零售业与顾客 3
1 零售业 3
引言 3
零售趋势 4
零售演进理论 5
2 零售组织 9
引言 9
独立经营商 10
连锁商店或连锁超市 11
合作社 12
百货商店 14
折扣店 15
超级市场和大卖场 16
特许经营 17
邮购 17
服务零售 19
其他零售模式 19
批发组织 21
3 零售经济学 24
引言 24
规模经济 24
经验和范围经济 27
结构分析 28
企业一体化 30
4 大战略 32
引言 32
大战略的主要类型 33
文化与组织 34
管理质量 35
价值链 36
协同作用 40
5 国际零售 41
引言 41
跨国经营战略 45
6 零售规划与策略 51
引言 51
从事的业务是什么 52
应该走向哪里 53
如何到达 54
一般零售策略 54
具体零售策略 56
7 零售市场调查 59
引言 59
零售市场调查的步骤 60
信息的来源 60
收集信息 62
问卷设计 65
取样 65
分析信息和报告结果 66
零售市场调查的类型 66
8 零售环境 72
引言 72
零售的宏观环境 73
零售的微观环境 75
9 顾客购买行为 80
引言 80
购买过程 80
购买过程的参与者 83
影响顾客作出选择的因素 85
内部变量 85
外部变量 86
10 市场细分 89
引言 89
不同的顾客需求 89
市场细分的基础 90
市场细分的有利和不利之处 93
细分市场的策略 94
零售组合 101
11 商店选址 101
引言 101
确定选址的总体区域 102
客源区分析 102
确定不同客源区或贸易区的销售潜力 108
选择最适合的区域 109
选择具体的位置 109
具体地点 113
利润评估 114
12 产品决策 118
引言 118
商品 118
自有品牌 121
存货周转率／毛利 123
销售预测 125
13 商品采购 128
引言 128
采购员 128
采购计划 131
采购什么商品 131
采购多少商品 132
从哪里采购 135
什么时候采购 136
14 存货管理 139
引言 139
存货短缺 145
商品接收和退回 146
为商品打标 149
存储 150
15 定价 153
引言 153
价格术语 153
影响价格决策的因素 155
定价 156
定价策略 157
价格调整 159
毛利 162
16 广告 164
引言 164
沟通 164
零售广告 165
广告的资金投入量 166
使用的媒体 167
使用的信息 170
17 人员推销 173
引言 173
销售队伍 173
顾客 174
销售过程 176
售货员的重要性 179
18 销售促进与公共关系 180
引言 180
基于供应商的销售促进 181
基于零售商的销售促进 183
公共关系 185
19 氛围与布局 188
引言 188
店铺形象和氛围 188
店铺外观 189
店铺内部 191
布局 192
布置店铺 194
商品陈列 196
销售区空间的分配 199
20 顾客服务决策 201
引言 201
商业信用 202
服务提供 204
处理顾客投诉 205
新式服务 207
管理 211
21 综合管理 211
引言 211
沟通技能 213
激励 216
管理方法 220
22 财务计划 222
引言 222
利润计划 222
预算控制 223
财务报表 229
比率分析 231
其他零售绩效指标 233
23 人力资源 235
引言 235
组织 235
人事部门 238
培训 242
24 物业和经营场所开发 248
引言 248
物业功能 248
经营场地的成本 254
经营场所开发 259
25 店铺管理 263
引言 263
店铺经理 263
测评一个店铺经理的绩效 265
店铺管理的其他方面 267
安全 269
26 零售业技术 273
引言 273
信息技术的使用 273
数据库营销 280
供应链管理 282
新技术的影响 284
27 零售业与法规 285
引言 285
消费者保护 286
雇员保护立法 295
28 零售业未来 301
引言 301
经济变化 301
技术 302
社会可变因素 303
环境管理 303
行业趋势 304
附录1 参考书目 306
附录2 零售贸易协会 307