第一章 销售队伍管理的范围 5
第一部分 销售队伍管理介绍 5
■ 本书的范围和重点 6
■ 人员销售的性质 7
人员销售和营销组合 7
关系营销和个人销售的作用 7
销售工作的性质 8
销售工作与其他工作不同 10
人员销售的新领域——专业销售人员 11
■ 销售管理的性质 12
销售经理的任务和技能 13
销售经理的主要职责 13
销售经理是行政管理人员——一种特殊技能 14
销售管理职位的层级 14
销售经理工作不同于其他管理工作 16
■ 人员销售和销售管理的重要性 16
我们的经济 16
单个组织 16
致学生 17
■ 21世纪的销售队伍管理 17
■ 小结 19
■ 问题 20
■ 关键术语 20
■ 实践练习 21
■ 参考文献 21
案例1-1 Thompson Plastics 使销售员转变为销售经理 22
案例1-2 The Cornell Company 销售经理的遴选 24
第二章 战略性销售队伍管理 26
■ 营销系统 26
外部环境 26
营销系统的内部变量 27
■ 营销观念和营销管理 27
营销管理及其演变 28
关系营销 29
整合营销和销售功能 30
整合生产和销售 31
■ 战略规划 31
目标 31
战略 31
战术 32
■ 公司、营销和销售队伍的战略规划 33
公司战略规划 33
营销战略规划 33
■ 战略趋势 34
多重销售渠道 34
销售队伍战略 34
多重关系战略 35
系统销售 35
团队销售 36
营销管理的社会责任 37
■ 关键术语 38
■ 问题 38
■ 实践练习 38
■ 参考文献 39
案例2-1 Matsushita Electric Corporation of America 销售队伍战略 40
案例2-2 Computer Training Institutes ,Inc 卖主关系问题 42
第三章 人员推销过程 44
■ 探查 45
识别线索 45
确认线索 46
■ 前期准备——销售规划 47
客户研究 47
销售介绍规划 47
■ 接近客户 48
■ 需求评估 48
■ 销售介绍 50
产品演示 50
进行有效介绍 51
准备销售介绍 51
■ 排除异议 52
价格或价值异议 52
产品/服务异议 52
拖延异议 52
隐藏的异议 53
■ 获得承诺 53
■ 售后跟进 54
■ 小结 54
■ 关键术语 55
■ 问题 55
■ 参考文献 56
■ 实践练习 56
案例3-1 Gem Tools , Inc评估销售线索 57
案例3-2 Fletcher Electric , Inc 59
第二部分 组织、配备和培训销售队伍 63
第四章 销售队伍组织 63
■ 销售组织的本质 63
■ 销售队伍组织和战略规划 63
■ 良好组织的特征 64
非正式组织的角色 64
■ 组织的基本类型 65
■ 销售部门内部专业化 68
区域组织 68
第十二章 销售队伍的领导和监督 69
产品专业化 69
市场专业化 71
■ 其他的战略组织选择 72
全国客户管理 72
混合组织基础 72
购买中心和团队销售 75
独立的销售组织 77
电话营销和电子营销 80
■ 组织国际销售 81
本国中间商 81
外国中间商 82
在国外的公司销售队伍 82
■ 小结 83
■ 关键术语 83
■ 问题 84
■ 实践练习 86
■ 参考文献 86
案例4-1 Tricon Industries 组织销售队伍 88
案例4-2 Microplastics ,Inc. 重组的需求 90
案例4-3 Excel Tools ,Inc. 新产品和新市场的销售重组 92
第五章 销售人员特征与招聘过程 95
■ 销售队伍遴选与战略规划 95
■ 良好遴选规划的重要性 96
■ 法律与销售队伍遴选 97
■ 销售队伍配备过程的范围 98
规划阶段 99
招聘阶段 99
遴选阶段 99
雇佣和同化阶段 100
■ 明确招聘、遴选和同化的责任 100
■ 确定所要招聘的人数 100
■ 确定所需销售人员的类型 101
工作分析 101
工作说明 101
胜任工作的资格 102
确定资格的方法 104
■ 招聘及其重要性 105
应聘者多多益善 106
发现并维护良好的招聘来源 106
■ 销售人员的招聘来源 106
推荐 107
公司内部招聘 107
其他公司：竞争对手，客户与非竞争对手 108
教育机构 109
广告 110
职业中介 110
