推荐序一 1
推荐序二 3
第一章 客户服务在企业价值链中的地位一、客户服务在企业价值链中的地位 3
二、从“以产品为中心”到“以客户为中心” 8
三、不是产品，胜似产品的服务 13
四、销售、市场、服务一体化 14
第二章 提高客户满意度的四大要素一、客户接触面影响客户满意度 23
二、产品质量是提高客户满意度的基础 32
三、优质服务是提高客户满意度的保障 32
四、企业形象是提高客户满意度的期望 33
五、客户关系是提高客户满意度的法宝 33
六、客户服务——贯穿售前、售中和售后 34
第三章 态度和意识直接影响客户满意度一、阿P精神 39
二、服务意识决定服务行动 40
三、服务态度决定服务质量 41
四、如何在竞争中立于不败之地 43
五、员工的疯狂必然带来客户的疯狂 46
第四章 打造优质客户服务，让客户也疯狂一、客户是朋友，不是上帝 51
二、实现双赢是客户服务的本质 52
三、超越客户预期，引导服务需求 54
四、客户服务人员应经常换位思考 56
五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象 57
六、方便客户需求，实现“一站式”服务 59
七、优化客户服务流程，提高客户服务质量 60
八、重视客户需求信息和反馈信息 67
九、加强行业联盟，变被动营销为主动营销 68
第五章 营销模式与客户管理一、被动式营销的客户管理 73
二、主动式营销的客户管理 81
第六章 让客户也疯狂的市场策划一、需求产生的客户疯狂 117
二、市场策划产生的客户疯狂 118
三、以客户为中心的市场策划 124
四、“抢滩式”的市场策划 129
第七章 以客户为中心的营销技巧一、探寻潜在客户的方法和技巧 138
二、第一次约见客户 146
三、选择目标客户的MANIACT理论 161
四、确认客户需求 163
五、解决方案和产品演示 164
六、排除异议 168
七、成交技巧 176
八、售后关怀 179
第八章 以客户为中心的服务技巧一、客户细分的原则和方法——一对一模式 185
二、客户在乎被尊重的感觉 187
三、熟悉产品和流程，减少失误 189
四、人性化的客户服务，让客户高兴 191
五、始终以客户便利为目标 192
六、做对每一件小事，超越客户的期望 196
七、改进服务流程，以客户为中心 199
八、要么不承诺，承诺就一定要兑现 200
九、各部门相互协作，减少客户流失 202
十、有效沟通，适时保持“沉默是金” 203
十一、70％的客户投诉是对企业的关怀 204
参考文献 210
后记 212