饭店管理原理与实务PDF电子书下载

概述篇 1

第一章　饭店概述 1

第一节　饭店的基本概念 1

第二节　饭店业发展的历史与现状 4

第三节　饭店的分类 10

第四节　旅游饭店星级的划分与评定 14

第五节 中外著名饭店集团简介 19

复习思考题 25

案例 e家快捷饭店在安徽再掀“圈地运动” 25

第二章　饭店管理理论基础 26

第一节　管理理论的发展概述 26

第二节　管理的主体 31

第三节　管理的过程 33

第四节　作为系统的管理 49

复习思考题 51

案例 金陵饭店管理体系 51

组建篇 56

第三章　饭店筹建 56

第一节　新饭店构想 56

第二节　饭店筹建市场调研与预测 60

第三节　饭店项目的可行性研究 65

第四节　饭店融资 69

第五节　饭店设计与施工 74

复习思考题 81

案例 B饭店的筹建事件 81

第四章　新饭店的开业 83

第一节　前期基础工作 83

第二节　前期市场营销 90

第三节　试营业 107

复习思考题 112

案例 第一家签名饭店的成功之路 112

运作篇 114

第五章　饭店主要生产流程 114

第一节　饭店前厅与客房服务流程 114

第二节　饭店餐饮康乐服务流程 132

第三节　饭店安全保障流程 147

复习思考题 151

案例 通行无阻的惯盗 151

第六章　饭店市场营销 153

第一节　饭店市场营销概述 153

第二节　饭店消费者 155

第三节　饭店目标市场营销 159

第四节　饭店市场营销组合 162

第五节　饭店产品策略 164

第六节　饭店价格策略 168

第七节　饭店销售渠道策略 172

第八节　饭店促销策略 175

复习思考题 178

案例 上海新锦江大酒店的定位战略 178

第七章　饭店人力资源管理 180

第一节　饭店人力资源管理概述 180

第二节　饭店人力资源需求管理 185

第三节　饭店人力资源发展管理 192

复习思考题 203

案例 比尔·霍布森的选择：为工作物色最佳人选 203

第八章　饭店财务管理 208

第一节　饭店财务管理概述 208

第二节　饭店成本费用管理 213

第三节　饭店营业收入与利润管理 219

第四节　饭店财务分析 226

复习思考题 235

案例 财务诊断救活星级饭店 235

第九章　饭店物流管理 236

第一节　饭店物流概述 236

第二节　饭店物资库存管理 238

第三节　饭店采购与供应商管理 245

复习思考题 257

案例 YE饭店的在线统一采购方式 257

第十章　饭店服务质量管理 259

第一节　饭店服务质量管理概述 259

第二节　服务质量的控制与测量 264

复习思考题 276

案例 先试后买：服务承诺 276

第十一章　饭店信息管理 278

第一节　信息管理与饭店管理 278

第二节　饭店管理信息系统 284

第三节　饭店电子商务 298

复习思考题 302

案例 收益管理系统 302

第十二章　饭店文化 305

第一节　饭店文化的认识 305

第二节　饭店文化的表层结构 309

第三节　饭店文化的浅层结构 314

第四节　饭店文化的中层结构 317

第五节　饭店文化的核心层结构 320

复习思考题 323

案例 丽兹·卡尔顿饭店文化 324

发展篇 325

第十三章　饭店管理的战略视角 325

第一节　饭店战略管理概述 325

第二节　饭店战略环境分析 330

第三节　饭店战略外部环境分析 332

第四节　饭店战略内部环境分析 342

复习思考题 351

案例 国际饭店集团竞争中国市场 351

第十四章　饭店战略的选择 354

第一节　饭店总体战略 354

第二节　饭店基本竞争战略 359

第三节　饭店扩展战略 365

第四节　饭店的全球化战略 374

复习思考题 380

案例 锦江国际集团跻身世界饭店业前30强 381

主要参考文献 382