第一章 总经理办公室管理制度与表格 1
第一节 总经理办公室各岗位职责 1
一、总经理岗位职责 1
二、副总经理岗位职责 2
三、总经理办公室主任岗位职责 2
四、总经理助理岗位职责 3
五、总经理办公室文员岗位职责 3
六、总经理司机岗位职责 3
第二节 总经理办公室管理制度 4
一、饭店宾馆档案管理制度 4
二、档案文件借阅规定 5
三、文件管理制度 6
四、印章使用管理制度 7
五、介绍信使用管理制度 7
六、饭店宾馆会议组织制度 8
七、总经理会议管理制度 8
八、部门经理选聘规定 9
九、部门经理辞退规定 10
十、总经理会客预约制度 11
十一、饭店宾馆企划报告编制规定 11
十二、饭店宾馆CI规范管理制度 12
十三、会议提案管理规定 14
第三节 总经理办公室管理表格 15
一、总经理活动日程表 15
二、总经理会议记录表 15
三、会议提案 16
四、重要客人预报表 16
五、饭店宾馆内部形象评价表 17
六、饭店宾馆CI系统调查表 18
七、饭店宾馆CI系统建议规划表 19
八、文件补发申请表 19
九、受控文件发放范围审批表 20
十、文件复印审批表（复印委托单） 20
第二章 人力资源部管理制度与表格 21
第一节 人力资源部各岗位职责 21
一、人力资源部经理岗位职责 21
二、招聘专员岗位职责 22
三、培训专员岗位职责 22
第二节 人力资源部管理制度 23
一、员工培训管理制度 23
二、人力资源管理制度 24
三、工资发放制度 24
四、劳动保护管理制度 25
五、员工迁调制度 26
六、员工解雇、辞退处理制度 26
七、员工考评制度 27
八、员工考勤管理制度 28
九、出差管理制度（一） 28
十、出差管理制度（二） 29
十一、差旅费支付制度 30
十二、员工伤害补偿办法 32
十三、上下班打卡制度 33
十四、员工牌、工作证管理制度 33
第三节 人力资源部管理表格 34
一、招聘申请单 34
二、员工面试项目评价表 35
三、饭店宾馆职位描述书 36
四、员工调迁单 36
五、员工登记表 37
六、员工名牌／工作证制作通知单 38
七、雇佣钟点工登记表 38
八、饭店宾馆管理人员合同期满考核评估表 39
九、饭店宾馆员工考勤汇总表 39
十、饭店宾馆员工考核评估表 40
十一、员工培训需求调查表 41
十二、员工培训效果评价表 41
十三、服务质量跟踪质检表 42
十四、质检提示单 42
十五、质检奖励存根 43
十六、质检奖罚单 43
十七、员工离职意见书 44
第三章 财务部管理制度与表格 45
第一节 财务部各岗位职责 45
一、会计主管岗位职责 45
二、财务部经理岗位职责 46
三、出纳岗位职责 48
四、成本会计岗位职责 48
五、明细账会计岗位职责 49
六、营业收入核查员岗位职责 49
七、物业收入核查员岗位职责 50
八、工资核算员岗位职责 51
九、餐饮成本核算员岗位职责 51
十、支出核算员岗位职责 52
十一、利润核算员岗位职责 52
十二、往来核算员岗位职责 53
十三、总账报表员岗位职责 54
第二节 财务部管理制度 54
一、出纳室安全制度 54
二、资金使用规定 55
三、固定资产管理制度 55
四、利润管理制度 55
五、饭店宾馆利润分配制度 56
六、财务报销制度 56
七、现金控制制度 57
八、零用金管理细则 59
九、财务计划管理制度 60
十、费用报销审批制度 61
十一、监交管理制度 62
第三节 财务部管理表格 63
一、资产负债表 63
二、营业日报表 63
三、工资奖金发放表 64
四、客房出租状况表 65
五、客账汇总表 65
六、领用支票申请单 66
七、饭店宾馆借款单 66
八、×月物品采购预算计划 67
九、物品急购申报单 67
第四章 前厅部管理制度与表格 68
