第1章 服务成败的关键在细节 1
细节见精神，做好自我营销 4
要有从小事做起的心态，不要好高骛远 11
通过细节了解顾客 21
在细节上强过竞争对手 29
人之常情：白纸和黑点 35
立足细节，着眼长远 42
第2章 在细节上注重自我提升 49
不以善小而不为，不以恶小而为之 52
注重服务知识和能力的自我积累 59
养成注重细节的好习惯 64
细心观察和认真学习 72
复杂事情简单化，简单事情重复做 78
在琐碎的事中培养自己的大气魄 85
第3章 在细节上增进顾客信任 91
把顾客的小事当大事 93
时刻注意言谈举止 100
在细节上关心顾客 108
多听少说是艺术 115
让顾客感受到你的努力 123
给顾客信任自己的理由 129
第4章 好的服务源于好的方法 137
让顾客共同参与 139
换位思考 147
不推卸责任 152
不回避产品和服务缺陷 160
管理好自己的时间和目标 168
积极响应顾客 173
第5章 处理顾客抱怨的方法 181
抱怨在所难免 183
有抱怨才有改进的可能 190
运用同理心，不要直接反驳 198
运用自尊和尊重化解抱怨 205
化顾客抱怨为销售助力 212
同样的错误不要犯第二次 218
第6章 保证顾客满意的方法 227
不仅要满意，而是要非常满意 229
超越产品，分享顾客的欢乐和忧伤 236
让顾客感动的方法 242
让顾客忠诚的方法 248
让顾客介绍新顾客的方法 252
如何成为顾客的朋友 259