第一部分 社区服务和管理 3
第一章 概况 3
第一节 社区服务管理中心组织机构 3
社区服务管理中心组织机构图 3
第二节 社区服务管理中心职责 4
社区服务管理中心主要职责 4
中心主任 4
中心副主任 5
第三节 社区服务管理中心质量目标 6
各部门的质量目标 6
监视和测量的频次及程度 7
《学生满意度调查表》的评分原则 7
质量目标的控制 7
第二章 综合办公室 8
第一节 岗位职责 8
综合办公室主任 8
文员 8
仓库保管员 9
采购员 10
资产管理员 10
财务出纳员 11
第二节 考核标准 11
第三章 人员管理 17
第一节 职责与权限 17
综合办公室主任对人员管理的职责与权限 17
综合办公室文员对人员管理的职责 17
第二节 工作程序、规章制度、规范、标准 18
社区中心员工基本素质管理规程 18
办公室内务规范 19
员工的录用和培训 20
培训作业流程图 22
员工请休假制度 22
员工考核制度 23
第三节 质量记录 25
第四章 采购及仓库管理 32
第一节 职责与权限 32
中心主任采购工作的职责与权限 32
办公室主任采购工作的职责与权限 32
仓库保管员的岗位职责 32
采购员的岗位职责 33
第二节 采购工作程序、规范、标准 33
采购控制程序 33
办公用品发放办法 36
工作服发放办法 38
保洁用品发放办法 38
劳保用品发放办法 38
第三节 仓库管理工作程序、规范、标准 39
仓库管理规定 39
物品入库工作程序 39
物品出库工作程序 40
公物借用管理规定 40
第五章 新建学生公寓的接管验收 42
第一节 职责与权限 42
接管小组职责与权限 42
第二节 工作程序、规章制度、规范、标准 42
公寓资料的接管移交 42
学生公寓接管验收程序 43
公寓接管验收标准及检验办法 43
工程遗留问题处理规定 46
家具配套设施遗留问题规定 47
学生入住前的准备工作 47
第三节 质量记录 47
第六章 住宿管理 49
第一节 工作程序、规章制度、规范、标准 49
学生住宿管理服务规程 49
学生宿舍家具等公共设施管理办法 51
学生宿舍调配、调整管理办法 52
第二节 质量记录 53
第七章 学生社区的保安治安 58
第一节 职责与权限 58
楼长安全职责 58
宿舍值班员安全职责 58
教学楼（院系馆）值班员安全职责 58
第二节 工作程序、规章制度、规范、标准 59
宿舍楼值班员安全工作规程 59
学生公寓安全防盗管理制度 60
宿舍楼钥匙管理规定 61
学生公寓物品出入管理规定 62
学生公寓节假日值班管理制度 63
公寓住宿学生夜间晚归、夜间外出管理规定 64
学生宿舍内使用计算机管理办法 64
毕业生离校期间工作人员须知 65
关于学生公寓、教学楼和院系馆安全隐患检查及管理的若干规定 65
教学楼（院系馆）安全管理制度 66
各种突发事件（故）紧急处置预案 67
常规事件流程图 70
突发事件流程图 70
台风应急处理流程图 70
第三节 安全目标任务责任书 70
社区中心主任与各区管理办公室主任安全目标任务责任书 70
各区管理办公室主任与楼长安全目标任务责任书 71
教学楼、院系馆管理办公室主任与楼长安全目标任务责任书 72
第四节 质量记录 73
第八章 学生社区的消防安全 76
第一节 职责与权限 76
楼长消防安全职责与权限 76
值班员消防安全职责与权限 76
消防监控室职责与权限 77
消防监控室工作人员岗位责任制 77
第二节 工作程序、规章制度、规范、标准 77
社区服务管理中心消防安全制度 77
防火安全“三级”检查制度 78
学生公寓消防安全管理规定 79
消防培训管理规定 79
电气线路防火安全规范 80
消防设施器材配置规定 80
消防设施保养规范 81
人员密集场所单位值班室火警处置程序 82
人员密集场所单位消防控制室火警处置程序 82
消防灭火流程 83
拨打“119”电话报警程序 84
第三节 质量记录 84
第九章 学生社区的维修养护 85