第一节 前厅部各岗位职责 68
一、前厅部经理岗位职责 68
二、大堂副理岗位职责 69
三、总服务台问询员岗位职责 69
四、总服务台收银员岗位职责 70
五、接待处主管岗位职责 70
六、总台接待员岗位职责 71
七、礼宾部领班岗位职责 71
八、迎宾员岗位职责 71
九、预订处主管岗位职责 72
十、预订员岗位职责 72
十一、商务总机领班岗位职责 72
十二、商务中心领班岗位职责 73
十三、商务中心文员岗位职责 73
十四、机场代表岗位职责 73
十五、电话房接线生岗位职责 74
十六、行李生岗位职责 75
第二节 前厅部管理制度 75
一、总台接待员服务制度 75
二、总机话务员服务制度 76
三、总台收银服务制度 77
四、总台问询服务制度 77
五、商务中心服务制度 78
六、迎宾服务制度 79
七、礼宾服务制度 80
八、客房预订服务制度 80
九、预订客人入住服务制度 82
十、未预订客人入住服务制度 83
十一、VIP客人接待入住服务制度 83
十二、会客登记服务制度 84
十三、使用贵重物品保险箱的制度 85
十四、客人叫醒服务制度 85
十五、行李寄存、提取服务制度 85
十六、已预订未抵达的客人处理工作办法 86
十七、住店客人换房服务制度 86
十八、客人换房的行李服务制度 87
十九、客人续住服务制度 87
二十、查询服务工作标准 88
二十一、留言处理工作标准 88
二十二、客人留物转交服务标准 89
二十三、预抵客人信件及传真处理办法 90
二十四、团队房间的分配及入住手续的办理规定 90
二十五、客人入店行李服务标准 91
二十六、客人离店行李服务制度 93
二十七、会议接待服务制度 94
二十八、前厅接待客人投诉管理办法 94
二十九、客人延期退房处理制度 95
三十、收取住房押金规定 95
三十一、催收押金办法 95
三十二、关于对客人消费实行奖励的暂行规定 96
三十三、关于对住店客人实行优惠用餐的暂行规定 96
三十四、关于客人损坏财物的处理办法 97
三十五、关于客人丢失物品的处理办法 97
三十六、传真收发、文件打印、复印装订服务制度 98
三十七、秘书、翻译服务制度 100
三十八、会议室出租服务制度 101
三十九、电话业务服务制度 101
四十、关于委托代办的服务制度 102
四十一、客人医疗服务提供暂行规定 104
第三节 前厅部管理表格 105
一、大堂副理工作日报 105
二、前厅×月×日交接班登记表 105
三、订房确认书 106
四、客人遗失物品登记表 107
五、次日预离店客人意见自询表 107
六、预期抵店客人名单 107
七、预期离店客人名单 108
八、纠正和预防措施通知表 108
九、客史档案卡 108
十、境外人员临时住宿登记表 109
十一、团队人员名单登记表 110
十二、进出行李登记表 110
十三、礼宾部工作日志 111
十四、接机通知单 111
十五、留言卡 111
十六、保险箱使用登记卡 112
十七、传真登记表 112
十八、复印登记表 112
十九、冲洗胶卷登记表 113
二十、秘书、翻译服务登记表 113
二十一、打印服务登记表 113
二十二、商务中心营业日报表 114
二十三、商务中心借用表 114
第五章 客房部管理制度与表格 115
第一节 客房部各岗位职责 115
一、客房部经理岗位职责 115
二、值班经理岗位职责 115
三、房口部经理岗位职责 116
四、房口部副经理岗位职责 116
五、房口部早班主管岗位职责 117
六、房口部中班主管岗位职责 117
七、客房清洁员岗位职责 118
八、客房杂工岗位职责 118
第二节 客房部管理制度 119
一、客房设施维护保养办法 119
二、空房、住客房管理办法 121
三、客房检查管理制度 121
四、调房、查房、外宿房的管理办法 123
