前言 1
上篇 礼仪篇第一章 礼仪概述 3
第一节 中西方礼仪比较 4
一、中西方礼仪的起源与发展 4
二、中西方礼仪的差异 9
第二节 礼仪的内涵和原则 11
一、何谓礼仪 11
二、礼仪的分类 13
三、礼仪的原则 14
四、礼仪的学科特点 16
第三节 礼仪的功能与礼仪的学习 16
一、礼仪的功能 16
二、学习礼仪的重要性 18
三、学习礼仪的方法及要求 18
第二章 个人礼仪 19
第一节 仪容礼仪 20
一、仪容的本质 20
二、仪容修饰的基本规则 22
三、修饰仪容的基本要求 22
四、修饰仪容时的注意事项 33
第二节 举止表情礼仪 34
一、何谓举止 34
二、人际交往中举止的功能 34
三、得体举止要求 35
四、举止礼仪的基本内容 35
第三节 服饰礼仪 60
一、服装的功能 62
二、着装的基本原则 62
三、着装的要求及技巧 64
四、影响着装效果的因素 67
五、西装着装的基本规则 68
六、女士套裙着装规范 84
七、穿制服的礼仪规范 91
八、佩饰（饰物） 95
第三章 公共礼仪 101
第一节 行路礼仪 102
一、基本要求 102
二、行路的具体礼仪 104
第二节 交通礼仪 105
一、行车礼仪 105
二、乘坐公共汽车的礼仪 107
三、乘坐地铁的礼仪 107
四、乘坐轿车的礼仪 107
五、乘坐火车的礼仪 111
六、乘船的礼仪 112
七、乘坐飞机的礼仪 112
第三节 投宿礼仪 113
一、预约的礼仪 113
二、登记入住的礼仪 113
三、客房内务的礼仪 114
四、离店的礼仪 114
第四节 购物礼仪 115
一、慎重选取，物归原位 115
二、诚实消费，损物赔付 115
三、耐心说明，自觉排队 115
四、使用文明礼貌用语 115
五、与营业员商量退回或调换 115
六、注意卫生 115
七、讲究社会公德 116
第五节 公共场所礼仪 116
一、公共场所的基本礼仪 116
二、特定公共场所的基本礼仪 116
第四章 社交礼仪 121
第一节 见面称呼、介绍与握手礼仪 122
一、见面时称呼 122
二、见面时握手等礼仪 128
三、介绍礼仪 134
第二节 名片礼仪 140
一、名片的种类 140
二、名片的用途 142
三、名片的交换礼仪 143
四、名片的管理 145
五、注意事项 145
第三节 拜访与接待礼仪 146
一、私人拜访 146
二、业务拜访 153
三、探望病人 154
第四节 通联礼仪 155
一、电话沟通礼仪 155
二、移动通讯礼仪 162
三、网络礼仪 165
四、信函礼仪 170
第五章 应酬礼仪 177
第一节 集会、晚会、舞会及赛会 178
一、集会 178
二、晚会 184
三、舞会 188
四、赛会 194
五、沙龙 196
第二节 人际关系礼仪 198
一、亲缘 199
二、地缘 204
三、业缘 208
第三节 馈赠礼仪 214
一、馈赠的目的 215
二、馈赠基本准则 215
三、合适礼品的选择 216
四、适当的时机、场合及方式 218
五、精美的包装 219
六、馈赠时的礼节 219
七、受赠者须知 220
八、注意问题及禁忌 222
九、送花礼仪 223
第四节 餐饮礼仪 229
一、中餐礼仪 230
二、西餐礼仪 241
三、饮用酒水礼仪 259
四、饮茶的礼仪 265
五、饮用咖啡礼仪 268
下篇 沟通篇第六章 沟通概述 275
第一节 沟通的定义 276
一、沟通的定义 276
二、沟通的内涵 277
三、沟通要素 279
四、沟通的过程 281
第二节 沟通的目标、原则及基本内容 284
一、沟通的目标 284
二、沟通的原则 285
三、沟通的基本内容 286
第三节 沟通类型 290
一、语言沟通和非语言沟通 290
二、双向沟通和单向沟通 296
三、正式沟通和非正式沟通 297
四、浅层沟通和深层沟通 297
五、人际沟通、组织沟通和跨文化沟通 298
第七章 沟通的主要障碍与策略模式 299
第一节 沟通的主要障碍 299
一、沟通障碍的类型 299
二、如何减少沟通障碍 303
第二节 沟通的策略模式 305
一、倾听策略 306
二、说话策略 306
三、交谈策略 306
四、演讲策略 306
五、阅读策略 306
六、写作策略 306
第八章 人际沟通 308
第一节 人际沟通的特点及本质 309
一、人际沟通的特点 309
二、人际沟通的本质 310
三、人际沟通的特殊障碍 312
四、人际沟通中的“自我暴露” 317
五、人际沟通的三个层次 319
六、人际沟通的四个阶段 319
第二节 人际沟通的礼节 321
一、说话的礼节 321
二、服饰沟通的魅力 335
三、举手投足间尽显迷人风采 339
第九章 人际沟通中的倾听策略 344
第一节 倾听的重要性 345
一、倾听帮你找到属于自己的金表 345
二、善听才能善言 348
三、倾听可以使你获得友谊和信任 348
第二节 专注 349
一、排除干扰全心全意聆听 349
二、关注内容 351
三、听清全部内容 353
四、捕捉要点 353
五、鼓励对方说下去 354
第三节 跟随 355
一、组织信息 355
二、移情地倾听 358
第四节 保持公正 362
一、区别事实和观点 362
二、控制情感 364
三、避免曲解 365
四、“听”清楚对方的行为语言 368
第十章 人际沟通中的说话策略 374
第一节 分析听话者 375
一、了解听话者的需要 375
二、如何了解 378
三、了解听话者类型 380
四、了解听话者的个性 382
第二节 选择话题 384
一、了解自己 384
二、寻找共同点 386
第三节 注意场合和对象 388
一、注意场合 388
二、注意说话对象 390
第四节 把握时机 392
一、切入话题的时机 392
二、控制说话的时机 393
三、充分利用说话时机 394
第五节 控制语言 395
一、情理相融 395
二、简洁精炼 398
三、委婉含蓄 400
四、形象生动 402
第六节 美化声音 404
一、声音的作用 404
二、美化声音的八大步骤 404
第七节 运用非语言暗示 408
一、运用目光语 408
二、控制表情语 410
三、注意态势语 410
第八节 不良的说话习惯及其克服 412
一、使用鼻腔说话 412
二、声音过尖 412
三、声音过低 412
四、嘴唇僵滞 413
五、声音黯淡无光 413
六、语速不当 413
七、有口头禅 413
八、动作过多 414
九、眼神不定 414
第九节 说话过程中的突发障碍及其克服 414
一、处理尴尬局面 414
二、调节不满情绪 416
第十一章 沟通中交谈策略 419
第一节 了解将要进行的交谈 419
一、了解交谈的主题 419
二、了解交谈的方式 421
第二节 创造良好的氛围 423
一、选择合适的情境和方式 423
二、寻求共同点 424
三、了解交谈对象 426
第十二章 沟通中的演讲策略 429
第一节 演讲概述 430
一、演讲的概念 430
二、演讲与私人对话的区别 431
三、听众的特点的构成 432
第二节 演讲构思 433
一、确定论题 433
二、处理材料 435
三、营造结构 435
四、锤炼语言 438
第三节 演讲技巧 439
一、演说家的由来 439
二、演讲的准备 440
三、克服怯场 441
四、表达技巧 442
五、控场技巧 445
六、演讲的结束语 446
参考文献 448