数据库 110
主动应聘者 111
兼职人员 111
■ 多样化 111
少数民族群体 111
■ 招聘评估 112
女性 112
■ 法律限制 112
■ 小结 113
■ 关键术语 114
■ 问题 114
■ 实践练习 115
■ 参考文献 120
案例5-1 Computer Services Corporation 改进招聘过程 121
案例5-2 Evergreen Life Insurance Company 在全女性销售队伍中加入一名男性的压力 123
案例5-3 Peerless Generators ,Inc. 设计招聘规划 126
■ 遴选应聘者与战略规划 128
第六章 遴选应聘者 128
■ 法律限制 129
■ 申请表 130
使用申请表的原因 130
申请表中所询问的信息 131
个人面试预测工作成功的可靠性 132
■ 个人面试 132
面试的性质和目的 132
提高面试有效性 133
面试结构 133
面试重点 134
面试时间 135
■ 心理测试 138
心理测试的法律问题 138
心理测试的框架 138
心理测试的问题 139
■ 推荐信及其他外部信息来源 140
■ 评估中心 141
■ 对应聘者的决策 141
■ 小结 142
■ 关键术语 143
■ 问题 143
■ 实践练习 144
■ 参考文献 145
案例6-1 Sweet Home Wood Product′s Company 遴选销售代表 146
案例6-2 Delta Products Company 销售代表遴选 149
案例6-3 Bay Automotive Parts Center 内部销售人员遴选 152
聘用前的规划 154
■ 录用 154
第七章 新销售人员的录用与融合 154
发出聘书 156
■ 融合 158
工作前的融合 158
同化 159
■导向信息 159
报酬 159
费用账户 160
办公室事务 160
膳食设施 160
下一步做什么？ 160
■导向经历 161
有效沟通的需要 161
■满足社会与心理需要 163
水平沟通渠道 163
融合与文化多样性 164
指导新雇员 164
■ 小结 165
■ 关键术语 165
■ 问题 165
■ 实践练习 166
■ 参考文献 166
案例7-1 Universal Computers 评估雇用程序 168
案例7-2 Pacific Paper Products 新销售人员的数导 170
第八章 制订、实施和强化销售培训计划 172
■ 销售培训的价值 173
■ 销售培训与战略规划 174
■ 培训测算 174
培训计划的目标 174
培训对象 175
识别培训需求和确定特定目标 176
■ 方案设计 177
需要的培训量 177
培训者 178
培训时间 179
培训地点 180
培训内容 181
培训手段 184
■ 强化 186
■ 小结 187
结果与度量 187
■ 培训评估 187
■ 关键术语 188
■ 问题 188
■ 实践练习 188
■ 参考文献 189
案例8-1 Centauri Planetary Systems ,Ltd. 跨文化销售培训 191
案例8-2 Imaginative Staffing ,Inc.(A) 销售团队培训计划 193
第三部分 销售队伍运作指导 197
第九章 销售队伍的激励 197
■ 什么是激励 197
销售激励的维度 197
激励与战略规划 198
■ 激励的重要性 198
销售工作的独特性 198
销售人员的个性 198
了解个体需要 199
市场环境的变化 199
公司目标的多重性 199
■ 激励的行为概念 199
需要层次论 200
双因素理论 200
报酬评估 201
绩效/报酬：条件关联 202
努力/绩效：条件关联 202
销售人员的个人特征 203
■ 选择有效的激励工具组合 204
薪酬 205
■ 经济报酬 205
销售竞赛 206
■ 非经济报酬 207
工作丰富化 208
认同和荣誉 209
晋升 210
鼓励和赞扬 210
■ 销售会议 210
销售会议的目的 210
销售会议的规划 210
销售队伍细分 211
平台期销售人员 211
■ 销售队伍激励的挑战与变化 211
■ 激励和绩效 212
■ 小结 212
■ 关键术语 213
■ 问题 213
■ 实践练习 214
■ 参考文献 214