五、客房管理人员晨夜检查制度 124
六、客房楼层灯光管理制度 124
七、客房安全通道门、主梯防火门开关规定 124
八、夜班卫生检查制度 124
九、房卡管理规定 125
十、白班接待生服务制度 125
十一、夜班接待生服务制度 126
十二、中式、西式铺床制度 127
十三、接待客人入住制度 128
十四、迎梯、送梯服务制度 128
十五、交班日志填写制度 129
十六、客房清扫操作制度 129
十七、撤床操作制度 131
十八、会议接待服务制度 131
十九、清洁客人用品制度 132
二十、清洁员打扫房间管理办法 133
二十一、VIP客人接待制度 133
二十二、检查VIP房间制度 133
二十三、团体贵宾入住接待制度 134
二十四、处理客人投诉制度 135
二十五、处理意外损坏客人物品事故制度 135
二十六、客人损坏饭店宾馆财物的处理制度 136
二十七、客人遗留物品处理制度 136
二十八、加床、擦鞋、托婴服务制度 137
二十九、开夜床操作管理制度 138
三十、大堂清洁服务制度 138
三十一、客用洗手间清洁服务制度 139
三十二、客房清洁服务制度 140
三十三、房间的日常维修、保养办法 141
三十四、钥匙管理办法 141
三十五、房间卫生清洁服务制度 142
三十六、住店客人衣物洗涤服务制度 143
三十七、房务中心服务制度 144
三十八、客房管理检查办法 146
三十九、发生意外火情疏散撤离制度 148
第三节 客房部管理表格 148
一、电话记录表 148
二、当日大事记 149
三、VIP顾客接待情况一览表 149
四、VIP客人接待账务处理审批表 150
五、VIP客人预定／礼品申请单 151
六、借用物品交接一览表 152
七、房间钥匙跟踪表 153
八、客房部×楼客房万能钥匙交接表 153
九、客房营业日报表 154
十、房态检查报告表 154
十一、房间用品补充卫生清洁日报表 155
十二、遗留物登记表 156
十三、楼层每日事项记录表 156
十四、楼层台班工作报告表 157
十五、客房部房间清扫派工单 157
十六、楼层客房清扫情况报告表 158
十七、住客通知单 158
十八、住房预计表 159
十九、散客行李登记表 159
二十、团体行李登记表 160
二十一、每月屋子消耗分析对照表 161
二十二、客房部情况报告表 162
二十三、客人报失登记单 163
二十四、客房饮料单 163
二十五、水洗衣物登记单 164
二十六、干洗烫衣登记单 165
二十七、离店通知书 166
二十八、客人离店情况登记表 166
二十九、逾期未离店客人催办交接表 167
第六章 餐饮部管理制度与表格 168
第一节餐饮部各岗位职责 168
一、餐饮部经理岗位职责 168
二、中餐厅经理岗位职责 168
三、中餐厅领班岗位职责 169
四、中餐厅服务员岗位职责 169
五、中餐总厨岗位职责 170
六、中餐大厨岗位职责 170
七、西餐厅领班岗位职责 171
八、西餐厅迎宾员岗位职责 171
九、西餐厅服务员岗位职责 172
十、定宴员岗位职责 172
十一、传菜员岗位职责 172
十二、调酒员岗位职责 173
十三、吧台收银员岗位职责 173
十四、吧台洒水员岗位职责 173
十五、冷荤组领班岗位职责 174
十六、面点间领班岗位职责 174
十七、加工间领班岗位职责 174
十八、热菜间领班岗位职责 175
十九、洗碗组领班岗位职责 175
二十、冷荤间厨师岗位职责 175
二十一、面点间厨师岗位职责 175
二十二、加工间厨师岗位职责 176
二十三、热菜间厨师岗位职责 176
二十四、员工餐厅厨师领班岗位职责 176
第二节 餐饮部管理制度 176
一、餐厅服务制度 176
二、餐厅交接班制度 178
三、餐厅收银管理制度 178
