第1部分 导论 1
第1章 企业电子化和电子商务概论 3
学习目标 3
管理问题 3
相关网站 4
与其他各章的联系 4
导言 4
从电子商务到企业电子化运营 6
定义电子商务 7
定义企业电子化运营 9
案例1.1：壳牌化工公司重新定义其客户供应链 11
电子商务和企业电子化的重要性 13
选择企业电子化和电子商务的驱动因素 16
选择企业电子化和电子商务的阻碍因素 18
案例1.2：鼓励SME选择买方电子商务 20
B2B和B2C公司介绍 21
企业电子化和电子商务的管理 27
第1部分：导论 27
第2部分：战略和应用 28
第3部分：实施 28
利用网络寻找学习资料并进行研究 29
小结 29
练习题 30
参考资料 30
推荐阅读资料 31
相关网址 31
第2章 电子商务原理 33
学习目标 33
管理问题 33
相关网站 34
与其他各章的联系 34
导言 34
电子商务环境 35
电子商务市场 36
业务或消费模式 37
市场渠道结构 39
聚焦 门户网站 45
门户网站的种类 46
市场交易的地点 47
交易的商业安排 50
聚焦 拍卖 52
案例2.1：B2B反向拍卖的影响 54
电子商务的业务模式 55
收入模式 57
聚焦 新兴网络公司——dot.com公司 59
从“砖瓦＋水泥”到“鼠标＋水泥” 59
评价网络公司 60
评价新兴网络公司 61
案例研究2.2：lastminute.com的短暂历史 63
事情的结束 65
“．com”现象对传统组织的影响 65
案例研究2.3：由“．com”现象得到的经验教训 66
小结 68
练习题 69
参考资料 70
推荐阅读资料 70
相关网址 71
第3章 企业电子化的基础设施 72
学习目标 72
管理问题 73
相关网站 73
与其他各章的联系 73
导言 73
什么是因特网 77
因特网发展史 78
内联网和外联网 80
案例研究3.1：关于A＊A Ireland外联网的管理问题 84
什么是万维网 87
聚焦 防止垃圾邮件 91
网络标准是如何起作用的 94
网络标准 94
HTTP协议 97
统一资源定位器（URL） 97
域名 98
网络显示和数字交换标准 99
聚焦 谁控制着因特网 104
管理企业电子化基础设施 109
管理硬件和系统软件基础设施 109
网络服务供应商 110
管理具有网络访问权限的雇员 115
案例研究3.2：管理具有网络访问权限雇员的方法 115
管理企业电子化应用基础设施 119
聚焦 应用服务供应商 123
聚焦 电子数据交换（EDI） 124
EDI的优点和局限 126
EDI是如何工作的 127
聚焦 新的网络访问设备 129
无线上网设备 130
交互数字电视 134
因特网基础设施的未来 137
小结 137
练习题 138
参考资料 139
推荐阅读资料 140
相关网址 140
第4章 电子环境 142
学习目标 142
管理问题 142
相关网站 143
与其他各章的联系 143
导言 143
社会因素 144
影响使用因特网的因素 146
评估电子商务服务的需求 147
商务服务的在线需求 152
卖方电子商务的道德问题 153
法律因素 165
可获得性立法 169
税收 170
自由—限制立法 172
经济和竞争因素 173
聚焦 电子商务和全球化 176
案例研究4.1：消费者心态全球化的含义 177
国际B2B交易电子商务的含义 178
政治因素 180
因特网治理 182
电子政务 183
技术创新和技术评估 185
案例研究4.2：产业分析家们是如何影响技术选择的 188
小结 190
练习题 190
参考资料 191
推荐阅读资料 192
相关网址 193
第2部分 战略和应用 195
第5章 企业电子化运营战略 197
学习目标 197
管理问题 197
相关网站 198
与其他各章的联系 198
导言 198
企业电子化运营战略 199
企业电子化运营战略制定模式 201
战略分析 208
资源和流程分析 209
竞争环境分析 214
评估竞争威胁 215
案例研究5.1：德意志银行的电子商务战略 220
竞争者分析 221
战略目标 222
确定愿景和使命 222
目标设定 224
案例研究5.2：Sandvik钢铁厂的网络收入贡献率的设定 226
战略定义 230
决策1：企业电子化运营的重点 230
决策2：重构 233
决策3：业务和收入模式 235
决策4：市场重构 236
决策5：市场和产品开发战略 236
决策6：定位和差异化战略 239
战略实施 244
失败的企业电子化运营战略 245
聚焦 信息系统战略和企业电子化运营战略 247
案例研究5.3：国际上管理者的IT技能 248
IT战略的元素 250
投资评估 250
小结 254
练习题 255
参考资料 256
推荐阅读资料 257
相关网址 258
第6章 供应链管理 259
学习目标 259
管理问题 259
相关网站 260
与其他各章的联系 260
导言 260
什么是供应链管理 261
用技术支持供应链管理——一个例子 262
一个供应链的简单例子 263
什么是物流 265
推式和拉式供应链模型 267
聚焦 价值链 268
重构内部价值链 269
价值流 271
价值链分析 271
价值网络 273
向虚拟组织的方向发展 275
重构供应链的方法 277
用信息系统重构供应链 280
IS支持的上游供应链管理 283
案例研究6.1：Tesco开发买方电子商务系统进行供应链管理 284
IS支持的下游供应链管理 286
外部物流管理 287
供应链管理的IS基础设施 288
案例研究6.2：Marks and Spencer将创新技术应用于供应链 289
管理供应链 290
供应链管理战略流程 293
管理合作关系 294
管理全球分销 296
小结 297
练习题 297
参考资料 298
推荐阅读资料 299
相关网址 299
第7章 电子采购 301
学习目标 301
管理问题 301
相关网站 302
与其他各章的联系 302
导言 302
什么是电子采购 303
理解采购流程 305
采购的类型 307
采购的驱动因素 307