第一节 职责与权限 85
维修主管工作职责与权限 85
维修组组长 85
维修工 86
第二节 工作程序、规章制度、规范、标准 86
设备设施维护程序 86
维修管理制度 90
公寓报修制度 91
学生公寓维修登记管理办法 92
维修工值班制度 93
维修材料领取、使用规范 93
维修人员上门服务守则 93
报修、维修工作规范 94
维修人员安全操作规程 95
维修备用材料管理规定 95
电气维修管理规定 96
供水管理规定 96
电表箱保养规定 96
关于对维修进展情况公示的有关规定 96
第三节 质量记录 97
第四节 考核标准 99
第十章 信息资料管理 102
第一节 职责与权限 102
办公室主任信息资料管理职责与权限 102
文员的职责与权限 102
第二节 工作程序、规章制度、规范、标准 103
文件的保存、作废与销毁规范 103
外来文件的控制规范 103
档案资料管理规范 103
质量记录 104
保密工作制度 104
办公室档案管理规定 105
印章使用规定 105
计算机管理制度 105
第三节 质量记录 108
第十一章 资产管理 111
第一节 职责与权限 111
中心主任对资产管理的职责与权限 111
综合办公室主任对资产管理的职责与权限 111
资产管理员对资产管理的职责与权限 111
第二节 工作程序、规范、标准 112
社区中心固定资产管理 112
第三节 质量记录 113
第四节 考核标准 115
第十二章 公寓管理办公室 116
第一节 职责与权限 116
公寓管理办公室主任 116
公寓楼长 117
公寓值班员 117
公寓保洁员 118
第二节 公寓楼长 118
公寓楼长工作规程 118
第三节 公寓值班员 119
值班服务规程 119
第四节 质量记录 122
第五节 保洁员 122
保洁服务规程 122
学生公寓清洁标准 123
学生公寓公共区域卫生检查标准 123
公寓楼灯具、玻璃清洁操作规程 124
公寓楼清洁工作应急措施 125
第六节 考核标准 126
第十三章 教学楼（院系馆）管理办公室 135
第一节 职责与权限 135
教学楼（院系馆）管理办公室主任 135
教学楼（院系馆）楼长 135
教学楼（院系馆）值班员 136
教学楼（院系馆）保洁员 137
第二节 教学楼（院系馆）楼长 137
楼长服务规程 137
第三节 教学楼（院系馆）值班员 138
值班服务规程 138
第四节 教学楼（院系馆）保洁服务和其他管理规程 139
保洁服务规程 139
灯具、玻璃清洁操作规程 140
教室清洁标准 141
教学楼教室清洁规定 142
公共区域卫生检查标准 142
教室清洁操作规程 143
清洁工作应急措施 144
教室使用办法 145
教师休息室使用规定 145
多媒体教室管理规定 145
教学楼（院系馆）管理规定 146
第五节 考核标准 147
第十四章 水电使用与费用收缴 157
第一节 规章制度、规范、标准 157
公寓用电管理办法 157
公寓公共用水管理办法 158
水电费用收缴管理规定 158
第二节 质量记录 159
第十五章 服务质量检查及顾客投诉处理 160
第一节 职责与权限 160
社区中心质检主管职责与权限 160
社区中心质检员职责 160
第二节 工作程序、规章制度、规范、标准 160
社区服务管理中心质量监督检查制度 160
顾客投诉处理管理规定 164
第三节 质量记录 166
第四节 考核标准 170
第十六章 学生勤工助学管理 172
第一节 规章制度、规范和标准 172
社区中心勤工助学岗位管理办法 172
第二节 质量记录 173
第十七章 综合管理制度 174
社区中心关于建立沟通机制的办法 174
社区中心开展中心主任接待日制度有关规定 174
社区中心承诺服务有关规定（以烟台大学为例） 175
关于社区服务管理中心推行“首问（接）责任制”的有关规定 175
社区中心工作现场管理规范 176
关于对胸牌使用管理的若干规定 177