四、餐饮操作安全制度 179
五、餐前准备操作制度 180
六、餐后清洁整理制度 180
七、备餐间服务操作制度 180
八、中餐酒水服务制度 181
九、中餐早点推销服务制度 181
十、点菜服务操作制度 181
十一、西餐送餐服务操作制度 181
十二、食品卫生管理制度 182
十三、破损餐具管理制度 182
十四、厨房员工管理制度 182
十五、厨房防火安全管理制度 183
十六、中餐服务操作制度 184
十七、西餐服务操作制度 185
十八、酒吧服务制度 186
十九、咖啡厅服务制度 187
二十、物品采购制度 187
二十一、库房物品管理制度 188
二十二、厨房设备工具管理制度 188
二十三、收款结账服务制度 189
第三节餐饮部管理表格 191
一、餐饮部营业日报表 191
二、酒水单 191
三、宴会预定登记表 191
四、餐饮部大中型宴会预定单 192
五、食品质量顾客意见反馈表 193
六、厨房点菜处理记录表 193
七、厨房安全检查表 194
八、餐厅卫生工作考核表 195
九、内部调拨单 196
十、营业场所钥匙交接单 196
十一、餐饮部月成本核算表 197
十二、标准配方卡 198
第七章 商品部管理制度与表格 199
第一节 商品部各岗位职责 199
一、商品部经理职责 199
二、营业部经理职责 200
三、营业员岗位职责（一） 200
四、营业员岗位职责（二） 201
五、采购员职责 201
第二节 商品部管理制度 202
一、营业员服务操作制度 202
二、商品保管制度 203
三、零售商品进货制度 203
四、文明售货操作制度 204
五、售后服务操作制度 205
六、商场换货管理制度 205
七、商场环境卫生制度 206
八、商场安全管理制度 206
第三节 商品部管理表格 207
一、商场营业日报表 207
二、商场部财产损益报告表 207
三、商场收货单 208
四、残坏、破损商品损失报告单 209
五、零售商品变价单 209
六、缺货计划表 210
七、商场商品内部调拨单 210
第八章 康乐部管理制度与表格 211
第一节 康乐部各岗位职责 211
一、康乐部经理岗位职责 211
二、游泳池工作人员岗位职责 212
三、高尔夫球场工作人员岗位职责 213
四、桌球室工作人员岗位职责 213
五、保龄球房工作人员岗位职责 214
六、网球场工作人员岗位职责 214
七、健身房工作人员岗位职责 214
八、游戏机室工作人员岗位职责 215
九、娱乐部工作人员岗位职责 216
十、桑拿部领班岗位职责 216
十一、美容健身部工作人员岗位职责 216
第二节 康乐部管理制度 218
一、康乐部营业场所卫生管理制度 218
二、康乐部工作检查规定 224
三、康乐部日常管理制度 225
四、夜总会服务制度 226
五、健身房服务制度 226
六、美容院服务制度 227
七、保龄球室服务制度 228
八、桌球室服务制度 229
九、台球厅服务制度 230
十、游泳池服务制度 230
十一、游戏机室服务制度 231
十二、足疗按摩制度 232
十三、桑拿浴的操作制度 233
十四、音乐会及各种演出活动服务制度 233
十五、有关客人与服务员发生纠纷的处理办法 234
十六、有关客人发生意外时的处理规定 234
十七、客人逃账管理办法 234
第三节康乐部管理表格 235
一、康乐部营业统计表 235
二、贵宾卡申请表 235
三、贵宾卡消费折扣控制表 235
四、KTV房服务卡 236
五、KTV房监督卡 237
六、客人沐浴项目记录表 237
七、桑拿中心按摩时间控制表 238
八、账客通知单 238
九、每日酒水清算单 239
十、酒水提取单 239
十一、迷你酒吧单 240
十二、迷你小酒吧饮料总账薄 240
第九章 公关部管理制度与表格 241
