第一章 质量管理概论 1
第一节 质量的概念及其意义 1
第二节 质量管理的基本概念 6
第三节 产品质量形成规律及全过程管理 10
第四节 质量管理的基础工作 15
复习思考题 19
第二章 质量体系与质量认证 20
第一节 质量体系 20
第二节 ISO 9000系列标准 24
第三节 质量认证 30
复习思考题 34
第三章 质量管理工具 35
第一节 质量管理应用的数据 35
第二节 直方图法与质量特征数 37
第三节 散布图法 44
第四节 分层法和调查表法 51
第五节 排列图法 53
第六节 因果分析图法 55
第七节 关联图法 57
第八节 系统图法 60
第九节 KJ法 63
第十节 矩阵图法 65
第十一节 过程决策程序图法（PDPC法） 67
复习思考题 68
第四章 工序质量控制 70
第一节 工序质量控制的基本概念 70
第二节 工序分析与工序控制 71
第三节 工序能力与工序能力指数 75
第四节 工序能力评价与工序能力调查 78
第五节 控制图的基本原理 81
第六节 计量值控制图 82
第七节 计数值控制图 88
第八节 控制图的观察分析与使用 92
第九节 工序诊断调节法 95
复习思考题 98
第五章 抽样检验 100
第一节 抽样检验的基本概念 100
第二节 抽样检验方案与随机抽样 103
第三节 计数抽样检验的基本原理 106
第四节 计数标准型抽样检验 112
第五节 计数调整型抽样检验 113
第六节 计量抽样检验 117
复习思考题 121
第六章 质量成本管理 123
第一节 质量成本概述 123
第二节 质量成本管理 125
第三节 质量成本核算 128
第四节 质量成本分析与报告 130
第五节 质量成本计划与控制 141
复习思考题 145
第七章 服务质量管理 146
第一节 服务的定义、特征和分类 146
第二节 服务质量及其形成模式 150
第三节 服务质量差距分析模型 154
第四节 服务质量体系 158
第五节 服务过程质量管理 164
复习思考题 173
第八章 环境质量管理 174
第一节 人类生存环境及环境管理 174
第二节 可持续发展与我国环境保护管理体制 178
第三节 ISO 14000简介 185
复习思考题 196
第九章 可靠性工程 197
第一节 可靠性与可靠性工程 197
第二节 可靠性分析 202
第三节 三次设计 207
复习思考题 209
第十章 可靠性管理 211
第一节 可靠性管理与计划 211
第二节 设计评审工作 213
第三节 设计过程的可靠性管理 216
第四节 生产与使用过程的可靠性管理 217
复习思考题 219
第十一章 质量功能展开 221
第一节 概述 221
第二节 QFD的基本方法 221
第三节 QFD的工作程序 227
第四节 量化评估方法 240
第五节 包含可靠性、技术和成本等因素的质量功能展开 248
第六节 QFD与其他质量、可靠性工具的集成 251
第七节 应用于制造业之外的QFD 253
复习思考题 256
参考文献 257