案例9-1 Biolab 制药公司对激励技巧的要求 216
案例9-2 国际化学企业激励基金的使用 219
■ 销售队伍的薪酬与战略规划 221
第十章 销售队伍的薪酬 221
■ 薪酬计划的目标 222
公司的角度 222
销售人员的角度 224
■ 设计销售薪酬计划 224
确定销售人员可控并能客观衡量的因素 225
确定计划的具体目标 225
一些有用的总结 225
回顾工作描述 225
■ 确定收入水平 226
影响收入水平的因素 226
■ 制定报酬方式 226
薪酬计划的基本类型 227
固定薪水计划 228
直接佣金计划 229
组合计划 232
将薪酬方案与目标相联系 234
■ 间接货币薪酬 235
执行计划与定期评价 236
■ 制订计划的最后步骤 236
向销售队伍推介计划 236
预先测试计划 236
■ 小结 237
■ 关键术语 237
■ 问题 238
■ 实践练习 239
■ 参考文献 239
案例10-1 ID Systems ,Inc. 通过薪酬制度调动销售人员的积极性 241
案例10-2 Imaginative Staffing ,Inc.(B) 销售团队的报酬 243
案例10-3 施乐公司销售代表的收入限额 245
案例10-4 Walton Enterprises ,Inc. 销售队伍薪酬计划的调整 247
第十一章 销售队伍的费用和交通 249
■ 销售队伍费用和战略规划 249
■ 国内税务法规 250
■ 合法的差旅和业务费用 250
■ 良好的费用计划的特点 251
销售代表无净损益 251
不妨碍有益活动的开展 251
平等对待销售代表 251
易于管理、经济实用 252
避免歧义 252
费用由公司控制并消除虚报 252
■ 控制费用的方法 252
销售人员自己支付费用 252
无限额支付计划 253
限额支付计划 253
组合计划 254
■ 销售队伍交通的控制 255
配备汽车 255
雇员自备汽车补偿计划 256
■ 其他费用控制方法 259
培训和强化 259
电话销售 260
仔细的差旅计划 260
招待性质的改变 260
费用储备账户 260
信用卡 260
■ 小结 261
■ 关键术语 262
■ 问题 262
■ 实践练习 263
■ 参考文献 263
案例11-1 Pan Pacific Trading Company 费用账户审计政策 264
案例11-2 Lutz International 管理费用账户的策略问题 267
■ 领导特征和技能 269
个性特征 269
■ 领导是什么 269
管理技能和管理方式 270
■ 领导风格 271
任务导向风格 271
关系导向风格 271
权变型领导 272
魅力型领导 272
培训和辅导 273
提高绩效和土气 273
强化 273
■ 监督的理由 273
■ 监督与战略规划 273
■ 什么是监督 273
■ 必要的监督力度 274
决定监督力度的因素 274
■ 监督的工具和技术 275
私人接触 275
销售报告 276
通讯 276
间接的辅助监督手段 277
销售会议 277
书面辅助材料 277
■ 领导和监督中的问题 278
绩效低下 278
酗酒和吸毒 279
费用账户 280
不道德行为 280
性骚扰 280
■ 小结 281
■ 问题 282
■ 关键术语 282
■ 实践练习 283
■ 参考文献 283
案例12-1 Jupiter Specialities 开发销售信息系统 284
案例12-2 Kapfer Equipment Company 优秀销售代表的绩效下滑 287
第十三章 销售队伍的土气 289
■ 士气的本质和重要性 289
■ 士气和战略规划 290
■ 决定销售队伍士气的因素 290
组织/工作氛围 291
企业文化 291
个人感知和认识 292
工作满意度 292
社会互动 294
■ 销售队伍士气的作用 295
士气低落 295
士气高昂 296
对待老龄销售人员 297
解除合约 297
对晋升的不满 297
■ 特殊的士气问题 297
头衔 298
■ 判断士气低落的原因 298
提供抱怨的机会 298
认真对待抱怨 299
对意见和态度进行调查 299
利用离职面谈 299
■ 良好士气建立过程 299
整合利益 299
■ 小结 300
培育强有力的企业文化和积极的组织氛围 300
沟通 300
■ 关键术语 301
■ 问题 301