案例研究7.1：剑桥咨询公司通过电子采购降低成本 308
聚焦 评估电子采购带来的成本节约 310
成本降低对利润率的影响 311
电子采购的风险和影响 312
组织风险 313
实际成本并未降低的风险 314
技术风险 314
实施电子采购 315
整合公司系统与供应商系统 317
聚焦 电子化的B2B市场 319
案例研究7.2：戴姆勒克莱斯勒采用Covisint市场 321
市场类型 322
案例研究7.3：货物运输的门户选择 323
电子采购的未来 325
小结 326
练习题 327
参考资料 328
推荐阅读资料 329
相关网址 329
第8章 电子营销 330
学习目标 330
管理问题 330
相关网站 331
与其他各章的联系 331
导言 331
是否需要独立的电子营销计划 332
本章结构 332
什么是电子营销 333
电子营销、电子企业化和电子商务的区别 334
电子营销计划 335
环境分析 337
需求分析 338
竞争者分析 340
中介分析 342
内部营销审计 343
目标设定 343
在线收入贡献率 344
案例研究8.1：easyJet在线收入贡献率的演变 346
战略 349
市场和产品定位 350
目标市场战略 351
聚焦 新型媒体营销沟通的特点 355
策略 361
产品 363
价格 364
渠道 366
促销 368
人员、流程和物理证据 370
案例研究8.2：后．com时代欧洲电子零售业持续增长 370
聚焦 在线创立品牌 373
品牌识别 374
行动 377
控制 379
小结 380
练习题 380
参考资料 381
推荐阅读资料 382
相关网址 383
第9章 客户关系管理 384
学习目标 384
管理问题 384
相关网站 385
与其他各章的联系 385
导言 385
客户关系管理在营销中的应用 387
许可营销 388
转化营销 390
客户获得管理 391
客户资料 392
聚焦 客户获得的营销沟通 393
交互式营销沟通的特点 394
在线营销沟通 399
线下营销沟通 405
关于提高流量的技术管理问题 406
聚焦 在线购买者行为 408
在线购买者的主要活动 408
在线购买流程 410
目标市场上购买者行为的差异 411
B2B和B2C购买者行为的差异 412
客户维护管理 416
个性化和大规模定制 418
网络社区 422
聚焦 电子商务服务质量的优化 425
客户扩展 429
产品评价和反馈 430
CRM的技术解决方案 431
CRM应用的分类 432
与后台办公系统的整合 433
单一厂商解决方案或更多的细分选择 433
数据质量 434
案例研究9.1：Boots利用CRM技术拉近与客户的距离 435
小结 438
练习题 439
参考资料 439
推荐阅读资料 441
相关网址 441
第3部分 实施 443
第10章 变革管理 445
学习目标 445
管理问题 445
相关网站 446
与其他各章的联系 446
导言 446
关于企业电子化变革的不同视角 447
变革的规模 448
规划变革 451
企业电子化运营系统项目计划和进度安排 452
原型测试 455
人力资源要求 456
员工保留 458
外包 459
案例研究10.1：将非核心流程外包 461
调整组织结构 463
公共服务组织中以企业电子化运营引导的变革管理 467
管理变革中人的因素 468
实现管理承诺 469
实现员工承诺 470
组织文化 472
聚焦 知识管理 473
什么是管理 474
知识管理的目标 475
实施知识管理 476
实施知识管理的技术 478
案例研究10.2：知识管理系统的选择——内容管理系统 480
风险管理 482
小结 483
练习题 484
参考资料 485
推荐阅读资料 486
相关网址 486
第11章 分析和设计 487
学习目标 487
管理问题 487
相关网站 488
与其他各章的联系 488
导言 488
企业电子化运营分析 489
工作流程管理 490
流程建模 491
流程映像 492
任务分析和任务解构 492
流程相关性 494
验证一个新的流程模型 499
数据建模 500
企业电子化运营的设计 502
企业电子化运营系统的结构设计 503
聚焦 以用户为中心的网站设计 505
用例分析 506
客户导向 510
网站设计元素 514
案例研究11.1：面向客户的网站设计 521
聚焦 安全设计 523
设计安全系统的原则 524
开发安全系统的方法 525
维护电子商务安全的现行方法 526
黑客和病毒 529
拒绝服务攻击 529
其他支付系统 530
消除客户疑虑 532
小结 534
练习题 534
参考资料 534
推荐阅读资料 535
相关网址 536
第12章 实施和维护 537
学习目标 537
管理问题 538
相关网站 538
与其他各章的联系 538
导言 538
获得企业电子化运营系统的不同选择 540
网络内容和网络服务的发展 541
创建静态网络内容 542
聚焦 HTML 542
聚焦 开发动态网络内容 556
JavaScript（面向对象编程语言脚本） 557
VBScript 560
Perl 560
动态服务器页面（ASP） 561
.NET 561
通用网关接口（CGI） 561
动态内容的其他标准 562
网址开发资源 563
网址开发和测试工具 564
测试 565
测试流程 566
测试环境 567
转变 567
数据库创建和数据转移 569
配置规划 569
内容管理和维护 570
内容升级的频率和范围 570
维护程序和责任 571
内容管理系统的选择 577
案例研究12.1：内容管理系统的选择 577
聚焦 电子营销测评 579
测评程序 580
测评框架 580
收集网站访问者活动的数据 581
收集网站访问者活动结果的数据 584
收集市场研究的数据 585
收集数据的类型 587
预算 591
案例研究12.2：Sykes Cottages实施电子商务 593
小结 595
练习题 595
参考资料 596
推荐阅读资料 596
相关网址 597
术语表 598