第一章 旅馆业的产生与发展 5
旅行与旅游业 6
旅馆业的历史 7
旅馆业的分类 11
小结 21
参考书目 21
复习题 22
实践活动 22
附录1-1 旅馆业AAA标准 22
第二章 组织结构 27
组织形式概述 28
岗位职责 28
旅馆组织结构 29
管理机构模式 35
管理幅度 37
职能类型的组织形式的优缺点 39
会议和委员会 39
酒店人事制度 42
就业渠道与机会 43
小结 44
参考书目 45
复习题 46
实践活动 46
第三章 前厅部 47
组织结构 48
预订部 49
登记 56
礼宾部 64
总机 67
夜审 67
结账退房 67
小结 71
参考书目 72
复习题 72
实践活动 73
附录3-1 预测酒店住客率，制定客房价格和可利用客房平均收益 73
第四章 客房部 77
客房部员工 78
工作时间安排 83
客房清洁 85
公共区域清洁 88
存货和管理 88
员工安全 94
小结 97
参考书目 97
复习题 98
实践活动 98
附录4-1 客房管理的日常工作 99
第五章 预防损失和安全保障 105
预防损失 106
保安部 113
小结 118
参考书目 119
复习题 119
实践活动 119
附录5-1 酒店安全检查 120
第六章 市场营销部、餐饮部、工程部和人力资源部 133
市场营销部 134
餐饮部 141
工程部 151
人力资源部 153
小结 154
参考书目 155
复习题 155
实践活动 156
第七章 管理 157
初期管理 158
经营目标实时监控 161
反馈管理 161
前厅部会计 162
应收账款 167
应付账款 168
存货管理 169
质量管理 171
小结 173
参考书目 174
复习题 174
实践活动 175
第八章 新酒店的筹建和开业 177
给产品理念下定义 178
进行市场研究和评估 181
为新酒店进行融资 186
选址 186
筹划开业日期 190
小结 192
参考书目 194
复习题 194
实践活动 194
第九章 酒店管理合同和特许经营协议 197
管理合同 198
特许经营协议 203
小结 211
参考书目 211
复习题 212
实践活动 212
附录9-1 酒店特许经营协议样本 213
第十章 度假旅馆、主题旅游服务及消费环境特殊的旅馆 225
娱乐和休闲活动 226
以参与式活动为特色的旅馆 228
主题旅游服务 229
独一无二的旅馆 238
其他类型的非传统旅馆 239
小结 240
参考书目 241
复习题 241
实践活动 242
第十一章 分时共享酒店（度假使用权旅馆） 243
分时共享产业的历史 244
分时共享酒店的销售和融资 246
分时共享酒店的服务项目和计费 249
分时共享酒店的管理 250
分时共享酒店的规章制度 251
小结 253
参考书目 253
复习题 254
实践活动 254
第十二章 总经理 255
运营管理、组织开发和企业维护 256
全面质量管理 259
沟通的重要性 260
营造工作氛围 263
小结 265
参考书目 265
复习题 266
实践活动 266
附录12-1 总经理的一天 266
本书专业术语 271