服务赢在细节和方法PDF电子书下载

第1章　服务成败的关键在细节　 1

细节见精神，做好自我营销 4

要有从小事做起的心态，不要好高骛远 11

通过细节了解顾客 21

在细节上强过竞争对手 29

人之常情：白纸和黑点 35

立足细节，着眼长远 42

第2章　在细节上注重自我提升 49

不以善小而不为，不以恶小而为之 52

注重服务知识和能力的自我积累 59

养成注重细节的好习惯 64

细心观察和认真学习 72

复杂事情简单化，简单事情重复做 78

在琐碎的事中培养自己的大气魄 85

第3章　在细节上增进顾客信任　 91

把顾客的小事当大事　 93

时刻注意言谈举止　 100

在细节上关心顾客　 108

多听少说是艺术　 115

让顾客感受到你的努力　 123

给顾客信任自己的理由　 129

第4章　好的服务源于好的方法　 137

让顾客共同参与　 139

换位思考　 147

不推卸责任　 152

不回避产品和服务缺陷　 160

管理好自己的时间和目标　 168

积极响应顾客　 173

第5章　处理顾客抱怨的方法　 181

抱怨在所难免　 183

有抱怨才有改进的可能　 190

运用同理心，不要直接反驳　 198

运用自尊和尊重化解抱怨　 205

化顾客抱怨为销售助力　 212

同样的错误不要犯第二次　 218

第6章　保证顾客满意的方法　 227

不仅要满意，而是要非常满意　 229

超越产品，分享顾客的欢乐和忧伤　 236

让顾客感动的方法　 242

让顾客忠诚的方法　 248

让顾客介绍新顾客的方法　 252

如何成为顾客的朋友　 259