务中心传真控制表 235
8.商务中心其他费用控制表 235
10.商务中心收入控制表 236
11.帐单使用情况汇总表 236
12.佣金计算明细表 237
13.佣金结付明细表 237
14.贵重物品保管登记卡 238
15.提前结帐客人通知单 239
16.客人离店预报及离店记录表 239
17.店内其他部门核销记录 240
18.宴请外来工作人员及司机报销单 240
19.团体用餐转帐单 240
20.帐单号码控制表 241
21.客帐汇总日报表 242
22.客人分户帐 242
23.商场部收款日报 243
24.外币兑换日报表 244
25.交款袋投入保险箱登记表 245
26.收款员交款袋 246
27.收款员收入日报表 247
28.前厅收款员收入明细表 248
29.营业点收款员收入明细表 249
30.营业日报表 250
31.营业日报表(附表一) 251
32.营业日报表(附表二) 252
33.营业日报表(附表三) 253
34.夜间稽核试算平衡表 254
35.健康中心每日营业报表 255
36.洗衣收入控制表 256
37.饭店经营情况明细表 257
38.客房经营情况明细表 259
39.餐饮经营明细表 260
40.营业收入明细表 261
41.行政管理费明细表 262
42.洗衣经营情况明细表 263
44.餐厅餐券回收日报表 264
43.酒水进销存日报表 264
45.损益表(一) 265
46.损益表(二) 266
47.资产负债表 267
48.财务状况变动表 268
49.利润分配表 269
50.宾客赊欠单核收表 270
51.公关接待通知单 270
52.财务结算单 271
53.旅行社现付团统计分析表 271
54.离店团队汇总表 272
55.信用卡追收分析表 272
57.客房小酒吧逃帐分析表 273
56.客房小酒吧逃帐明细表 273
58.逃帐明细分析表 274
59.记帐传票 275
60.记帐凭证汇总表 276
61.现金支取申请单 277
62.支票申请单 277
63.总出纳现金收入日报表 278
64.外埠差旅费报销单 279
65.医药费报销单 279
67.鲜活食品验收单 280
66.食品饮料内部转帐单 280
68.物资领用单 281
69.标准酒谱 282
70.标准食谱 283
71.餐饮材料领用汇总表 284
72.饮食材料库存盘点二级明细表 285
73.备用金明细表 286
74.酒吧饮料销售还原表 287
75.餐饮公关成本转帐单 288
76.鲜活食品领用表 289
77.应收款帐龄分析表 289
79.市场预测表格(月份，年份) 290
78.其他应收款明细表 290
80.定单核对表 291
81.(厨房)取定单收交表 291
82.饭店工资分配汇总表 292
83.能源消耗统计表 293
84.库存现金、银行存款出纳报告单 294
85.内部往来明细表 294
86.房务部经营预算 295
87.鲜活原料市场价格一览表 296
88.餐饮收入成本日报表 297
89.餐饮部经营预算 298
90.餐饮业产销流程图 299
91.客户档案登记表 300
92.饭店成本费用统计参考指标 301
93.月现金流向预估表 302
94.年订货合同执行情况表 303
95.采购记录表 304
96.采购要求式样 304
97.采购申请书 305
98.物资卡 306
99.计划外物资申购单 306
100.物资收、发、存月报表 307
101.饭店蔬菜类食品报价单 307
103.鲜活食品验收单 308
102.饭店水果类食品报价单 308
104.物资验收入库单 309
105.订货合同用款申请表 309
106.采购申请单 310
107.__年__月物资采购计划 311
108.收货单 311
109.物品出库单 312
110.报价单 313
111.固定资产购置预算表 314
112.固定资产验收启用报告书 314
114.固定资产调拨单 315
113.固定资产验收单 315
115.固定资产内部转移通知单 316
116.固定资产报废清理单 316
117.旅游、饮食服务企业固定资产分类折旧年限表 317
第八章 工程部 319
1.设备保养单 319
2.维修单报表 320
3.外来施工单位申请表 322
4.设备安全检查表 322
5.材料、工时统计表 323
6.____月份电量、电费报表 324
7.____月份电费统计表 325
8.调度室接修及修复情况记录表 326
9.汽、水热交换设备运行日志 327
10.软化水设备运行日志 328
11.中水设备运行日志 329
12.客房设施查房单 330
13.中水检验报告单 331
14.电梯交接记录 331
15.电梯故障情况表 332
16.电梯定期保养报告书 332
17.设备维护检查表 333
18.电梯网络定期检查表 333
19.电梯修理记录 334
20.电梯定期保养计划记录 335
