1． 旅行社概述 1
1．1 旅行社的产生与发展 2
1．1.1 西方发达国家旅行社产生与发展的背景 2
1．1.2 中国旅行社的产生与发展 3
1．1.3 中国旅游发展大趋势 4
1．2 旅行社的分类与业务 4
1．2.1 旅行社的分类 4
1．2.2 旅行社分类制度 5
1．3 旅行社的主要职能 6
1．3.1 生产职能 6
1．3.2 销售职能 6
1．3.3 组织协调职能 6
1．3.4 分配职能 7
1．3.5 提供信息职能 7
1．4 旅行社在现代旅游业发展中的作用 7
1．4.1 旅行社具有纽带作用 7
1．4.2 旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素 7
1．5 旅行社行业的国际组织 8
1．5.1 世界旅行社协会联合会（UFTAA） 8
1．5.2 世界旅游组织（WTO） 8
1．5.3 太平洋亚洲旅游协会（PATA） 9
1．6 中国旅行社行业组织 9
2． 旅行社的设立 13
2．1 旅行社设立的基本条件和程序 14
2．1.1 旅行社设立的基本条件 14
2．1.2 旅行社设立的程序 15
2．2 旅行社的组织设计与组织管理 17
2．2.1 旅行社的组织设计 17
2．2.2 旅行社的组织管理 21
3． 旅行社产品的设计 24
3．1 旅行社产品的概念与特点 25
3．1.1 旅行社产品的概念 25
3．1.2 旅行社产品的特点 27
3．2 旅行社产品的设计 28
3．2.1 旅行社产品的设计原则 28
3．2.2 旅行社产品开发的过程 30
3．2.3 旅游线路的设计 32
4． 旅行社的旅游服务采购 37
4．1 旅游服务采购的概念与作用 38
4．1.1 旅游服务采购的概念 38
4．1.2 旅游服务采购的作用 39
4．2 旅游服务采购的管理 40
4．2.1 旅游服务采购的方法 40
4．2.2 旅游服务采购应注意的问题 45
5． 旅行社产品的销售 50
5．1 旅行社产品的价格策略 51
5．1.1 旅行社产品的定价依据 51
5．1.2 影响旅行社产品价格的因素 52
5．1.3 旅行社产品定价的方法与策略 54
5．2 旅行社产品的销售渠道 58
5．2.1 旅行社产品的销售渠道的类型 58
5．2.2 旅行社产品的销售渠道的选择 60
5．2.3 旅行社产品的销售渠道的管理 60
5．3 旅行社产品的促销管理 61
5．3.1 旅行社产品促销策略的制定 61
5．3.2 旅行社产品的促销要素组合 63
5．3.3 旅行社的品牌管理 66
6． 旅行社接待业务管理 71
6．1 旅行社团体旅游的接待管理 72
6．1.1 团体旅游接待服务的原则 72
6．1.2 团体旅游接待服务的特点 72
6．2 旅行社散客旅游的接待管理 73
6．2.1 散客旅游的概念 73
6．2.2 散客旅游接待业务的类别与特点 73
6．2.3 散客旅游接待的要求 74
6．2.4 散客旅游兴起的原因 74
6．3 旅行社的计划管理 75
6．3.1 旅行社计划管理的涵义 76
6．3.2 旅行社计划管理的作用 76
6．3.3 旅行社计划管理的原则 76
6．4 旅行社的危机管理 77
6．4.1 旅行社危机管理的内容 77
6．4.2 旅行社危机的形式 77
6．4.3 旅行社危机的处理原则 78
6．5 旅行社导游人员的管理 79
6．5.1 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度 79
6．5.2 从事导游活动，必须取得导游证 80
6．5.3 不得颁发导游证的情形 80
6．5.4 导游人员的注意事项 80
6．6 旅行社售后服务管理 86
7． 旅行社质量管理 89
7．1 旅行社质量管理概述 90
7．1.1 旅行社质量管理的内涵 90
7．1.2 旅行社质量管理的内容 91
7．1.3 旅行社质量保证金制度 93
7．2 旅游投诉管理 94
7．2.1 旅游投诉产生的原因 94
7．2.2 旅游投诉的处理 95
7．3 旅游事故的处理与旅游保险 97
7．3.1 旅游常见事故的类型与预防 97
7．3.2 旅游常见事故的处理 99
7．3.3 旅行社责任保险 104
8． 旅行社人力资源管理 111
8．1 人力资源的定义与特点 112
8．1.1 人力资源的定义 112
8．1.2 人力资源的特点 112
8．2 人力资源开发与管理的本质 113
8．3 旅行社人力资源开发与管理的意义 113
8．4 旅行社人力资源开发与管理的基本内容 115
8．4.1 宏观层面 115
8．4.2 微观层面 115
8．5 旅行社人力资源规划 116
8．5.1 旅行社人力资源规划的概念 116
8．5.2 旅行社人力资源规划的内容 116
8．6 旅行社员工的招聘 118
8．6.1 招聘原则 118
8．6.2 应聘人员应具备的条件及员工的选择 119
8．6.3 招聘途径和招聘考试 119
8．7 旅行社员工培训 119
8．7.1 旅行社员工培训的战略意义 119
8．7.2 旅行社员工培训的内容 120
8．7.3 旅行社员工培训的方法 121
8．7.4 旅行社员工考核 122
8．8 旅行社收入分配管理 122
8．8.1 旅行社收入分配的原则 122
8．8.2 旅行社报酬的组成 123
9． 旅行社财务管理 127
9．1 旅行社资产的管理 128
9．1.1 流动资产的管理 128
9．1.2 固定资产的管理 129
9．2 旅行社成本费用的管理 130
9．2.1 成本费用的构成 130
9．2.2 成本费用的控制 131
9．3 旅行社会计核算 131
9．3.1 旅行社业务核算 131
9．3.2 旅行社业务结算 133
9．4 旅行社的财务分析 135
9．4.1 营业收入分析和管理 135
9．4.2 利润分析 136
10． 中国旅行社行业的发展趋势 139
10．1 我国旅行社行业现状分析 140
10．1.1 我国旅行社行业现存的问题 140
10．1.2 “入世”对我国旅行社的影响 141
10．2 信息技术在旅行社中的应用 143
10．2.1 信息技术在旅行社中的应用和普及 143
10．2.2 旅游电子商务与旅行社的发展 148