知识篇 1
第一章 现代酒店知识总论 1
第一节 酒店的定义和作用 1
一 酒店的定义 1
二 酒店的地位和作用 2
第二节 酒店的分类与等级 3
一 酒店的分类 3
二 酒店的等级 6
一 现代酒店的发展现状 11
第三节 现代酒店发展现状、特点和趋势 11
二 现代酒店的主要特点 16
三 现代酒店的发展趋势 17
第二章 现代酒店前厅知识 28
第一节 前厅基础知识 28
一 前厅机构 28
二 前厅岗位业务 29
三 前厅岗位职责 31
第二节 前厅各岗位工作程序与操作细则 35
一 预订岗 35
二 接待岗 37
三 问询岗 42
四 大厅服务岗 46
五 票务岗 51
六 商务中心岗 52
七 电话总机 55
八 总台收银 58
第三节 前厅疑难问题的处理办法 65
一 客人投诉的处理 65
二 18种疑难问题的处理 69
一 礼宾服务英语情景会话 73
第四节 前厅业务服务英语对话 73
二 管存服务英语情景会话 77
三 电梯服务英语情景会话 79
四 门童服务英语情景会话 80
五 行李搬运服务英语情景会话 82
六 停车场服务英语情景会话 85
七 清晨电话叫醒服务英语情景会话 87
八 前台出纳服务英语情景会话 92
一 客房部组织机构 99
第一节 客房基础知识 99
第三章 现代酒店客房知识 99
二 客房管理知识 100
三 客房管理部门工作的实施准则 105
第二节 客房部岗位职责 110
一 客房部经理的工作范围和职责 110
二 楼层管理人员职责 118
第三节 客房部专业知识 128
一 客房种类及客房设备保养 128
二 客房接待服务与清洁服务常识 136
第四节 客房安全知识 155
一 客房安全管理知识 155
二 火灾与防火知识 157
三 防盗知识 163
四 人身事故处理知识 165
五 安全保卫知识 168
六 遗失物和拾得物的处理 170
九 保管物品要求 171
第一节 餐饭部组织机构和主要工作 172
一 餐饭部组织机构图 172
第四章 现代酒店餐饭知识 172
二 餐饭部主要工作 173
第二节 餐厅与厨房的设计要求 174
一 餐厅设计的比例 174
二 中餐厅的设计 175
三 西餐厅的设计 175
四 中西餐厅设计总的要求 176
五 厨房的设计 176
六 餐厅的种类 178
一 饭食总监的职责 181
第三节 餐饭部各级管理人员职责 181
二 行政总厨的职责 185
三 餐厅经理的职责 187
四 领班的职责 190
五 迎宾员的职责 193
六 宴会部经理的职责 195
七 接待员的职责 197
八 业务员的职责 200
九 管事部总管（经理）的职责 202
十 仓库管理员的职责 204
十二 酒水部经理的职责 205
十一 家什管理员的职责 205
十三 中厨部各岗的职责 207
十四 中点部各岗的职责 218
十五 西厨部各岗位的职责 223
第四节 餐饭服务知识必备 228
一 粤菜知识 228
二 点心知识 232
三 酒水知识 233
四 服务技能知识 241
一 中餐的服务程序 263
第五节 餐饭服务程序 263
二 散餐的服务程序 270
三 团体餐的服务程序 276
四 西餐的服务程序 279
第五章 酒店商场知识 293
第一节 商场部的任务、特点及要求 293
一 商场部的任务 293
二 商场部的服务特点 294
三 商场服务要求 295
第二节 消费者购物的心理特征 298
一 商场部的组织机构 300
第三节 商场部的组织机构及规则 300
二 商场规则 301
第六章 酒店康乐知识 305
第一节 康乐部概述 305
一 康光部的地位 305
二 康乐部的作用 306
三 康乐部的组织机构 307
四 康乐部的基本任务 307
一 营业员岗位职责 309
第二节 康乐部的岗位职责 309
二 收款员职责 310
三 游泳池岗位操作 310
四 桑拿浴职责 311
五 美容中心岗位职责 312
六 舞厅及音乐厅的岗位职责 314
第三节 网球、保龄球和台球知识 315
一 网球知识 315
二 保龄球知识 318
三 台（桌）球知识 319
第七章 酒店保安知识 323
第一节 保安部概述 323
一 保安部的形成 323
二 保安部的任务 323
第二节 保安部机构设置及岗位职责 326
一 保安部的组织机构及责任范围 326
二 保安员的职责 328
第三节 酒店安全常识 333
一 酒店安全常识 333
二 酒店安全常见问题的处理 335
第四节 消防中心的任务 339
一 消防中心的基本任务 339
二 了解酒店火灾特点 340
三 火灾的处理方法 342
第八章 酒店动力知识 347
第一节 动力中概述 347
一 动力部的任务 347
二 动力部的地位和作用 349
第二节 动力部的组织机构 350
一 电工班职责 351
第三节 动力各班组岗位职责 351
二 电梯班职责 352
三 空调班职责 353
四 锅炉班职责 355
五 机修班职责 357
六 能源供应班职责 359
七 音响班职责 360
八 综合班职责 361
九 调度室职责 363
一 配电岗操作规程 364
第四节 动力部各岗位操作规程 364
二 电梯岗操作规程 365
三 抽水岗位操作规程 366
四 维修岗位操作规程 368
五 柴油发电机组操作规程 370
六 中央空调安全操作规程 372
七 电视、音响班维修操作规程 374
八 锅炉工安全操作规程 376
九 营业场所设施日常维修程序 377