引子 服务的价值 1
第一节 顾客是怎样流失的 1
第二节 服务的价值 8
第三节 追求卓越的服务 14
第一项修炼 “看”的功夫 22
第一节 你会“看”吗 22
第二节 “看”的技巧修炼 28
第二项修炼 “听”的艺术 48
第一节 为什么要聆听顾客的声音 48
第二节 聆听的三个层次 54
第三节 聆听的技巧 60
第四节 接听电话的技巧 68
第三项修炼 “笑”的魅力 74
第一节 微笑的价值 74
第二节 谁偷走了你的微笑 80
第三节 怎样留住你的微笑 84
第四节 练就空姐一样的微笑 87
第四项修炼 “说”的技巧 94
第一节 会说话的价值 94
第二节 “说”的技巧 98
第三节 用顾客喜欢听的句式来说话 101
第四节 常用的服务用语 111
第五节 销售服务中如何“说” 119
第五项修炼 “动”的内涵 127
第一节 身体动作和姿势：一种重要的语言 127
第二节 照镜子：发现不良的身体语言 132
第三节 修炼：做一个文质彬彬的服务人员 136
第四节 实战：迎送服务中如何“动” 150
增值篇 如何平息顾客的不满 157
第一节 顾客为什么不满 157
第二节 为什么要平息顾客的不满 162
第三节 如何平息顾客的不满 165
超越篇 互联网时代如何改进你的服务第一节 为什么在互联网时代需要改进你的服务 183
第二节 如何在互联网时代改进你的服务 197
附录 心灵鸡汤——克服顾客服务综合征 225