一、导游是形象大使——素质与礼仪 2
1 导游人员分为哪些类型？ 2
2 导游业务的基本流程及主要内容是什么？ 5
3 导游服务应遵守哪些原则？ 6
4 对职业道德有哪些要求？ 8
5 导游员必备的4种能力是什么？ 11
6 导游员必备的知识素养有哪些？ 13
7 服务礼仪的基本要求是什么？ 15
8 仪容的要求有哪些？ 18
9 服饰礼仪的基本原则是什么？ 19
10 文明举止应注意哪些？ 21
11 实战练习 25
二、导游是设计师——团队与散客服务程序 28
1 入境旅游团队全陪服务有哪9大程序？ 28
2 入境旅游团队地陪服务有哪8大程序？ 39
3 如何做好出境旅游团队的服务准备？ 48
4 出境旅游团队全陪服务的步骤是什么？ 53
5 国内旅游团队全陪服务的程序是什么？ 56
6 国内旅游团队地陪服务的要点是什么？ 59
7 景区、景点导游服务程序是什么？ 62
8 什么是散客旅游的单项服务？ 64
9 为何说旅游咨询服务是打开散客市场的钥匙？ 64
10 散客导游服务程序与规范是什么？ 66
11 实战练习 72
三、导游是外交家——交际语言 74
1 如何掌握不同的问候场合？ 74
2 怎样根据不同的场合使用问候礼？ 75
3 如何把握好交谈的话题？ 77
4 怎样掌握提问的技巧？ 80
5 怎样掌握好回答的技巧？ 81
6 怎样掌握劝说的技巧？ 84
7 怎样掌握安慰的技巧？ 86
8 怎样掌握赞美的技巧？ 87
9 拒绝可以运用哪些方式？ 90
10 道歉可以运用哪些方式？ 91
11 怎样做好与游客的道别？ 93
12 实战练习 96
四、导游是主持人——讲解语言 100
1 导游讲解的基本要求是什么？ 100
2 为什么讲解要做到层次分明、内容全面？ 103
3 为什么说丰富语气对导游讲解非常重要？ 105
4 怎样运用突出重点法？ 106
5 怎样运用含蓄法？ 108
6 怎样运用幽默讲解法？ 111
7 怎样运用触景生情法？ 114
8 怎样运用画龙点睛法？ 115
9 怎样运用设置悬念法？ 116
10 怎样使讲解言之有趣？ 117
11 为什么导游讲解应注重平仄协调？ 118
12 如何掌握人文景观的讲解技巧？ 119
13 如何掌握自然景观的讲解技巧？ 121
14 实战练习 126
五、导游是舞蹈家——体态语言 130
1 体态语言有哪些主要特点？ 130
2 体态语言的主要表现方式有哪些？ 131
3 立姿有哪些要求？ 133
4 坐姿有哪些要求？ 134
5 走姿有哪些要求？ 135
6 手势语言有哪些要求？ 136
7 运用手指语应注意什么？ 138
8 如何注意面部表情？ 139
9 为什么说微笑是十分重要的表情语？ 141
10 怎样掌握运用眼神的技巧？ 142
11 怎样运用点头与摇头来表情达意？ 143
12 实战练习 144
六、导游是协调员——旅游者个别要求的处理 144
1 对旅游者个别要求的处理原则是什么？ 148
2 怎样处理游客餐饮方面的个别要求？ 149
3 怎样处理游客住房方面的个别要求？ 152
4 怎样处理游客文娱活动方面的个别要求？ 153
5 怎样处理游客购物方面的个别要求？ 154
6 游客晚间想出去购物怎么办？ 156
7 游客要求自己点菜怎么办？ 156
8 游客要求转递物品和信件怎么办？ 157
9 游客要求自由活动怎么办？ 158
10 对游客要求中途退团和延长游期怎么办？ 160
11 游览者要求探视亲友或要求亲友随团活动怎么办？ 161
12 实战练习 164
七、导游是策略家——适应不同性格的游客 166
1 怎样对待急、慢性子型的游客？ 166
2 怎样对待优柔寡断型的游客？ 166
3 对待沉默寡言型的游客该怎么办？ 167
4 对待猜疑型的游客该怎么办？ 167
5 对待难侍候型的游客该怎么办？ 168
6 对待自由散漫型的游客该怎么办？ 169
7 如何对待争辩激动型的游客？ 169
8 如何对待见异思迁型的游客？ 171
9 如何对待自高自大型的游客？ 172
10 实战练习 173
八、导游是博学家——旅游相关知识 176
1 应掌握哪些旅游交通服务知识？ 176
2 应掌握哪些出入境知识？ 179
3 应掌握哪些货币知识？ 181
4 应掌握哪些保险知识？ 182
5 对于国际时差应掌握哪些内容？ 183
6 常用的度量衡的换算有哪些？ 183
7 怎样做好对宗教界游客的服务？ 185
8 游客发表诋毁我国宗教言论或散发宣传品怎么办？ 186
9 游客提出东西方有争议的问题时怎么办？ 187
10 游客出现抱怨时怎么办？ 188
11 导游员应具备哪些急救常识？ 189
12 实战练习 193
九、导游是领导——旅游事故及特殊问题的防范和处理 193
1 旅游事故的类型有哪些？ 196
2 怎样做好误机（车、船）事故的处理和预防？ 199
3 怎样做好漏接、错接、空接事故的处理和预防？ 200
4 如何对证件或财物的丢失进行处理？ 202
5 如何对旅游计划和日程变更问题进行处理？ 205
6 发生游客走失怎么办？ 207
7 发生交通事故怎么办？ 209
8 发生治安事故怎么办？ 210
9 发生火灾事故怎么办？ 212
10 发生食物中毒事故怎么办？ 213
11 旅游者中途突患急病怎么办？ 214
12 怎样处理旅游者中途死亡事件？ 216
13 怎样处理好旅游者的投诉问题？ 217
14 实战练习 219
十、导游是护法的使者——导游人员管理法规制度 219
1 导游人员资格考试的法定条件是什么？ 222
2 正式导游证与临时导游证的区别是什么？ 223
3 对于哪些情形不得颁发导游证？ 224
4 为什么说资格证与导游证缺一不可？ 226
5 导游员享有的权利有哪些？ 226
6 导游员的义务有哪些？ 229
7 违反导游人员管理法规应承担哪些法律责任？ 233
8 实战练习 235