第一章 礼仪在酒店中的作用 3
第一节 礼、礼节、礼貌、礼仪 3
第二节 酒店礼仪 5
第三节 酒店礼仪的意义 9
第二章 酒店员工的仪表 15
第一节 仪表 15
第二节 修养对仪表的影响 18
第三节 仪表的具体要求 21
第三章 酒店的基本礼仪 31
第一节 酒店服务的日常礼仪 31
第二节 商务处世礼仪 37
第三节 举止仪态礼仪 59
第四章 迎送礼仪 63
第一节 接待礼仪 63
第二节 送客礼仪及其它 80
第五章 前厅部服务礼仪 85
第一节 前厅部员工的素质要求 85
第二节 门卫服务礼仪 88
第三节 行李员服务礼仪 91
第四节 问询服务礼仪 93
第五节 总服务台服务礼仪 94
第六节 电梯服务礼仪 100
第七节 电话总机服务礼仪 101
第八节 商务中心文员服务礼仪 103
第九节 公卫清洁员服务礼仪 105
第六章 客房部服务礼仪 109
第一节 客房部员工的素质要求 109
第二节 客房服务礼仪 110
第三节 台班服务礼仪 122
第七章 餐饮部服务礼仪 127
第一节 餐厅员工对客人的礼仪 127
第二节 中餐服务礼仪 131
第三节 西餐服务礼仪 147
第四节 自助餐、送餐服务礼仪 154
第五节 酒吧服务礼仪 156
第六节 咖啡厅、茶室服务礼仪 162
第八章 宴会服务礼仪 169
第一节 通用的几种宴请形式 169
第二节 宴会服务员礼仪 171
第三节 团队用餐服务礼仪 177
第九章 康乐部服务礼仪 181
第一节 美容美发服务礼仪 181
第二节 游泳池服务礼仪 182
第三节 保龄球服务礼仪 184
第四节 高尔夫球练习场服务礼仪 185
第五节 健身房服务礼仪 186
第六节 桑拿浴室服务礼仪 188
第七节 舞厅及音乐厅服务礼仪 189
第十章 商场部、保安部服务礼仪 193
第一节 商场部员工的素质要求 193
第二节 商场部员工服务礼仪 194
第三节 保安部员工的素质要求 200
第四节 保安部员工服务礼仪 202
第十一章 主管、领班服务礼仪 207
第一节 主管、领班的工作特点、职责和素质要求 207
第二节 基层管理中的投诉处理艺术 209
第三节 基层管理人员的人际沟通 222
第四节 基层管理的领导艺术 232
第十二章 宗教礼仪常识 241
第一节 佛教礼仪常识 241
第二节 基督教礼仪常识 247
第三节 伊斯兰教礼仪常识 254
第十三章 我国主要客源国和地区的习俗和礼仪 261
第一节 东南亚地区和国家的习俗和礼仪 261
第二节 欧洲国家的习俗和礼仪 274
第三节 北美洲、大洋洲国家的习俗和礼仪 292
第四节 世界各地的手势语 305
附录：酒店常用英语 309
一、酒店基本礼貌用语 309
二、客房、餐厅服务礼貌用语 312
三、酒店英语情景对话 318