第1章 金融人的职业意识 1
第一节 诚信意识 2
第二节 团队意识 4
第三节 责任意识 7
第四节 质量意识 9
第五节 遵从意识 10
第六节 服务意识 11
第七节 创新意识 13
第2章 金融人员形象礼仪 16
第一节 仪容礼仪 17
第二节 仪表礼仪 20
第三节 仪态礼仪 29
第四节 言谈礼仪 36
第3章 金融日常礼仪 41
第一节 介绍礼仪 42
第二节 会面礼仪 47
第三节 称谓礼仪 53
第四节 使用公共设施礼仪 57
第4章 金融事务礼仪 70
第一节 金融行业社交礼仪 71
第二节 商务会议与商务洽谈礼仪 78
第三节 金融事务应酬礼仪 83
第四节 世界其他主要国家金融事务礼仪 90
第5章 金融活动服务礼仪 105
第一节 银行服务礼仪 106
第二节 保险服务礼仪 117
第三节 租赁服务礼仪 118
第四节 典当服务礼仪 119
第五节 妥善处理投诉 121
第6章 国际金融产品服务形象 126
第一节 银行产品服务形象 127
第二节 保险企业产品服务形象 140
附录 145
附录1 国际金融机构 145
附录2 中国建设银行员工行为规范管理手册（试行） 150
附录3 中国民生银行总行营业部柜面人员操作服务规范手册（服务篇） 154
附录4 信托贷款操作人员职责 157
附录5 各国的手势语言 158
参考文献 162