第一节 公关部各岗位职责 241
一、公关部经理岗位职责 241
二、公关部主管岗位职责 242
三、公关专员岗位职责 242
四、信息组经理岗位职责 242
五、信息组信息员岗位职责 243
第二节 公关部管理制度 243
一、公关部日常工作制度 243
二、公关部定期工作制度 244
三、公关部专门活动制度 244
四、处理突发事件制度 245
五、召开记者招待会制度 245
第三节 公关部管理表格 246
一、媒体宣传费用预算表 246
二、赠送礼品预算申请表 247
第十章 保安部管理制度与表格 248
第一节 保安部各岗位职责 248
一、保安部经理岗位职责 248
二、保安部副经理岗位职责 249
三、保安主管岗位职责 249
四、大堂保安员岗位职责 250
五、娱乐场所保安员岗位职责 250
六、停车场保安员岗位职责 250
七、停车场警卫岗位职责 251
八、大门口保安员岗位职责 251
九、巡逻队主管岗位职责 252
十、巡逻队员岗位职责 252
十一、保安员岗位职责 253
十二、消防员岗位职责 254
十三、监控中心保安员岗位职责 254
第二节 保安部管理制度 255
一、饭店宾馆内部治安管理制度 255
二、保安员日常管理制度 255
三、保安部工作管理制度 255
四、当班前列队训练制度 256
五、日常工作记录管理制度 257
六、员工违例处理制度 257
七、违反饭店宾馆公共利益处理制度 257
八、违法案件处理制度 258
九、违法客人处理制度 258
十、突发事件处理制度 258
十一、客人意外受伤、病危、死亡处理制度 259
十二、发生火灾时组织自救操作制度 259
第三节 保安部管理表格 262
一、保安部值班日志 262
二、巡逻检查到岗记录表 262
三、夜间安全巡逻记录表 263
四、来访客人登记表 263
五、客人丢失物品访问记录表 264
六、客人财物丢失记录表 264
七、治安隐患安全记录表 265
八、安全隐患整改通知单 265
九、重点部位防火安全检查表 266
十、班后专人专职消防安全检查情况表 267
第十一章 洗衣房管理制度与表格 268
第一节 洗衣房各岗位职责 268
一、洗衣房经理岗位职责 268
二、洗衣房主管岗位职责 268
三、洗衣房领班岗位职责 269
四、洗衣部文员岗位职责 269
五、熨烫岗位职责 269
六、干洗工岗位职责 270
七、收发工岗位职责 271
八、收款岗位职责 272
第二节 洗衣房管理制度 272
一、洗衣房管理制度 272
二、布草房管理制度 273
三、洗涤设备维修保养制度 275
四、水洗操作制度 276
五、干洗操作制度 277
六、熨烫操作制度 277
七、布草平烫操作制度 278
第三节 洗衣房管理表格 279
一、洗衣房每日工组情况 279
二、洗衣房客衣电话记录 280
三、客衣登记表 280
四、衣物洗前检查情况表 281
五、衣物洗后情况表 282
六、各部门每月清洗布草统计表 282
七、饭店宾馆内部洗衣统计表 283
八、每日客人湿洗项目报告表 283
九、客人每日烫熨项目报告表 284
十、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 284
第十二章 采购部管理制度与表格 285
第一节 采购部各岗位职责 285
一、采购部经理岗位职责 285
二、采购部主管岗位职责 285
三、采购员岗位职责（一） 286
四、采购员岗位职责（二） 286
五、仓库收货员岗位职责 287
六、仓库保管员岗位职责 287
七、物资管理员岗位职责 288
八、采购部司机岗位职责 288
第二节 采购部管理制度 288
一、物品管理制度 288
二、物资采购管理制度 289
三、员工服装管理制度 290
