酒店服务管理案例精选PDF电子书下载

序 1

保安篇 2

安妮为什么会被感动 2

保安也能留住客人 3

伸向更衣室的黑手 4

寄存备忘录 5

酒店被判赔桑塔纳 7

客人物品被盗怎么办 8

保安是酒店客人的第一印象 9

巧开密码箱 11

手机丢失之后 12

骗局未能得逞的原因 14

特殊情况下的紧急执行 15

停车场的风波 17

无主轿车是谁的 19

一切为了安全 21

遗失巨款被冒领 22

游客摔伤之后 24

这个钱包该不该赔 25

一字之差的风波 26

餐饮篇 30

800元赔偿能否避免 30

别让假币蒙混过关 31

虾皮是剥还是不剥 32

菜单也能体现服务质量 34

察言观色的技巧 35

迟到的茶杯 36

从两张餐券说起 37

是“用饭”不是“要饭” 39

“打包”受客人欢迎 40

让人恼怒的“石斑鱼” 41

骨碟离桌边1.5厘米 43

上错菜不是小事 44

把握好结账的时机 46

咖啡放凉以后 47

客人为什么不愿付账 48

西餐扒房要求应该更高 49

客史档案最好的服务“处方” 49

餐厅的空调该换了 50

皮蛋豆腐里的小飞蛾 52

“热情过度”客人烦 53

什么是鳜鱼 54

谁应对“一连串的不满”负责 56

态度决定一切 57

汤为何变味了 59

微笑“撵客”让人恼 61

莫让周到服务成干扰 61

细节赢得顾客 63

头发事件的解决与思考 64

一瓶酒引起的争执 65

一桌特殊的酒席 66

两双皮鞋解客人尴尬 67

量身订制的送餐服务 68

小孩睡着以后 69

一把剃须刀 70

大堂篇 73

行李员的延伸服务 73

不该该忘记的叫醒服务 74

不能忽视服务的主动性 74

聪明的大堂副理 75

大堂应营造文化氛围 77

大堂里的“女高音” 78

“多心”的客人不多心 79

普通标间升级豪华房间 81

公文包遗留在飞机上 82

管理人员的现场服务 83

寄存的行李出了问题 85

叫车引来的投诉 86

接到投诉之后 87

客人的行李为何没送到 88

VIP接待拒绝平庸 89

延误的药品快件 91

老人迷路以后 92

离奇的分重房事件 93

两碗热汤面 95

妙用“开口服务” 97

“你不能住套房” 98

住一间房为何要付两间的房费 99

陶瓷娃娃的“故事” 100

替客人找“家” 101

团队为何滞留在车场 102

住店客人的行李不见了 103

心理性服务感动客人 104

如何正确兑换旅游支票 105

寻找订票客人 106

押金收据起风波 108

延误的传真 109

订票信息要第一时间告知客人 110

一张信用卡引发的风波 111

一字之差惹麻烦 113

对客问题处置权应该适当下放 114

一个玩具熊带来的惊喜 115

预订的客房受法律保护 116

房间钥匙的去向 117

在客人扭头离开的刹那 118

暂存的文件箱不见了 119

“早到”的身份证 120

对客承诺要守约 121

真情换得客人心 122

房价对客人是敏感的 124

住一天还是住三天 125

如何摆放会议指示牌 126

总台收银被骗之后 128

总台员工要“能说会道” 129

“聪明”的客人 130

声音传递真情 131

酒店商场推销有术 132

外地客人的办事“先锋” 133

西服缩水态度不能“缩水” 134

万事想在客人的前头 136

客房篇 138

严守程序避免差错 138

房间钥匙哪去了 139

“刚”与“柔”怎样结合 139

棉被的厚与薄 142

哪支牙刷是我的 143

一根头发起风波 144

硬件不够软件补 145

真诚感动投诉客人 146

“雨”中一景 148

一系列不愉快 149

客房里的“撞车事件” 150

如何对待客人的赔偿 151

夜半敲门声 152

及时抓住“真实瞬间” 153

一床棉被 154

叫醒时间到底是几点 156

608房间缺少一条浴巾 157

如何处理无人无行李房 159

客人记错了房间号 160

遗失的钻戒 161

还客人一个安静的环境 163

一面锦旗的故事 164

叫醒失误的代价 165

引来麻烦的名片 166

夜半噪声 168

新婚燕尔遇尴尬 169

无烟楼层的烟灰缸 170

“拾金不昧”为何反遭冷遇 172

情感服务从心开始 174

如何提高退房效率 175

由退房引起的矛盾 176

以客为本，灵活应对 177

此果盘非彼果盘 178

扰人的铃声 179

发现客人行为异常之后 180

客人衣服不见了 181

一次成功的失误补救 183

为客人借来手机充电器 184

客人爱睡荞麦皮枕头 185

是住一晚还是住两晚 186

有喜庆氛围的“免费洞房” 187

钉子扎破了客人的脚 188

团队要去北京 190

难以接受的“问候”语 191

是谁损坏了电热水壶 193

综合篇 196

把握距离的尺度 196

把小事做到最好 197

保护好客人的虚荣心 199

不能忽视的危机管理 200

水到渠成的服务境界 201

“个性化”体现在细微处 202

“个性化”留住客人 204

酒店员工要有“敏感” 205

“拉回来”的客人要重点“盯防” 206

细微之处见服务水准 207

记住客人的名字 208

情感服务是酒店服务的灵魂 209

奖励应该奖优罚劣 210

细心的话务员 211

“态度”与“服务”的关系 212

投诉切忌冷处理 213

客人并非总是对的 216

客人尴尬是我们的错 217

零投诉不应成为追求目标 218

美国犹太客人的来信 219

颇费周折的“一切顺利” 221

亲情服务之我见 222

让品牌转化为业绩 223

让走了的员工再回来 225

如何向客人索赔 226

三声问好反遭投诉 228

该投入的钱还得投 229

细节——服务的魅力所在 230

细微之处见真情 232

小激励大回报 233

幸好是巧合 235

服务员应学会克制情绪 236

一视同仁与个性化服务 237

一张破损的调查表 238

把文化品质销售给客人 239

用心多一点，多替客人想一点 240

预订客房留下“后遗症” 241

员工给领班的感谢信 243

怎样才算真正“到位” 244

重视客人的“求平衡”心态 246

住宿权应该被尊重 248

走出酒店索赔的误区 250