饭店康乐中心服务案例解析PDF电子书下载

第一章 保健项目 1

1-1 有皮肤病的客人 6

1-2 一次成功的升级促销 7

1-3 醉酒客人滑倒摔伤之后 9

1-4 经营有方的桑拿洗浴中心 11

1-5 一位急躁的客人 12

1-6 如何对待客人自带饮料 14

1-7 客人体态传递的信息 15

1-8 追求完美主义的服务 17

1-9 被投诉的眼部按摩 18

1-10 一个不满意的发型 20

1-11 记住住客的姓名 21

1-12 指导客人化妆引发不满 23

1-13 足疗带来良好睡眠 24

1-14 专业知识培养忠实消费群 25

1-15 脚气风波 27

1-16 被拒绝的客人 28

1-17 都是指甲惹的祸 30

1-18 岗上化妆的服务员 31

1-19 足疗师端来两碟小食品 32

1-20 服务人员的忌语 33

1-21 正确的服务礼节 36

1-22 一张足浴赠券的风波 37

第二章 娱乐项目 39

2-1 无意中的不良习惯 43

2-2 微笑服务的价值 44

2-3 一次漫长的送客 45

2-4 玫瑰花装点KTV包房 47

2-5 了解服务人员的心理 49

2-6 一只漂亮的假指甲 50

2-7 制服质量的重要性 51

2-8 请嘉宾参与营销 52

2-9 珍贵的礼物 54

2-10 不合时宜的笑声 55

2-11 布置活动场地的一点失误 56

2-12 请客人认可消费金额 58

2-13 苍白的“对不起” 59

2-14 一张假钞引发的纠纷 60

2-15 没有用完的最低消费 62

2-16 精彩的夜总会表演 63

2-17 客人请服务员陪舞 65

2-18 与客人私自兑换外币 66

第三章 室外游乐项目 68

3-1 签错的支票 71

3-2 裁判不好当 72

3-3 一张果岭赠券 73

3-4 球杆损伤的责任 75

3-5 “没有”和“不知道” 76

3-6 重要的便笺 77

3-7 服务员计账错误 79

3-8 英语语言理解的错位 80

3-9 果岭上的意外 82

3-10 下班时，客人还不准备离去 84

3-11 语言转换的应变 85

3-12 什么是Birdie 87

3-13 蓝色的游泳池 88

3-14 溺水事故的应急处理 89

3-15 坐在泳池边上的救生员 90

3-16 消毒剂过量引发的游泳馆风波 91

3-17 信用卡余额不足 92

3-18 令客人不悦的敬语 94

第四章 康体休闲项目 96

4-1 健身房：满意的服务从细节做起 98

4-2 衣领的礼仪 99

4-3 洁白的手套 100

4-4 救了人为何还要被批评 102

4-5 不要和“上帝”冲突 103

4-6 棋牌室的设备故障 104

4-7 真诚赢得客人的谅解 106

4-8 “Yes”与“No”的困惑 108

4-9 当客人出现错误行为时 109

4-10 客人醉酒后来健身 111

4-11 来自专业球手的赞赏 112

4-12 无声的回答 113

4-13 输赢自有分寸 115

4-14 “乒乓”英语 116

4-15 比预定时间迟到的客人 117

4-16 面对破损的毛巾 118

4-17 迟迟不来的鲜榨果汁 119

4-18 已预订的客人 120

4-19 请客人搭台 122

4-20 因费用而起的争执 123

4-21 不稳定的水温 124

4-22 兼顾饭店与客人利益处理投诉 126

4-23 厕所文明不容忽视 127

4-24 不要这个音乐 128

4-25 “体育之家” 129

4-26 批评要注意场合 130

4-27 这不仅仅是一个玩具 132

4-28 一件中山装 133

第五章 艺术休闲项目 135

5-1 教授喜欢听的曲目 137

5-2 能不能将烟灰缸放在我旁边 138

5-3 禁烟区 140

5-4 给你七折已经很优惠了 141

5-5 “嫦娥”换人了 142

5-6 将孔府文化引入饭店展示与表演 144

5-7 语言技巧的重要性 145

5-8 先生，请您小点声好吗 146

5-9 服务员打翻饮料 148

5-10 还客人一个安静的环境 149

5-11 再现大文豪笔下的场景 151

5-12 大衣丢失以后 152

5-13 受了委屈的表演者 153

5-14 该不该让客人进去 155

5-15 为钢琴演奏付费 156

5-16 钢琴演奏收取“霸王费” 158

5-17 表演艺术的境界 159

5-18 沟通的重要性 160

5-19 新购投影仪发生差错以后 161

5-20 化装后的演员如何在后台待场 163

5-21 受尊重的客人 164

5-22 加强饭店整体培训 165

5-23 临时服务人员的服装 167

5-24 细心的演员 168

第六章 儿童娱乐室 170

6-1 当服务员受委屈时 172

6-2 真情服务打动客人 173

6-3 淘气的“海豚” 175

6-4 不合适的眼镜 176

6-5 孩子的“不喜欢” 177

6-6 可怕的发簪 179

6-7 会说话的小饰物 180

6-8 悄悄话解决问题 181

6-9 有效的拥抱管理 182

6-10 尿湿裤子的小秘密 184

6-11 过家家式的角色扮演 185

6-12 童言无忌 186

6-13 神奇的五角星 187

6-14 孩子安静的背后 189

6-15 勇敢的东东 190

6-16 频繁使用否定语 191

6-17 一盒复方羚羊角口服液 193

6-18 儿童在饭店玩耍受伤 194

6-19 服务人员看到走失的儿童时 195

6-20 儿童不肯吃饭时 196

6-21 小孩佩戴的项链不见了 198

6-22 小孩子要游泳 199

6-23 小孩有生气和恼火的权利 200

6-24 满足小孩的正义感 202

6-25 小孩不肯睡午觉怎么办 203

6-26 婴儿生病怎么办 204

6-27 孤僻的小朋友 205

6-28 孩子可以看成人书籍吗 207

6-29 面对顽皮的儿童 208

6-30 抢东西的小男孩 209

6-31 难忘的回忆 210

6-32 一杯冰块传达的情意 212

6-33 “六一”义卖专场 213

第七章 特色酒吧 215

7-1 被冷落的热情服务 218

7-2 客人之间的无心之错 219

7-3 简单有效的饮料推销 220

7-4 恰当的宾客称呼 221

7-5 帮客人解围的建议 223

7-6 将幽默带入服务 224

7-7 差异化的客人要求 225

7-8 一份免费果盘 226

7-9 满足客人的心理需求 228

7-10 因等待而生气的客人 229

7-11 客人被忽略 230

7-12 留座风波 231

7-13 忘记配勺的冰激凌 233

7-14 在客源市场发生变化以后 234

7-15 先买单，后消费 235

7-16 酒吧的经营成本控制 236

7-17 酒吧要清场时怎么办 237

7-18 “天使酒吧”的成功创意 239

7-19 令宾客惊喜的现场短信参与 240

7-20 “买一送一”的酒水营销 243

7-21 酒吧表演中的贴心服务 244

7-22 白领酒吧服务取胜 245

7-23 新加坡Bar None酒吧的成功管理 247

7-24 破损的酒具 249

7-25 食物不洁引发的纠纷 251

7-26 服务现场失控 253

参考资料 255

后记 256