第一章 保健项目 1
1-1 有皮肤病的客人 6
1-2 一次成功的升级促销 7
1-3 醉酒客人滑倒摔伤之后 9
1-4 经营有方的桑拿洗浴中心 11
1-5 一位急躁的客人 12
1-6 如何对待客人自带饮料 14
1-7 客人体态传递的信息 15
1-8 追求完美主义的服务 17
1-9 被投诉的眼部按摩 18
1-10 一个不满意的发型 20
1-11 记住住客的姓名 21
1-12 指导客人化妆引发不满 23
1-13 足疗带来良好睡眠 24
1-14 专业知识培养忠实消费群 25
1-15 脚气风波 27
1-16 被拒绝的客人 28
1-17 都是指甲惹的祸 30
1-18 岗上化妆的服务员 31
1-19 足疗师端来两碟小食品 32
1-20 服务人员的忌语 33
1-21 正确的服务礼节 36
1-22 一张足浴赠券的风波 37
第二章 娱乐项目 39
2-1 无意中的不良习惯 43
2-2 微笑服务的价值 44
2-3 一次漫长的送客 45
2-4 玫瑰花装点KTV包房 47
2-5 了解服务人员的心理 49
2-6 一只漂亮的假指甲 50
2-7 制服质量的重要性 51
2-8 请嘉宾参与营销 52
2-9 珍贵的礼物 54
2-10 不合时宜的笑声 55
2-11 布置活动场地的一点失误 56
2-12 请客人认可消费金额 58
2-13 苍白的“对不起” 59
2-14 一张假钞引发的纠纷 60
2-15 没有用完的最低消费 62
2-16 精彩的夜总会表演 63
2-17 客人请服务员陪舞 65
2-18 与客人私自兑换外币 66
第三章 室外游乐项目 68
3-1 签错的支票 71
3-2 裁判不好当 72
3-3 一张果岭赠券 73
3-4 球杆损伤的责任 75
3-5 “没有”和“不知道” 76
3-6 重要的便笺 77
3-7 服务员计账错误 79
3-8 英语语言理解的错位 80
3-9 果岭上的意外 82
3-10 下班时，客人还不准备离去 84
3-11 语言转换的应变 85
3-12 什么是Birdie 87
3-13 蓝色的游泳池 88
3-14 溺水事故的应急处理 89
3-15 坐在泳池边上的救生员 90
3-16 消毒剂过量引发的游泳馆风波 91
3-17 信用卡余额不足 92
3-18 令客人不悦的敬语 94
第四章 康体休闲项目 96
4-1 健身房：满意的服务从细节做起 98
4-2 衣领的礼仪 99
4-3 洁白的手套 100
4-4 救了人为何还要被批评 102
4-5 不要和“上帝”冲突 103
4-6 棋牌室的设备故障 104
4-7 真诚赢得客人的谅解 106
4-8 “Yes”与“No”的困惑 108
4-9 当客人出现错误行为时 109
4-10 客人醉酒后来健身 111
4-11 来自专业球手的赞赏 112
4-12 无声的回答 113
4-13 输赢自有分寸 115
4-14 “乒乓”英语 116
4-15 比预定时间迟到的客人 117
4-16 面对破损的毛巾 118
4-17 迟迟不来的鲜榨果汁 119
4-18 已预订的客人 120
4-19 请客人搭台 122
4-20 因费用而起的争执 123
4-21 不稳定的水温 124
4-22 兼顾饭店与客人利益处理投诉 126
4-23 厕所文明不容忽视 127
4-24 不要这个音乐 128
4-25 “体育之家” 129
4-26 批评要注意场合 130
4-27 这不仅仅是一个玩具 132
4-28 一件中山装 133
第五章 艺术休闲项目 135
5-1 教授喜欢听的曲目 137
5-2 能不能将烟灰缸放在我旁边 138
5-3 禁烟区 140
5-4 给你七折已经很优惠了 141
5-5 “嫦娥”换人了 142
5-6 将孔府文化引入饭店展示与表演 144
5-7 语言技巧的重要性 145
5-8 先生，请您小点声好吗 146
5-9 服务员打翻饮料 148
5-10 还客人一个安静的环境 149
5-11 再现大文豪笔下的场景 151
5-12 大衣丢失以后 152
5-13 受了委屈的表演者 153
5-14 该不该让客人进去 155
5-15 为钢琴演奏付费 156
5-16 钢琴演奏收取“霸王费” 158
5-17 表演艺术的境界 159
5-18 沟通的重要性 160
5-19 新购投影仪发生差错以后 161
5-20 化装后的演员如何在后台待场 163
5-21 受尊重的客人 164
5-22 加强饭店整体培训 165
5-23 临时服务人员的服装 167
5-24 细心的演员 168
第六章 儿童娱乐室 170
6-1 当服务员受委屈时 172
6-2 真情服务打动客人 173
6-3 淘气的“海豚” 175
6-4 不合适的眼镜 176
6-5 孩子的“不喜欢” 177
6-6 可怕的发簪 179
6-7 会说话的小饰物 180
6-8 悄悄话解决问题 181
6-9 有效的拥抱管理 182
6-10 尿湿裤子的小秘密 184
6-11 过家家式的角色扮演 185
6-12 童言无忌 186
6-13 神奇的五角星 187
6-14 孩子安静的背后 189
6-15 勇敢的东东 190
6-16 频繁使用否定语 191
6-17 一盒复方羚羊角口服液 193
6-18 儿童在饭店玩耍受伤 194
6-19 服务人员看到走失的儿童时 195
6-20 儿童不肯吃饭时 196
6-21 小孩佩戴的项链不见了 198
6-22 小孩子要游泳 199
6-23 小孩有生气和恼火的权利 200
6-24 满足小孩的正义感 202
6-25 小孩不肯睡午觉怎么办 203
6-26 婴儿生病怎么办 204
6-27 孤僻的小朋友 205
6-28 孩子可以看成人书籍吗 207
6-29 面对顽皮的儿童 208
6-30 抢东西的小男孩 209
6-31 难忘的回忆 210
6-32 一杯冰块传达的情意 212
6-33 “六一”义卖专场 213
第七章 特色酒吧 215
7-1 被冷落的热情服务 218
7-2 客人之间的无心之错 219
7-3 简单有效的饮料推销 220
7-4 恰当的宾客称呼 221
7-5 帮客人解围的建议 223
7-6 将幽默带入服务 224
7-7 差异化的客人要求 225
7-8 一份免费果盘 226
7-9 满足客人的心理需求 228
7-10 因等待而生气的客人 229
7-11 客人被忽略 230
7-12 留座风波 231
7-13 忘记配勺的冰激凌 233
7-14 在客源市场发生变化以后 234
7-15 先买单，后消费 235
7-16 酒吧的经营成本控制 236
7-17 酒吧要清场时怎么办 237
7-18 “天使酒吧”的成功创意 239
7-19 令宾客惊喜的现场短信参与 240
7-20 “买一送一”的酒水营销 243
7-21 酒吧表演中的贴心服务 244
7-22 白领酒吧服务取胜 245
7-23 新加坡Bar None酒吧的成功管理 247
7-24 破损的酒具 249
7-25 食物不洁引发的纠纷 251
7-26 服务现场失控 253
参考资料 255
后记 256