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零售业与顾客 3

1　零售业 3

引言 3

零售趋势 4

零售演进理论 5

2　零售组织 9

引言 9

独立经营商 10

连锁商店或连锁超市 11

合作社 12

百货商店 14

折扣店 15

超级市场和大卖场 16

特许经营 17

邮购 17

服务零售 19

其他零售模式 19

批发组织 21

3　零售经济学 24

引言 24

规模经济 24

经验和范围经济 27

结构分析 28

企业一体化 30

4　大战略 32

引言 32

大战略的主要类型 33

文化与组织 34

管理质量 35

价值链 36

协同作用 40

5　国际零售 41

引言 41

跨国经营战略 45

6　零售规划与策略 51

引言 51

从事的业务是什么 52

应该走向哪里 53

如何到达 54

一般零售策略 54

具体零售策略 56

7　零售市场调查 59

引言 59

零售市场调查的步骤 60

信息的来源 60

收集信息 62

问卷设计 65

取样 65

分析信息和报告结果 66

零售市场调查的类型 66

8　零售环境 72

引言 72

零售的宏观环境 73

零售的微观环境 75

9　顾客购买行为　 80

引言 80

购买过程 80

购买过程的参与者 83

影响顾客作出选择的因素 85

内部变量 85

外部变量 86

10　市场细分　 89

引言 89

不同的顾客需求 89

市场细分的基础 90

市场细分的有利和不利之处 93

细分市场的策略 94

零售组合 101

11　商店选址 101

引言 101

确定选址的总体区域 102

客源区分析 102

确定不同客源区或贸易区的销售潜力 108

选择最适合的区域 109

选择具体的位置 109

具体地点 113

利润评估 114

12　产品决策 118

引言 118

商品 118

自有品牌 121

存货周转率／毛利 123

销售预测 125

13　商品采购 128

引言 128

采购员 128

采购计划 131

采购什么商品 131

采购多少商品 132

从哪里采购 135

什么时候采购 136

14　存货管理 139

引言 139

存货短缺 145

商品接收和退回 146

为商品打标 149

存储 150

15　定价 153

引言 153

价格术语 153

影响价格决策的因素 155

定价 156

定价策略 157

价格调整 159

毛利 162

16　广告 164

引言 164

沟通 164

零售广告 165

广告的资金投入量 166

使用的媒体 167

使用的信息 170

17　人员推销 173

引言 173

销售队伍 173

顾客 174

销售过程 176

售货员的重要性 179

18　销售促进与公共关系 180

引言 180

基于供应商的销售促进 181

基于零售商的销售促进 183

公共关系 185

19　氛围与布局 188

引言 188

店铺形象和氛围 188

店铺外观 189

店铺内部 191

布局 192

布置店铺 194

商品陈列 196

销售区空间的分配 199

20　顾客服务决策 201

引言 201

商业信用 202

服务提供 204

处理顾客投诉 205

新式服务 207

管理 211

21　综合管理 211

引言 211

沟通技能 213

激励 216

管理方法 220

22　财务计划 222

引言 222

利润计划 222

预算控制 223

财务报表 229

比率分析 231

其他零售绩效指标 233

23　人力资源 235

引言 235

组织 235

人事部门 238

培训 242

24　物业和经营场所开发 248

引言 248

物业功能 248

经营场地的成本 254

经营场所开发 259

25　店铺管理 263

引言 263

店铺经理 263

测评一个店铺经理的绩效 265

店铺管理的其他方面 267

安全 269

26　零售业技术 273

引言 273

信息技术的使用 273

数据库营销 280

供应链管理 282

新技术的影响 284

27　零售业与法规 285

引言 285

消费者保护 286

雇员保护立法 295

28　零售业未来 301

引言 301

经济变化 301

技术 302

社会可变因素 303

环境管理 303

行业趋势 304

附录1　参考书目 306

附录2　零售贸易协会 307