一、前厅部分 1
1.迎宾员 1
(1)宾客抵达时 1
编者的话 1
(2)宾客离店时 2
2.行李员 2
(1)客人进店业务 2
(2)客人离店业务 5
A.寄存行李 6
(3)行李寄存业务 6
B.取行李 7
(4)修理及递送物品的服务 7
A.修理物品服务 7
B.递送物品(留言单、电报、电传、信件、包裹等)的服务 9
(5)安排出租汽车 10
3.预订员 17
(1)开房业务 22
A.没有记住预订客人姓名时 22
4.开房员 22
B.记得预订客人姓名时 25
C.未预定客人到来时 26
D.超额预订客房不能满足客人需要时 29
E.关于房价 30
(2)换房业务 30
A.一般换房 30
B.主动推销高档房 33
C.饭店方面提出换房的情况 34
(1)有关店内情况的问讯服务 36
5.问讯员 36
(2)有关市内情况的问讯服务 47
(3)客房钥匙的保管 52
(4)受理会客人及留言事项 53
(5)住店客人的邮件服务 59
6.总机接线员 65
7.兑换员 74
8.收款员 78
1.客房中心值班员 86
二、客房服务 86
2.客房服务员 93
3.洗衣房值班员 97
4.客房清扫员 103
三、餐饮部分 106
1.宴会预订员 106
2.餐厅服务 110
(1)中餐厅的服务 110
(2)西餐扒房的服务 120
(1)电话预订 127
3.房内用膳服务 127
(2)侍膳服务 132
四、商场 133
1.文房四宝店 133
2.刻字柜 137
3.工艺美术品店 141
4.漆器、红木器店 146
5.时装柜 150
6.古玩柜 152
7.烟酒茶糖店 155
五、其他 159
1.安全消防员 159
2.大堂经理 160
3.医务室 163
4.理发店 170
5.出租汽车 173
1.一般词汇 177
六、餐饮补充词汇 177
2.餐具 179
3.烹饪用语 180
4.调味品 182
5.饮料 183
6.中餐 184
(1)主食 184
(2)菜肴 185
7.西餐 186
8.日本菜 187