第1章 导论 1
第一节 危机探源 3
一、危机的定义 3
二、危机与机会 8
三、危机与风险 10
四、危机的本质 11
五、危机的特点 13
六、对危机的描述 14
第二节 危机管理 19
一、危机管理的定义 19
二、危机管理模型 21
第三节 企业危机管理 23
一、企业危机 23
二、企业危机与几个相关概念的比较 28
三、企业危机管理 30
四、企业危机的特点 35
五、企业危机的类型 40
六、企业危机管理的职能 49
七、企业危机管理的作用 54
第2章 危机预控 60
第一节 综述 61
第二节 危机意识：一根难以绷紧的弦 63
典型危机案例：谁“染红”了肯德基 65
典型危机案例：“变味”的光明，失败的“救赎” 69
第三节 预控系统：不仅仅是“守株待兔” 74
典型危机案例：黑名单“惊醒”南山奶粉 75
典型危机案例：罗氏药业，你拿什么拯救自己 78
第四节 危机预判：事实与价值之间的选择 81
典型危机案例：西安杨森——头痛岂能医脚 84
典型危机案例：和记黄埔，北京“蒙尘” 89
第五节 危机培训：每一个人的危机 95
典型危机案例：创维——“黄宏生被捕”以后 97
典型危机案例：新兴医院——成也广告，败也广告 102
第六节 文化差异：冲突与和谐的悖论 106
典型危机案例：立邦漆——“盘龙滑落” 109
典型危机案例：耐克——“恐惧斗室” 112
第3章 危机突发 117
第一节 综述 118
第二节 有组织才能有纪律 120
典型危机案例：“蝴蝶效应”下的康泰克PPA事件 123
典型危机案例：南京冠生园——一场危机一场梦 127
第三节 与时间赛跑 134
典型危机案例：长虹受骗——输在“面”上，疼在心里 137
典型危机案例：杜邦——我的危机我做主 141
第四节 以不变应万变 145
典型危机案例：格力内讧，相煎何急 146
典型危机案例：悲情顾雏军 153
第五节 公众至上 156
典型危机案例：谁在中伤格兰仕 158
典型危机案例：泰诺“中毒”，心诚则灵 161
典型危机案例：博士伦——被动投降还是主动投诚 163
第六节 畅通渠道 167
典型危机案例：雅芳直销，敢问路在何方 169
典型危机案例：奔驰——“葛朗台”式公关 173
第4章 危机处理 178
第一节 危机来了 179
第二节 高层需有高度 181
典型危机案例：辉瑞——在危机中“涅槃” 183
典型危机案例：欧典——“国际玩笑”很受伤 187
第三节 媒体：舆论的守望者 191
典型危机案例：雅阁“婚礼门”，广本“拖字诀” 192
典型危机案例：东芝，你在歧视谁 198
第四节 责任是一种精神 200
典型危机案例：默克——万络“噩梦”何时休 202
典型危机案例：三菱——“死不认账”祸不断 205
典型危机案例：巨能钙——“我本善良” 209
第五节 态度：向左，还是向右 212
典型危机案例：丰田公司“霸道”的代价 214
典型危机案例：雀巢——岂能不了了之 219
第六节 员工：从成本到资源 222
典型危机案例：联想裁员——“公司不是我的家” 225
典型危机案例：华为“床垫文化”何时休 231
典型危机案例：百度裁员——员工外伤，企业内伤 236
第七节 鸡鸣狗盗的“低姿态” 243
典型危机案例：宝洁——杯水难灭车薪 245
典型危机案例：三株口服液——赢了官司，丢了企业 252
第八节 站在专家的肩膀上 254
典型危机案例：高露洁——牙膏也疯狂 255
典型危机案例：味事达——身正不怕影斜 259
第5章 危机恢复 262
第一节 综述 263
危机管理的评价 263
危机后的恢复 263
第二节 总结经验 264
典型危机案例：哈根达斯——“脏并高贵着” 267
典型危机案例：麦当劳——都是薯条惹的祸 273
第三节 再塑形象 277
典型危机案例：可口可乐——“亡羊补牢”未为晚矣 279
典型危机案例：霞飞——中国式的“金牌”公关 282
第四节 重拾市场 286
典型危机案例：肯德基——“禽流感”撞了我的腰 288
典型危机案例：三鹿——“祸兮福所倚” 291
第6章 政府公关 295
第一节 综述 296
第二节 关心政策，配合政府 297
典型危机案例：安利转型：摸着石头过河 299
第三节 寻求政府支持 303
典型危机案例：“洽洽”瓜子——“甜菊糖”里出文章 304
典型危机案例：家乐福——大企业的“小家子气” 307
第7章 媒体应对 311
第一节 综述 312
第二节 完善新闻发言制度 315
典型危机案例：金龙鱼——“超标”不是我的错 321
典型危机案例：联想VS戴尔，同行是冤家吗 324
第三节 待若上宾，避免冲突 327
典型危机案例：红牛——谁制造了危机 328
典型危机案例：富士康事件——媒企不打不成交吗 331
第四节 构建良好媒体关系 338
典型危机案例：SK-Ⅱ又傍“重金属” 340
典型危机案例：“1∶1∶1”套牢“金龙鱼” 343
第五节 舆论无价，沟通有“度” 345
典型危机案例：朗科——我造了谁的假 347
典型危机案例：“消毒水”毒倒“麦当劳” 351