21.设备资料卡 336
22.日/月材料消耗统计表 337
23.维修费用统计表 338
24.班组工作日报 339
25.设备数据卡 340
26.设备档案卡 341
27.维修单日报表(一) 342
28.维修单日报表(二) 343
29.工程维修申请单 344
30.维修申请表 345
32.工程维修人员记事手册 346
31.维修记事簿/表 346
33.万能工每周检修客房统计表 347
34.万能工检修项目表(一A) 348
35.万能工检修项目表(一B) 349
36.万能工检修项目表(二) 350
37.万能工检修项目表(三) 351
38.万能工检修项目表(四) 352
39.维修单报表 353
40.预防维修计划表 354
41.工程部冷库检查日报表 355
42.设备运行及能源日消耗简表 356
43.主要设备周期润滑表 357
44.中央冷水机组运行记录表 358
45.水泵运行记录表(一) 360
46.水泵运行记录表(二) 361
47.电动机档案记录 362
48.消防试验记录表 363
49.变电站检修工作单 364
50.变电室紧急事故(或倒闸)处理单 365
51.变电所倒闸操作表 366
52.变电所运行日记(一) 367
53.变电所运行日记(二) 368
54.电泵检修记录 369
56.安全检查登记表 370
55.风机盘管计划大修记录(大清洁) 370
57.热力站运行值班记录 371
58.锅炉房交接班记录 372
59.锅炉安全保护装置试验记录表 373
60.水质化验分析表 373
61.软化器记录表 374
62.夏季设备普查记录 375
63.锅炉运行记录表(一) 376
64.锅炉运行记录表(二) 377
65.冷冻机组值班记录表 378
67.空调区域测温表 379
66.各厅堂温度记录日报表 379
68.空调运行值班记录(一) 380
69.空调运行值班记录(二) 381
70.饮店能源消耗监控比较表 382
71.电话维修记录表 383
72.工程部( )月份计划任务单 384
73.工程部各专业周工作计划表 385
74.急修工作单 385
75.设备履历卡 386
第九章 安全部 392
1.防火检查表 392
2.消防中心日报表 393
3.消防监控中心值班记录 394
4.火警、火灾发生记录表 394
5.消防水泵测试记录 395
6.施工现场动火检查表 396
7.消防设备检修记录 396
8.消防设施验收检查表 397
9.安全指示灯检查情况记录表 397
10.消防自动喷水设备检查表 398
11.消防监控系统运行情况记录表 399
13.防火门检查记录 400
12.消火栓消防水喉检查表 400
14.防火安全检查记录 401
15.火警报告 402
16.饭店临时动火作业申请表 402
17.案件登记表 403
18.破案情况报告单 404
19.发案情况月报表 405
20.饭店危险物品管理登记表 406
21.安全检查登记表 407
22.饭店库房安全检查记录 407
23.治安隐患安全检查记录表 408
24.安全隐患整改通告单 409
25.重点客人登记表 410
26.饭店长住客人登记表 411
27.长驻饭店机构登记表 412
28.来访登记表 413
29.外来施工单位登记表 414
30.安全部值班记录表 415
31.物品出门证 415
32.安全巡逻计时表 416
33.住户、宾客财物被窃情况表 416
34.物品处理登记表 417
35.客人丢失物品访问记录 418
36.配制钥匙审批表 419
37.钥匙收发表 420
38.备用钥匙使用单 421
39.门锁钥匙增配单 422
40.领钥匙单 422
第十章 人事培训部 423
1.招聘面试评分表 423
2.员工离职约见表 424
3.职位申请书 425
4.饭店职工登记表 429
5.员工聘用申请表 433
6.辞职通知书 434
7.试用工转正表 435
8.员工调动申请表 436
9.人事变动表 437
10.休假申请表 438
11.调班通知单 439
12.员工到离通知单 439
13.工资调整申请表 440
14.员工奖励通知 441
15.饭店职工违纪处理单 441
16.违纪通知书 442
17.月实习生流动情况统计表 443
19.超时工作记录表 444
18.员工遗失/损坏物品补领申请表 444
20.加班申请表 445
21.休假申请书 446
22.小时工申请表 447
23.员工工作表现评估表 448
24.考评表 449
25.饭店物品领用/归还清单 450
26.员工个人资料变更通知 451
27.员工制服申请表 452
28.员工人事证明申请表 452
29.因公外出、班次变更等未刷卡审批表 453
30.员工调出结转清单 454
31.超时工作授权书 455
32.出勤统计表 456
33.制服发放卡 457
34.员工服装领据 458
35.职工死亡、受伤事故调查报告书 459
