第一章 导游服务基础第一节 导游服务的发展和特征 1
第二节 导游服务的方式和范围 5
第三节 导游服务的性质和特点 8
第四节 导游服务的地位和作用 14
第五节 导游服务的原则和发展趋势 17
第二章 导游必备的知识第一节 通晓旅行社业务 25
第二节 让游客出入自由 30
第三节 邮电交通 35
第四节 货币和保险 52
第五节 礼貌礼节常识 55
第六节 卫生常识及其他 64
第三章 明明白白做导游第一节 导游人员的分类和职责 68
第二节 导游人员的素质和修养 74
第三节 导游人员的培训和考核 85
第四节 导游人员的职业道德和行为规范 91
第五节 导游人员的身体和心理调节 96
第六节 带团的特点与原则 99
第七节 工作的技能 101
第八节 游客心理服务 103
第九节 导游人员的协作共事技能 115
第四章 导游语言运用技能第一节 态势、口头语言的运用 118
第二节 表达好导游语言 129
第三节 导游交际的语言方式 138
第五章 讲好导游语言第一节 导游讲解的原则与要求 145
第二节 导游讲解的技巧与方法 148
第三节 导游词创作原则 153
第六章 做好团队导游第一节 团队导游简介 160
第二节 做好地陪导游服务 162
第三节 做好全陪导游 177
第四节 做好领队服务 181
第五节 做好景区景点导游 184
第七章 做好散客导游第一节 散客导游服务简介 185
第二节 散客导游服务的类型和要求 189
第三节 散客导游服务程序 191
第八章 游客个别要求的处理第一节 处理游客个别要求的原则 198
第二节 游客常见的个别要求 200
第三节 游客要求自由活动的处理 205
第四节 其他个别要求的处理 207
第九章 预防和处理旅游事故第一节 计划被改变的处理 210
第二节 接待游客出错的预防和处理 212
第三节 延误乘坐交通工具的预防和处理 215
第四节 物品丢失的预防和处理 216
第五节 游客走失的预防与处理 221
第六节 游客患病的预防与处理 223
第七节 怎样处理越轨言行 225
第八节 安全事故的预防和处理 227
第九节 重大旅游安全事故处理方法 231
第十章 旅游安全防范指南第一节 旅游交通工具安全指南 233
第二节 住宿场所安全防范常识 238
第三节 住宿场所抢劫犯罪的预防 243
第四节 旅游购物安全防范 250