关于楼内宣传板使用管理的若干规定 177
关于对拾金不昧行为管理的若干规定 178
洗衣机、电话管理办法 178
关于对重点服务对象开展优质服务的规定 179
第十八章 社区文化建设 181
第一节 职责与权限 181
社区文化建设主管职责 181
第二节 工作程序、规范、标准 181
社区文化建设的策划与实施 181
社区宣传工作规定 182
社区网页制作与宣传 183
品牌策划和推广 183
文明宿舍建设标准 184
文明宿舍评比文化建设的三个特点 184
卫生“免检寝室”申报及评定办法 184
宿舍文化节策划说明 185
第三节 文化宣传设计示例 185
第四节 质量记录 186
第五节 考核标准 187
第二部分 饮食服务和管理 191
第十九章 组织机构与规范要求 191
第一节 饮食服务管理中心组织机构 191
饮食服务管理中心组织机构图 191
第二节 饮食服务管理中心职责 192
饮食中心职责 192
中心主任 192
中心副主任 193
第三节 饮食服务管理中心质量目标 193
各部门的质量目标 193
监视和测量的频次及程度 194
《顾客满意度调查表》的评分原则 194
质量目标的控制 194
第四节 员工基本素质要求 195
服务准则 195
膳食工作文明服务用语 195
膳食工作服务忌语 195
饮食中心工作禁令 196
第五节 工作规范和要求 196
炊事员守则 196
安全生产规则 197
豆腐、豆奶生产卫生管理制度 198
营养卫生制度 199
食品卫生制度 199
个人卫生制度 199
食堂卫生制度 199
食品加工、烹调卫生要求 200
食品卫生知识培训制度 202
食堂从业人员健康查体制度 202
凉菜间卫生管理制度 202
宿舍的卫生与管理 203
卫生规范十六条 203
食品卫生知识 204
第二十章 中心办公室 207
第一节 岗位职责 207
办公室主任 207
微机管理员 207
微机操作员 208
第二节 工作程序、规范标准 208
微机售饭系统使用及保养介绍 208
临时卡使用管理办法 209
微机操作员守则 209
第二十一章 加工配送办公室 210
第一节 岗位职责 210
办公室主任 210
采购员 210
豆腐制作工 211
第二节 工作程序、规范标准 211
采购工作程序 211
食品及原料采购的有关规定 213
采购产品检验标准 214
仓库管理制度 215
第三节 质量记录 217
第二十二章 食堂管理办公室 222
第一节 岗位职责 222
办公室主任 222
质量监督员 222
检测人员 223
维修工 223
锅炉工 224
第二节 人员管理 225
人员管理规定 225
第三节 工作程序、规范标准 226
餐具检测方法 226
蔬菜检测操作步骤 226
检测室安全规则 227
餐具检测奖惩制度 227
蔬菜检测人员工作准则 228
设备设施控制程序 228
监测装置控制程序 229
安全预防制度 231
第四节 质量监督检查 231
饮食中心质量监督检查制度 231
第五节 应急突发事件的处理 233
食堂突发事件应急规定 233
公共事件应急处理制度 233
中毒事故紧急处置预案 234
第六节 质量记录 235
第二十三章 各食堂 241
第一节 岗位职责 241
食堂经理 241
主副食班长 242
面点工 242
清洁工 242
食堂保管员 243
食品验收员 244
粗加工岗 244
配菜岗 244
烧煮烹调岗 245
冷拼配置岗 245
餐具消毒岗 245
食品出售岗 246
洗碗工 246
第二节 工作程序、规范标准 247
蒸饭作业规程 250
售饭作业规程 251
仓库管理制度 251
设备安全操作规程 254
餐具消毒制度 257
五种食品持证、四种食品禁入 258
食堂卫生管理制度 258
食品留样制度 259
食堂炊具管理制度 259
食堂管理制度 259
食堂卫生清扫制度 260
食堂经营管理安全责任状 260
第三节 质量记录 261
后记 263