■ 实践练习 301
■ 参考文献 302
案例13-1 Prudential Securities 不当宣传对销售队伍士气的影响 303
案例13-2 Taylor Electronics Company 销售代表拒绝工作岗位的变化 305
案例13-3 The Club at Morningside 经济困难时期的影响 307
案例13-4 Old Dan Ricker 一个老龄销售代表的问题 309
第四部分 销售规划 313
第十四章 市场潜力估计和销售预测 313
■ 销售预测与战略运作规划 313
■ 基本术语的解释 314
市场潜力和销售潜力 314
销售预测 314
预估潜力和预测销售 314
■ 预估市场和销售潜力 315
顾客分析 316
购买者意图调查 317
市场因素派生法 317
试销 318
■ 区域潜力 318
■ 销售预测 320
销售预测的重要性 320
销售预测中的困难 321
销售预测的期间 321
影响销售预测的因素 321
■ 销售预测的方法 322
德尔菲法 323
经理意见法 323
销售队伍集合法 324
移动平均法 324
指数平滑模型 325
回归分析 327
“临界点”预测 328
能力基础预测 328
■ 销售预测的指导原则 329
预测方法要适合产品/市场 329
使用多种方法 329
■ 检查预测过程 330
了解数学和统计学 330
尽量减少市场因素的数量 330
采用最小化一最大化方法 330
识别预测的局限性 330
■ 小结 331
■ 关键术语 332
■ 问题 332
■ 实践练习 333
■ 参考文献 333
案例14-1 Andros Intercom 改变销售预测方法 334
案例14-2 Precision Tools , Inc. 改变销售预测模型 337
案例14-3 The Newport Cosmetics Company 新产品的销售预测 339
第十五章 销售区域 341
■ 销售区域的性质和好处 341
■ 设计销售区域的步骤 342
确定区域边界的基本控制单元 343
确定顾客的位置和潜力 344
确定基本区域 344
■ 计算机在区域设计中的应用 347
■ 配备区域销售人员 348
区域调整对销售队伍的影响 349
■ 调整销售区域 349
指明调整需要 349
■ 区域覆盖——管理销售人员的时间 351
为销售队伍规划路线 351
时间管理和计算机支持系统 352
■ 小结 353
■ 关键术语 354
■ 问题 354
■ 参考文献 355
■ 实践练习 355
案例15-1 Athenian Press ,Inc. 重新规划销售区域 356
案例15-2 Neptune Plumbing Company 销售区域的冲突 358
第十六章 销售预算和指标 360
■ 预算编制和战略规划 360
■ 预算编制的目的 360
计划 360
目标任务法 361
销售百分比法 361
■ 确定销售预算 361
评估 361
协调 361
■ 销售部门活动的预算 362
销售预算 362
摊销费用预算 362
管理预算 362
■ 公司的预算过程 363
■ 预算期间 363
■ 销售指标 364
■ 预算管理 364
■ 预算编制程序 364
销售潜力、销售预测和顶算的关系 365
■ 销售指标和战略管理 365
■ 设定销售指标的目的 365
■ 指标的类型 367
销售量指标 367
利润指标 368
费用指标 368
活动指标 368
根据销售潜力设立指标 369
组合指标 369
■ 销售量指标的基础 369
根据非潜力因素设立指标 370
■ 销售指标的管理 371
典型的管理弱点 372
赢得销售队伍对指标计划的认可 372
■ 小结 373
■ 关键术语 374
■ 问题 374
■ 实践练习 374
■ 参考文献 375
案例16-1 Aerospace Systems ,Inc. 预算削减政策 376
案例16-2 Masters Lead Company 预算弹性要多大？ 378
案例16-3 指标设置中的一些问题 380
第五部分 销售绩效评估 384
第十七章 销售量分析 384
■ 规划与评估的战略关系 385
绩产评估与销售控制的关系 385
■ 销售队伍绩效评估简介 385
评估过程 386
营销审计：全面的评估计划 386
销售管理审计 386
绩效评估的内容 387
