第1章 物流客户服务概论 1
必备知识 1
学习目标 2
学习建议 2
学习要点 2
案例评析 2
游戏活动 4
本章练习 6
知识拓展 15
第2章 物流客户服务战略 17
必备知识 17
学习目标 17
学习建议 18
学习要点 18
案例评析 18
游戏活动 20
本章练习 22
知识拓展 30
第3章 物流客户关系管理 31
必备知识 31
学习目标 32
学习建议 32
学习要点 33
案例评析 33
游戏活动 35
本章练习 37
知识拓展 46
第4章 电子商务中的物流服务 50
必备知识 50
学习目标 51
学习建议 51
学习要点 51
案例评析 52
游戏活动 54
本章练习 57
知识拓展 63
第5章 物流客户管理 65
必备知识 65
学习目标 66
学习建议 66
学习要点 67
案例评析 67
游戏活动 68
本章练习 71
知识拓展 78
第6章 物流客户满意度 80
必备知识 80
学习目标 81
学习建议 81
学习要点 81
案例评析 81
游戏活动 83
本章练习 85
知识拓展 91
第7章 物流客户服务质量管理 92
必备知识 92
学习目标 92
学习建议 93
学习要点 93
案例评析 93
游戏活动 94
本章练习 98
知识拓展 105
第8章 物流客户服务人员实务 107
必备知识 107
学习目标 108