1 清点潜在的危机——哪些问题会惹麻烦？ 1
潜在危机的来源 2
识别潜在危机 13
按轻重缓急清点潜在危机 18
小结 22
2 避免可以避免的危机——防小过胜于弥大祸 23
准备一个规避危机的系统项目 26
注意危机迫近的信号 29
三思而后行 31
别忘记保险 33
小结 36
3 应急预案——未雨绸缪 37
第一步：组织一个制定计划的团队 40
第二步：估计问题的范围 41
第三步：制定计划 43
第四步：测试计划 45
第五步：不断更新计划 47
你准备好了吗？ 48
一家公司是如何为危机做应对计划和准备的 52
小结 54
4 危机识别——见烟知火 55
不同的警报信号 57
为什么警告常常被忽视 62
解决办法 65
小结 68
5 遏止——挽狂澜于既倒 69
规则1：迅速、果断地行动 71
规则2：把人放在首位 73
规则3：亲临现场 74
规则4：开放的沟通 76
举棋不定时，听命于你的训练、道德准则与直觉 80
小结 82
6 危机解决——通向恢复之路 83
迅速开始行动 85
持续地收集事实 86
沟通不松懈 87
将行动备案 88
适时使用项目管理技巧 89
当一名领袖 94
宣布危机结束 98
小结 99
7 掌控传媒——以媒体为喉舌 101
谨慎对待媒体 103
让资讯与不同的媒体形式相配 109
常见问题 114
小结 117
8 在经历中学习——前事不忘，后事之师 119
为危机划上句号 121
把对危机的反应记录下来 122
牢记经验教训 124
小结 128
附录A：实用工具 131
附录B：如何撰写新闻稿 137
注释 141
扩展阅读 147
顾问和作者简介 155