■ 绩效评估与误用的营销努力 387
误用营销努力的性质：80-20原则 387
误用营销努力的原因 388
销售信息必须详尽 388
■ 销售量分析基础 389
总销售量 389
地区销售量 390
产品销售量 391
顾客类别销售量 392
销售量分析通常不够 393
■ 销售分析中计算机的应用 393
■ 小结 393
■ 关键术语 394
■ 问题 394
■ 实践练习 395
■ 参考文献 395
案例17-1 Seal Rite Envelope Company(A)销量分析 396
第十八章 营销成本和盈利性分析 398
■ 营销成本分析的性质及范围 398
营销成本分析和会计系统 398
营销成本分析与生产成本核算比较 398
■ 营销成本分析的种类 399
分类账费用分析 399
活动费用分析 400
细分市场成本分析 401
成本分摊 404
■ 营销成本分析中的问题 404
贡献毛益法与完全成本法的争论 405
■ 盈利性分析成果的运用 407
地区性决策 407
产品决策 408
订单规模决策 408
■ 投资回报率——评估工具 409
运用管理资产回报率评估实地销售经理 410
■ 小结 411
■ 关键术语 411
■ 问题 412
■ 实践问题 413
■ 参考文献 413
案例18-1 Seal Rite Envelope Compny(B)盈利性分析 414
第十九章 销售人员绩效评估 415
■ 绩效评估的性质和重要性 415
评估和发展的概念 415
评估和指导的概念 415
绩效评估中的难点 416
绩效评估的重要性 416
良好工作描述的重要性 417
■ 销售绩效评估计划 417
建立基本政策 417
选择评估基础 418
建立绩效标准 421
比较绩效与标准 422
与销售人员讨论评估结果 426
■ 运用评估数据：一个实例 426
Joe的销售绩效 426
Gus的销售绩效 428
销售经理的决定 429
■ 小结 429
Paula 的销售绩效 429
■ 关键术语 430
■ 问题 430
■ 实践练习 431
■ 参考文献 431
案例19-1 Lorrie Foods , Inc. 设计评估系统 432
案例19-2 Seal Rite Envelope Company(C) 评估电话销售人员 434
■ 商业伦理和销售管理 436
第二十章 销售经理的伦理及法律责任 436
法规——伦理混淆 437
遵守个人道德规范的压力 437
确定道德标准的问题 438
销售人员和经理面临的道德情景 438
设定伦理准则 440
■ 公共管制与销售经理 442
价格歧视 442
不公平竞争 442
冷静规则 444
Green River 法案 444
目前的问题 445
■ 小结 445
■ 关键术语 445
■ 问题 446
■ 实践练习 447
案例20-1 National Publishing Company 一位企业家倾向的销售经理 448
案例20-2 Aerlspace Systems(B) 解雇计划的公开 450
案例20-3 Fairfax Filter Fabricators 销售中的道德问题 451
附录A 综合案例 454
案例A-1 强生药品公司实施销售战略的转变 456
案例A-2 National Paging , Inc. 进行销售分析 460
案例A-3 Hanover-Bates Chemical Corporation 评价地区销售业绩 462
案例A-4 ChemGrow , Inc. 评价销售业绩 467
案例A-5 PEP Threads ,Inc.(A) 挑选销售经理 474
案例A-6 PEP Threads ,Inc.(B) 可能出现的利益冲突 476
■ 参考文献 477
附录B 销售管理职业 478
■ 挑战 478
典型职业生涯 479
■ 销售管理的职业生涯 479
地理覆盖范围 480
地理分布 480
销售活动类型 480
■ 销售管理工作中的奖励 480
直接货币报酬——钱 481
间接货币报酬 481
销售主管的生活 481
教育 482
经验 482
■ 成功销售经理的条件 482
领导才能和技巧 483
管理技巧 483
愿望 484
■ 战略职业规划 484
目标 484
你的愿望水平有多高？ 484
你的时间表 485
个人要求的标准 485
■ 结束语 485
■ 参考文献 485