四、仓库领料制度 291
五、低值易耗品使用管理制度 291
六、货物赔偿制度 291
七、库房退货管理制度 292
八、物资进出库管理制度 292
第三节 采购部管理表格 293
一、采购计划表 293
二、物资盘存表 294
三、物品验收单 294
四、物品入库单 295
五、物品出库单 295
六、物品领用单 296
七、退货单 296
第十三章 工程部管理制度与表格 297
第一节 工程部各岗位职责 297
一、工程部经理岗位职责 297
二、工程部副经理岗位职责 298
三、运行经理岗位职责 298
四、维修经理岗位职责 298
五、维修领班岗位职责 299
六、强弱电领班岗位职责 299
七、机修工岗位职责 300
八、空调领班岗位职责 300
九、锅炉工岗位职责 301
十、电梯工岗位职责 301
十一、工程部文员岗位职责 302
十二、仓库管理员岗位职责 302
十三、万能工岗位职责 303
十四、音响工程师岗位职责 303
十五、木工岗位职责 303
十六、水泵巡检职责 304
第二节 工程部管理制度 304
一、设备管理制度 304
二、设备事故管理制度 305
三、工具管理制度 306
四、工程部物料、备件管理制度 306
五、安全制度 306
六、值班制度 307
七、值班工程师制度 307
八、交接班制度 308
九、报告制度 308
十、资料管理制度 309
十一、高空作业安全操作制度 310
十二、梯子安全使用工作制度 311
十三、大修项目及加工件申请制度 311
十四、进入客房维修工作制度 312
十五、计量管理制度 312
第三节 工程部管理表格 313
一、工程分承包方评价记录 313
二、施工进度表 314
三、工程报修单 314
四、工程维修反馈单 315
五、设备管理台账 315
六、设备维修通知单 316
七、设备设施验收记录单 316
八、饭店宾馆内部设备转移单 317
九、设备封存单 317
十、设备启封单 318
十一、设备事故报告单 318
十二、设备报废单 319
十三、设备维修保养计划表 320
十四、顾客物品维修单 320
第十四章 票务中心管理制度与表格 321
第一节 票务中心各岗位职责 321
一、票务中心主管岗位职责 321
二、票务员岗位职责 321
第二节 票务中心管理制度 322
一、票务中心票证管理制度 322
二、票务中心电话使用管理制度 322
三、票务中心会议学习制度 322
第三节 票务中心管理表格 323
一、车船航班预定登记表 323
二、航班机票日报表 323
第十五章 车务中心管理制度与表格 324
第一节 车务中心各岗位职责 324
一、车务部经理岗位职责 324
二、车务部车队长岗位职责 324
三、汽车调度员岗位职责 325
四、车务部司机岗位职责 325
五、车务部油料员岗位职责 326
第二节 车务中心管理制度 326
一、车辆管理制度 326
二、车辆检查制度 327
三、车辆维修保养制度 327
四、业务用车使用与管理规定 328
五、公务用车制度 328
六、车队服务制度 328
七、车队检查制度 329
八、修理工规章制度 329
九、营运前车辆检查制度 329
十、驾驶员日常工作管理制度 330
十一、车辆清洁卫生管理制度 330
十二、调度服务工作制度 330
十三、驾驶员纪律及违反纪律处理制度 331
十四、交通安全责任制 331
十五、安全行车管理制度 332
十六、车务部安全奖罚制度 332
十七、交通事故处理制度 333
第三节 车务中心管理表格 333
一、车辆使用记录表 333
二、预约定车单 334
三、出车记录表 334
四、行李登记单 335
五、车辆保养维修单 335
六、车队月份车辆经营情况表 336
七、车辆作业检点表 337
八、维修车辆验收单 338