序 1
前言 1
第一部分 现代旅行社OP计调（理论篇）第一章 现代旅行社OP计调概论 3
第一节 计调的定义 3
第二节 计调业务的产生与发展 3
第三节 我国旅行社计调业务的产生与发展 4
第四节 我国旅行社计调部门的设置 6
第二章 现代旅行社OP计调的种类及职能阐述 7
第一节 计调的种类 7
第二节 计调的岗位职能 8
第三节 计调经理的岗位职能 10
第四节 计调的职业意识 11
第五节 计调操作中可能存在的问题 13
第六节 计调技能的等级划分 17
第七节 计调的素质要求 18
第八节 我国旅行社计调业务的现状及职能误区 20
第九节 计调在旅行社中的角色及作用 21
第三章 现代旅行社的目标定位与旅游市场细分 22
第一节 目标定位与市场细分 22
第二节 区域定位的市场细分 22
第三节 语系定位的市场细分 23
第四节 宗教定位的市场细分 23
第五节 层次定位的市场细分 23
第六节 专项定位的市场细分 24
第四章 现代旅行社OP计调的种类细分 25
第一节 组团类计调细分 25
第二节 接待类计调细分 27
第三节 批发类计调细分 28
第四节 专项类计调细分 29
第五章 现代旅行社OP计调的操作流程 31
第一节 OP计调操作流程 31
第二节 计调操作流程中的注意事项 41
第六章 现代旅行社OP计调工作计划的准备与制定 49
第一节 OP计调为什么要制定工作计划 49
第二节 OP计调的工作计划制定分类 49
第三节 组团计调工作计划的制定 49
第四节 接待计调工作计划的制定 50
第五节 同业专项计调工作计划的制定 52
第六节 会展计调工作计划的制定 52
第七节 特项计调工作计划的制定 53
第七章 旅游产品 54
第一节 旅游产品的定义 54
第二节 旅游产品的七种特性 54
第三节 旅游产品的十种意识 57
第四节 旅游产品的服务 59
第五节 旅游产品的类型划分与形态分析 60
第二部分 现代旅行社OP计调（技能篇）第八章 现代旅行社OP计调必备技能之计调三宝 65
第一节 什么是计调三宝 65
第二节 出境OP计调的两点掌握 72
第九章 现代旅行社规范OP计调必知交通常识 78
第一节 铁路交通常识 78
第二节 公路交通常识 82
第三节 航空交通常识 84
第十章 WTO规范团号的设定 90
第一节 旅行社现代团号的种类 90
第二节 全球旅游区域的划分 90
第三节 运用三字代码设定标准团号 91
第四节 人数在规范团号中如何表示 92
第五节 运用标准团号归并区域旅游产品 93
第十一章 规范计调操作N步法则 94
第一节 规范计调三部曲 94
第二节 组团操作四步走 94
第三节 出境计调五掌握 95
第四节 策划线路六原则 95
第五节 出境操作七步法 96
第六节 谈判中如何应用“五秒报价”“三分钟核价”法 98
第七节 出境操作十准备 98
第八节 甄选合作七标准 100
第十二章 出境计调签证常识 102
第一节 什么是签证 102
第二节 签证的作用 102
第三节 签证的种类 102
第四节 什么是ADS签证 104
第五节 中国公民申办外国旅游签证的程序 104
第六节 中国签证申办程序 104
第十三章 常用办公软件、办公设备的应用及办公室礼仪 108
第一节 常用办公软件的熟练应用 108
第二节 现代旅行社办公室礼仪 110
第三节 计调工作“四忌”“六提倡” 112
第十四章 解析境外旅游线路成本的技巧 113
第一节 地图解析 113
第二节 换算解析 113
第三节 汇率解析 113
第四节 对比解析 114
第十五章 标准团餐的菜式选择与拟订 115
第一节 粤菜的选择与拟订 115
第二节 江浙菜的选择与拟订 115
第三节 川菜的选择与拟订 115
第四节 东北菜的选择与拟订 116
第五节 西式团餐的选择与拟订 116
第六节 日韩团餐的选择与拟订 116
第七节 伊斯兰清真菜的选择与拟订 116
第八节 标准团餐的菜样选择与拟订 117
第十六章 处理突发事件及投诉的步骤与技巧 119
第一节 团队投诉七步处理法 119
第二节 处理投诉九注意 120
第三节 正确处理投诉的得失 121
第十七章 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件 122
