导语 1 3
一、秉持良好的职业道德 3
践行“两个至上” 3
融入企业团队 6
热爱本职工作 13
主动积极做事 16
主动承担责任 19
自尊自爱 21
服务顾客 23
提出建议 24
把工作做到最好 27
文苑 6
不要等到 6
小幽默 20
处处热心 20
文苑 26
谁的命运都能改变 26
小幽默 28
挖井 28
二、沟通是行动的开始 29
沟通从良好的礼仪开始 30
衣着形象是人的无字名片 32
沟通前先思考 35
当面沟通的技巧 35
与不同类型的人沟通 38
肢体语言 40
内部沟通也很关键 43
小幽默 40
打招呼 40
三、我们都是客户的服务员 48
分工协作 49
个性化服务 51
三线四员必须回答的30个问题 57
客户情报管理 63
客户服务素养 68
文苑 50
尊重 50
四、客户经理工作管理 95
客户经理行动指南 95
客户经理岗位职责 98
客户经理工作流程 99
客户经理的营销时间 102
客户经理管理考核标准 103
客户经理拜访计划表 105
协助客户入网流程 106
客户经理工作质量考核处罚规定 107
五、稽查人员工作管理 110
专卖稽查员岗位职责 110
专卖稽查员工作流程 112
稽查员管理考核标准 116
文苑 111
猴子护卫 111
六、电访员工作管理 121
电访员（线路销售员）岗位职责 121
电话呼出订货流程 125
电访中心（电访员）管理考核标准 126
七、配送员工作管理 132
送货员（线路配送员）岗位职责 132
送货员工作流程 132
卷烟商品直接送货流程 135
卷烟退货工作流程 135
送货员管理考核标准 136
工作质量考核处罚规定 138
文苑 134
适者生存 134
八、三线四员考勤管理办法 141
考勤原则 141
日常考勤 142
加班管理办法 144
值班管理办法 145
文苑 143
机会只有三秒钟 143
九、三线四员考核激励制度 147
总则 147
考核激励的组织与程序 148
考核办法 153
激励政策 180
打破招聘工与正式工之间的屏障 193
管理参考：山东泰安烟草系统动态管理实施细则（试行） 204
管理参考：山东泰安烟草系统专卖管理、卷烟营销人员聘用管理办法（试行） 210
文苑 151
每天问自己十个问题 151
与其早成功，不如晚成功 159
为你的朋友唱支安慰的歌 167
梦想的阶梯 200
后记 227