36.伤亡事故登记表 460
37.培训档案 461
38.月培训汇报表 463
39.月培训计划 464
40.部门员工培训记录表 465
41.培训课程(活动)报名表 465
42.受训员工进展跟查表 466
43.培训课程评估表 467
44.饭店培训评估表 468
45.教师教学质量评估表 469
第十一章 质检部 470
1.前厅服务质量检查评分表 470
饭店门前 470
饭店大厅 471
前厅门卫 471
大堂经理 472
客房预订 473
柜台接待 474
柜台问询处服务 476
行李服务 478
机场代表 479
贵重物品保管 479
电话总机 480
商务中心服务 481
前厅收款服务 483
外币兑换服务 484
客人投诉处理 484
旅客离店服务 485
客房设施与设备 486
2.客房服务质量检查评分表 486
客房用品 487
客房环境 488
客房安全 488
客房卫生 489
客用卫生间卫生 490
旅客入住服务 491
客人住店服务 491
客房酒吧服务 492
开夜床服务 493
客人特别要求服务 493
特殊情况处理 494
客人投诉处理 495
客人退房离店 496
3.洗衣房服务质量检查评分表 497
洗衣房配备 497
洗衣房设备与用品 497
客衣送洗 498
客衣洗涤 498
客衣纠纷处理 499
棉织品送洗 500
棉织品洗涤 500
棉织品配备与更新 501
工作服洗涤 501
餐厅设备 503
4.餐饮服务质量检查评分表 503
餐厅配备 503
餐厅用品 505
餐厅环境 505
餐厅卫生 506
菜单设计 507
餐厅铺台 507
迎宾领位 508
中餐服务 509
西餐服务 510
团体用餐 511
咖啡厅服务 512
酒吧服务 513
自助餐服务 514
中餐宴会服务 514
西餐宴会服务 516
鸡尾酒会服务 518
冷餐会服务 519
客房送餐服务 520
食品展销服务 521
特殊情况处理 522
客人投诉处理 523
餐厅收款 524
厨房环境 525
厨房卫生 525
食品原材料质量 526
食品加工质量 527
餐厨联系 527
5.商场部服务质量检查评分表 529
设施配备 529
商场环境 530
商场卫生 530
花色品种与质量 531
售前准备 532
商品陈列 532
商品导购服务 533
柜台售货服务 533
包扎成交 534
收款结帐 534
售后服务 535
客人投诉处理 536
6.康乐娱乐设施服务质量检查 537
评分表 537
游泳池 537
健身房 538
桑拿浴 539
网球场 540
保龄球服务 541
台球室 542
壁球室 543
舞厅服务 544
卡拉OK歌厅服务 545
美容理发服务 546
按摩服务 547
闭路电视 548
游艺室 549
演出餐厅 549
职业道德 551
7.饭店员工服务操作标准检查 551
评分表 551
服务态度 552
着装仪表 552
礼节礼貌 553
服务语言 554
形体动作 554
劳动纪律 555
服务效率 556
总体协调 556
客人满意程度 557
8.部门质量监察经理检查记录表 558
9.部门质量监察经理检查日报表 559
10.客人投诉日报表 560
11.质量问题整改通知单 561
12.质量违纪通知单 561
13.投诉内容分类月报表 562
14.每周质量检查表 563
第十二章 办公室 564
1.往来文件公函处理单 564
2.来文登记簿 565
3.文件传阅单 565
5.值班电话记录 566
4.文件处理单 566
6.值班日志 567
7.工作检查表 567
8.出车通知书 568
9.车辆维修申请表 568
10.车辆例保单 569
11.维修车辆验收单 569
12.车队采购申请单 570
13.车队仓库货物收据 570
14.工作日志 570
(一)旅游涉外饭店星级的划分及评定 571
第十三章 旅游涉外饭店星级评定标准 571
(二)中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 591
(三)中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度 594
(四)《旅游涉外饭店星级的划分及评定设施设备评定标准》 596
(五)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 614
(六)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表 624
(七)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准 628
(八)宾客意见评定表 629
(九)旅游涉外饭店星级评定总表 630
(十)饭店星级申请报告 631
附一：中国旅游协会人力资源开发培训中心简介 637
附二：饭店新书介绍 639