第一节 接团时可能遇到的事故及突发事件 122
第二节 送团时可能遇到的事故及突发事件 123
第三节 接、送游客时可能遇到的其他问题 124
第四节 游客丢失证件 125
第五节 游客丢失行李 126
第十八章 旅游团队的预警 128
第一节 什么是旅游团队的预警 128
第二节 旅游团队的十类预警 128
第十九章 常用“Z”字形手绘图演示线路 137
华东“Z”形图 137
东北“Z”形图 138
云南“Z”形图 138
丝路“Z”形图 138
三峡、张家界“Z”形图 139
武夷山、厦门“Z”形图 139
芭沙、桂林“Z”形图 139
山东“Z”形图 140
陕甘川渝鄂“Z”形图 140
第三部分 现代旅行社OP计调（操作篇）第二十章 规范操作模版应用 143
第一节 人事行政类模版应用 143
第二节 合同协议类模版应用 157
第四部分 现代旅行社OP计调（线路解析篇）第二十一章 东北线路对比与图示解析 241
第一节 东北地区手绘地图 241
第二节 东北特色线路精选 241
第二十二章 华北线路对比与图示解析 244
第一节 华北地区手绘地图 244
第二节 华北特色线路精选 244
第二十三章 华东线路对比与图示解析 246
第一节 华东地区手绘地图 246
第二节 华东特色线路精选 246
第二十四章 川渝陕鄂线路对比与图示解析 249
第一节 川渝陕鄂地区手绘地图 249
第二节 川渝陕鄂特色线路精选 249
第二十五章 丝路线路对比与图示解析 254
第一节 丝路手绘地图 254
第二节 丝路特色线路精选 254
第二十六章 云贵线路对比与图示解析 257
第一节 云贵地区手绘地图 257
第二节 云贵特色线路精选 257
第二十七章 青藏线路对比与图示解析 260
第一节 青藏地区手绘地图 260
第二节 青藏特色线路精选 260
第二十八章 湘桂黔线路对比与图示解析 263
第一节 湘桂黔地区手绘地图 263
第二节 湘桂黔特色线路精选 263
第二十九章 台湾线路对比与图示解析 267
第一节 台湾地区手绘地图 267
第二节 台湾特色线路精选 267
第三十章 南非线路对比与图示解析 272
第一节 南非手绘地图 272
第二节 南非特色线路精选 272
第三十一章 埃及线路对比与图示解析 275
第一节 埃及手绘地图 275
第二节 埃及特色线路精选 275
第五部分 现代旅行社OP计调（旅游案例篇）第三十二章 旅游案例解析 281
案例1 游客要求“补玩”是否合理 281
案例2 拒绝登机责任谁负 283
案例3 购买玉器有假之后 284
案例4 不予受理的投诉 286
案例5 导游甩团，旅行社赔偿游客团费30％的违约金 287
案例6 旅游车超载，旅行社承担赔偿责任 288
案例7 准三星级酒店不等于三星级酒店 289
案例8 旅游景点临时关闭，赔偿责任由谁承担 291
案例9 广告既然是合同的一部分，就应全面履行 292
案例10 在景点发生事故，责任由哪家经营者承担 293
案例11 游客被拒绝入境，责任由谁承担 294
案例12 旅行社擅自调整游览顺序，造成的损失由旅行社承担 296
案例13 游客在旅途中发生意外，旅行社应如何规避风险 297
第六部分 现代旅行社OP计调（旅游广告篇）第三十三章 旅游广告阐述 301
第一节 什么是旅游广告 301
第二节 旅游广告的策划 301
第三节 广告策划的常用术语 301
第四节 旅游广告的特性 302
第五节 旅游广告的特点 302
第六节 旅游广告在旅游产品推广中的应用分析 304
第七节 有效选择传播媒介进行旅游广告的策略 307
第三十四章 旅游广告赏析 309
第一节 组团类媒体平面广告 309
第二节 接待类同业广告 314
第三节 学生游广告 317
第四节 暑期师生游广告 318
第五节 “夕阳红”老年游广告 319
第六节 网站页面广告 320
第七节 机酒自游人彩页 321
第七部分 现代旅行社OP计调（附件法律法规篇）旅行社投保旅行社责任保险规定 325
中国公民出国旅游管理办法 329
出境旅游领队人员管理办法 334
国内游公约及出境游文明指南公布 337
中国公民出境旅游文明行为指南 338
国家旅游局公布已开放的出境旅游目的地国家（地区） 339
中国民用航空旅客、行李国内运输规则 343
中国民用航空旅客、行李国际运输规则 355