概述篇 1
第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的基本概念 1
第二节 饭店业发展的历史与现状 4
第三节 饭店的分类 10
第四节 旅游饭店星级的划分与评定 14
第五节 中外著名饭店集团简介 19
复习思考题 25
案例 e家快捷饭店在安徽再掀“圈地运动” 25
第二章 饭店管理理论基础 26
第一节 管理理论的发展概述 26
第二节 管理的主体 31
第三节 管理的过程 33
第四节 作为系统的管理 49
复习思考题 51
案例 金陵饭店管理体系 51
组建篇 56
第三章 饭店筹建 56
第一节 新饭店构想 56
第二节 饭店筹建市场调研与预测 60
第三节 饭店项目的可行性研究 65
第四节 饭店融资 69
第五节 饭店设计与施工 74
复习思考题 81
案例 B饭店的筹建事件 81
第四章 新饭店的开业 83
第一节 前期基础工作 83
第二节 前期市场营销 90
第三节 试营业 107
复习思考题 112
案例 第一家签名饭店的成功之路 112
运作篇 114
第五章 饭店主要生产流程 114
第一节 饭店前厅与客房服务流程 114
第二节 饭店餐饮康乐服务流程 132
第三节 饭店安全保障流程 147
复习思考题 151
案例 通行无阻的惯盗 151
第六章 饭店市场营销 153
第一节 饭店市场营销概述 153
第二节 饭店消费者 155
第三节 饭店目标市场营销 159
第四节 饭店市场营销组合 162
第五节 饭店产品策略 164
第六节 饭店价格策略 168
第七节 饭店销售渠道策略 172
第八节 饭店促销策略 175
复习思考题 178
案例 上海新锦江大酒店的定位战略 178
第七章 饭店人力资源管理 180
第一节 饭店人力资源管理概述 180
第二节 饭店人力资源需求管理 185
第三节 饭店人力资源发展管理 192
复习思考题 203
案例 比尔·霍布森的选择：为工作物色最佳人选 203
第八章 饭店财务管理 208
第一节 饭店财务管理概述 208
第二节 饭店成本费用管理 213
第三节 饭店营业收入与利润管理 219
第四节 饭店财务分析 226
复习思考题 235
案例 财务诊断救活星级饭店 235
第九章 饭店物流管理 236
第一节 饭店物流概述 236
第二节 饭店物资库存管理 238
第三节 饭店采购与供应商管理 245
复习思考题 257
案例 YE饭店的在线统一采购方式 257
第十章 饭店服务质量管理 259
第一节 饭店服务质量管理概述 259
第二节 服务质量的控制与测量 264
复习思考题 276
案例 先试后买：服务承诺 276
第十一章 饭店信息管理 278
第一节 信息管理与饭店管理 278
第二节 饭店管理信息系统 284
第三节 饭店电子商务 298
复习思考题 302
案例 收益管理系统 302
第十二章 饭店文化 305
第一节 饭店文化的认识 305
第二节 饭店文化的表层结构 309
第三节 饭店文化的浅层结构 314
第四节 饭店文化的中层结构 317
第五节 饭店文化的核心层结构 320
复习思考题 323
案例 丽兹·卡尔顿饭店文化 324
发展篇 325
第十三章 饭店管理的战略视角 325
第一节 饭店战略管理概述 325
第二节 饭店战略环境分析 330
第三节 饭店战略外部环境分析 332
第四节 饭店战略内部环境分析 342
复习思考题 351
案例 国际饭店集团竞争中国市场 351
第十四章 饭店战略的选择 354
第一节 饭店总体战略 354
第二节 饭店基本竞争战略 359
第三节 饭店扩展战略 365
第四节 饭店的全球化战略 374
复习思考题 380
案例 锦江国际集团跻身世界饭店业前30强 381
主要参考文献 382