序 1
保安篇 2
安妮为什么会被感动 2
保安也能留住客人 3
伸向更衣室的黑手 4
寄存备忘录 5
酒店被判赔桑塔纳 7
客人物品被盗怎么办 8
保安是酒店客人的第一印象 9
巧开密码箱 11
手机丢失之后 12
骗局未能得逞的原因 14
特殊情况下的紧急执行 15
停车场的风波 17
无主轿车是谁的 19
一切为了安全 21
遗失巨款被冒领 22
游客摔伤之后 24
这个钱包该不该赔 25
一字之差的风波 26
餐饮篇 30
800元赔偿能否避免 30
别让假币蒙混过关 31
虾皮是剥还是不剥 32
菜单也能体现服务质量 34
察言观色的技巧 35
迟到的茶杯 36
从两张餐券说起 37
是“用饭”不是“要饭” 39
“打包”受客人欢迎 40
让人恼怒的“石斑鱼” 41
骨碟离桌边1.5厘米 43
上错菜不是小事 44
把握好结账的时机 46
咖啡放凉以后 47
客人为什么不愿付账 48
西餐扒房要求应该更高 49
客史档案最好的服务“处方” 49
餐厅的空调该换了 50
皮蛋豆腐里的小飞蛾 52
“热情过度”客人烦 53
什么是鳜鱼 54
谁应对“一连串的不满”负责 56
态度决定一切 57
汤为何变味了 59
微笑“撵客”让人恼 61
莫让周到服务成干扰 61
细节赢得顾客 63
头发事件的解决与思考 64
一瓶酒引起的争执 65
一桌特殊的酒席 66
两双皮鞋解客人尴尬 67
量身订制的送餐服务 68
小孩睡着以后 69
一把剃须刀 70
大堂篇 73
行李员的延伸服务 73
不该该忘记的叫醒服务 74
不能忽视服务的主动性 74
聪明的大堂副理 75
大堂应营造文化氛围 77
大堂里的“女高音” 78
“多心”的客人不多心 79
普通标间升级豪华房间 81
公文包遗留在飞机上 82
管理人员的现场服务 83
寄存的行李出了问题 85
叫车引来的投诉 86
接到投诉之后 87
客人的行李为何没送到 88
VIP接待拒绝平庸 89
延误的药品快件 91
老人迷路以后 92
离奇的分重房事件 93
两碗热汤面 95
妙用“开口服务” 97
“你不能住套房” 98
住一间房为何要付两间的房费 99
陶瓷娃娃的“故事” 100
替客人找“家” 101
团队为何滞留在车场 102
住店客人的行李不见了 103
心理性服务感动客人 104
如何正确兑换旅游支票 105
寻找订票客人 106
押金收据起风波 108
延误的传真 109
订票信息要第一时间告知客人 110
一张信用卡引发的风波 111
一字之差惹麻烦 113
对客问题处置权应该适当下放 114
一个玩具熊带来的惊喜 115
预订的客房受法律保护 116
房间钥匙的去向 117
在客人扭头离开的刹那 118
暂存的文件箱不见了 119
“早到”的身份证 120
对客承诺要守约 121
真情换得客人心 122
房价对客人是敏感的 124
住一天还是住三天 125
如何摆放会议指示牌 126
总台收银被骗之后 128
总台员工要“能说会道” 129
“聪明”的客人 130
声音传递真情 131
酒店商场推销有术 132
外地客人的办事“先锋” 133
西服缩水态度不能“缩水” 134
万事想在客人的前头 136
客房篇 138
严守程序避免差错 138
房间钥匙哪去了 139
“刚”与“柔”怎样结合 139
棉被的厚与薄 142
哪支牙刷是我的 143
一根头发起风波 144
硬件不够软件补 145
真诚感动投诉客人 146
“雨”中一景 148
一系列不愉快 149
客房里的“撞车事件” 150
如何对待客人的赔偿 151
夜半敲门声 152
及时抓住“真实瞬间” 153
一床棉被 154
叫醒时间到底是几点 156
608房间缺少一条浴巾 157
如何处理无人无行李房 159
客人记错了房间号 160
遗失的钻戒 161
还客人一个安静的环境 163
一面锦旗的故事 164
叫醒失误的代价 165
引来麻烦的名片 166
夜半噪声 168
新婚燕尔遇尴尬 169
无烟楼层的烟灰缸 170
“拾金不昧”为何反遭冷遇 172
情感服务从心开始 174
如何提高退房效率 175
由退房引起的矛盾 176
以客为本，灵活应对 177
此果盘非彼果盘 178
扰人的铃声 179
发现客人行为异常之后 180
客人衣服不见了 181
一次成功的失误补救 183
为客人借来手机充电器 184
客人爱睡荞麦皮枕头 185
是住一晚还是住两晚 186
有喜庆氛围的“免费洞房” 187
钉子扎破了客人的脚 188
团队要去北京 190
难以接受的“问候”语 191
是谁损坏了电热水壶 193
综合篇 196
把握距离的尺度 196
把小事做到最好 197
保护好客人的虚荣心 199
不能忽视的危机管理 200
水到渠成的服务境界 201
“个性化”体现在细微处 202
“个性化”留住客人 204
酒店员工要有“敏感” 205
“拉回来”的客人要重点“盯防” 206
细微之处见服务水准 207
记住客人的名字 208
情感服务是酒店服务的灵魂 209
奖励应该奖优罚劣 210
细心的话务员 211
“态度”与“服务”的关系 212
投诉切忌冷处理 213
客人并非总是对的 216
客人尴尬是我们的错 217
零投诉不应成为追求目标 218
美国犹太客人的来信 219
颇费周折的“一切顺利” 221
亲情服务之我见 222
让品牌转化为业绩 223
让走了的员工再回来 225
如何向客人索赔 226
三声问好反遭投诉 228
该投入的钱还得投 229
细节——服务的魅力所在 230
细微之处见真情 232
小激励大回报 233
幸好是巧合 235
服务员应学会克制情绪 236
一视同仁与个性化服务 237
一张破损的调查表 238
把文化品质销售给客人 239
用心多一点，多替客人想一点 240
预订客房留下“后遗症” 241
员工给领班的感谢信 243
怎样才算真正“到位” 244
重视客人的“求平衡”心态 246
住宿权应该被尊重 248
走出酒店索赔的误区 250