第一章 整装待发——磨刀不误砍柴工 1
出发前一定要整理好客户资料 3
选择与确定目标客户很重要 6
是什么让客户拒绝约见你 9
不“打”不相识：电话预约客户 11
当面预约客户的秘诀 13
间接预约客户的小窍门 16
第二章 正面交锋——身临其境拜访客户 19
瞄准拜访客户的最佳时间 21
设计极具吸引力的开场白 23
不良的言谈举止会坏你的好事 27
对客户的购买心理了如指掌 31
激发客户的好奇心 34
第三章 随机应变——与不同类型的客户交战 39
给疑虑型客户一颗定心丸 41
平息愤怒型客户的火气 43
笑脸相迎发泄型客户 46
解放你的保守型客户 48
消除冷淡傲慢型客户的威风 50
让挑剔型客户看到新希望 52
巧妙应对健谈型客户 55
与敌对型客户友好打交道 56
第四章 反客为主——巧妙提问赢得主动 59
用提问引导你的客户 61
利用提问引起客户的兴趣 65
通过提问成功探求客户需求 67
在提问中甄别潜在客户 69
询问客户对购买时间的要求 72
巧妙问出竞争者和特定供应商 75
讲方式有原则地提问才能保证效果 77
向客户提问经常采用的11种问题 80
让你的客户没有距离感和陷阱感 85
锤炼提问艺术说服客户 87
第五章 明察秋毫——灵机应对客户借口 91
洞察客户说“不”的原因 93
不给客户说“不”的机会 96
窥视说“不”的客户的心理特点 98
千万别阻止客户说出拒绝的理由 100
不怕客户说“没钱” 103
应对“对不起，我很忙” 105
应对“我要考虑一下” 107
应对“我听说你们服务不好” 109
应对“抱歉，我不需要” 111
应对“太贵了，我买不起” 113
应对“我得跟家人商量一下” 117
应对“我还想比较一下” 120
应对“以前用过，但效果不好” 123
第六章 进退自如——让客户的异议化为泡影 127
正确对待“上帝”的异议 129
透析客户异议的类型 132
慧眼识破虚假异议 135
趁机而动处理客户异议 139
规划好步骤处理客户异议 142
遵循客户异议处理的原则 144
处理价格异议的对策 147
化解财力异议的手腕 150
消除时间异议的招法 152
巧妙应对客户的质量异议 155
应对需求异议的妙招 156
处理购买权力异议的技巧 158
第七章 掌握主动——客户异议处理的常见方法 161
未雨绸缪，预防客户异议 163
让事实说话，举例根除客户异议 166
直接否定，反驳处理客户异议 168
间接否定，委婉消除客户异议 171
顺藤摸瓜，询问法化解客户异议 173
适时转化，解决客户异议 176
平衡法抵消客户异议 179
装聋作哑，不理睬打消客户异议 181
不急于一时，延缓处理客户异议 184
更换合适人选处理客户异议 187
第八章 马到成功——让客户在你的掌控下掏出钱包 191
运筹帷幄，掌控交易进程 193
看准成交的信号灯 196
抓住最佳时机，主动争取成交 200
锁定促成交易的要素和窍门 203
打消成交的心理障碍 206
攻破客户的心理防线 208
全力刺激客户的购买欲望 211
巧放烟幕，转移客户的注意力 214
给客户一个台阶，留有成交余地 216
第九章 临门一脚——全力以赴促成交易 219
策略先行，稳操胜券 221
看准时机，请求成交 224
小恩小惠，投其所好 227
避重就轻，小点成交 229
大胆假设，要求签单 233
给出方案，供其选择 236
激将法取得成交机会 239
最后机会，唯一成交 241
煽起客户的攀比之心，从众成交 244
第十章 大功告成——客户100％满意的投诉处理 247
重视客户投诉的原因 249
对客户投诉有全新的认识 251
有效沟通处理投诉 254
搞定难缠客户的投诉 257
把握技巧，化解投诉 260
处理投诉，坚持原则 263
投诉处理，步步为赢 266
完美的售后能够消除投诉 269
参考文献 273