旅行社经营管理PDF电子书下载

1．　旅行社概述 1

1．1　旅行社的产生与发展 2

1．1.1 西方发达国家旅行社产生与发展的背景 2

1．1.2　中国旅行社的产生与发展 3

1．1.3 中国旅游发展大趋势 4

1．2　旅行社的分类与业务 4

1．2.1　旅行社的分类 4

1．2.2　旅行社分类制度 5

1．3　旅行社的主要职能 6

1．3.1　生产职能 6

1．3.2　销售职能 6

1．3.3　组织协调职能 6

1．3.4　分配职能 7

1．3.5　提供信息职能 7

1．4 旅行社在现代旅游业发展中的作用 7

1．4.1　旅行社具有纽带作用　 7

1．4.2　旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素 7

1．5 旅行社行业的国际组织　 8

1．5.1 世界旅行社协会联合会（UFTAA） 8

1．5.2　世界旅游组织（WTO）  8

1．5.3　太平洋亚洲旅游协会（PATA）　 9

1．6 中国旅行社行业组织 9

2．　旅行社的设立 13

2．1 旅行社设立的基本条件和程序 14

2．1.1　旅行社设立的基本条件 14

2．1.2　旅行社设立的程序 15

2．2　旅行社的组织设计与组织管理 17

2．2.1　旅行社的组织设计 17

2．2.2　旅行社的组织管理 21

3．　旅行社产品的设计 24

3．1 旅行社产品的概念与特点　 25

3．1.1　旅行社产品的概念　 25

3．1.2　旅行社产品的特点　 27

3．2　旅行社产品的设计　 28

3．2.1　旅行社产品的设计原则　 28

3．2.2　旅行社产品开发的过程　 30

3．2.3　旅游线路的设计 32

4．　旅行社的旅游服务采购 37

4．1 旅游服务采购的概念与作用 38

4．1.1　旅游服务采购的概念 38

4．1.2　旅游服务采购的作用 39

4．2　旅游服务采购的管理 40

4．2.1　旅游服务采购的方法 40

4．2.2　旅游服务采购应注意的问题　 45

5．　旅行社产品的销售 50

5．1 旅行社产品的价格策略 51

5．1.1　旅行社产品的定价依据 51

5．1.2　影响旅行社产品价格的因素 52

5．1.3　旅行社产品定价的方法与策略 54

5．2　旅行社产品的销售渠道 58

5．2.1 旅行社产品的销售渠道的类型 58

5．2.2　旅行社产品的销售渠道的选择 60

5．2.3　旅行社产品的销售渠道的管理 60

5．3　旅行社产品的促销管理 61

5．3.1　旅行社产品促销策略的制定　 61

5．3.2　旅行社产品的促销要素组合　 63

5．3.3　旅行社的品牌管理　 66

6．　旅行社接待业务管理 71

6．1 旅行社团体旅游的接待管理　 72

6．1.1 团体旅游接待服务的原则　 72

6．1.2　团体旅游接待服务的特点 72

6．2　旅行社散客旅游的接待管理 73

6．2.1　散客旅游的概念 73

6．2.2　散客旅游接待业务的类别与特点　 73

6．2.3　散客旅游接待的要求 74

6．2.4　散客旅游兴起的原因 74

6．3　旅行社的计划管理 75

6．3.1　旅行社计划管理的涵义 76

6．3.2　旅行社计划管理的作用 76

6．3.3　旅行社计划管理的原则 76

6．4　旅行社的危机管理 77

6．4.1 旅行社危机管理的内容 77

6．4.2　旅行社危机的形式 77

6．4.3　旅行社危机的处理原则 78

6．5　旅行社导游人员的管理 79

6．5.1 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度 79

6．5.2　从事导游活动，必须取得导游证 80

6．5.3　不得颁发导游证的情形 80

6．5.4　导游人员的注意事项 80

6．6　旅行社售后服务管理 86

7．　旅行社质量管理 89

7．1 旅行社质量管理概述　 90

7．1.1 旅行社质量管理的内涵　 90

7．1.2　旅行社质量管理的内容　 91

7．1.3　旅行社质量保证金制度　 93

7．2　旅游投诉管理　 94

7．2.1 旅游投诉产生的原因 94

7．2.2　旅游投诉的处理 95

7．3　旅游事故的处理与旅游保险 97

7．3.1 旅游常见事故的类型与预防 97

7．3.2　旅游常见事故的处理 99

7．3.3　旅行社责任保险 104

8．　旅行社人力资源管理 111

8．1 人力资源的定义与特点 112

8．1.1　人力资源的定义 112

8．1.2　人力资源的特点 112

8．2　人力资源开发与管理的本质 113

8．3　旅行社人力资源开发与管理的意义 113

8．4　旅行社人力资源开发与管理的基本内容 115

8．4.1　宏观层面 115

8．4.2　微观层面 115

8．5 旅行社人力资源规划 116

8．5.1 旅行社人力资源规划的概念　 116

8．5.2　旅行社人力资源规划的内容　 116

8．6　旅行社员工的招聘 118

8．6.1　招聘原则 118

8．6.2　应聘人员应具备的条件及员工的选择 119

8．6.3　招聘途径和招聘考试 119

8．7　旅行社员工培训　 119

8．7.1 旅行社员工培训的战略意义 119

8．7.2　旅行社员工培训的内容 120

8．7.3　旅行社员工培训的方法 121

8．7.4　旅行社员工考核 122

8．8　旅行社收入分配管理 122

8．8.1 旅行社收入分配的原则 122

8．8.2　旅行社报酬的组成 123

9．　旅行社财务管理 127

9．1　旅行社资产的管理 128

9．1.1　流动资产的管理 128

9．1.2　固定资产的管理 129

9．2　旅行社成本费用的管理 130

9．2.1　成本费用的构成 130

9．2.2　成本费用的控制 131

9．3　旅行社会计核算 131

9．3.1　旅行社业务核算 131

9．3.2　旅行社业务结算 133

9．4　旅行社的财务分析 135

9．4.1 营业收入分析和管理 135

9．4.2　利润分析 136

10．　中国旅行社行业的发展趋势　 139

10．1 我国旅行社行业现状分析 140

10．1.1 我国旅行社行业现存的问题 140

10．1.2　“入世”对我国旅行社的影响 141

10．2　信息技术在旅行社中的应用 143

10．2.1 信息技术在旅行社中的应用和普及 143

10．2.2　旅游电子商务与旅行社的发展 148