第一章 酒店管理总论 1
什么是酒店？ （1） 1
酒店发展的历程是怎样的？ （1） 2
酒店有哪些种类？ （2） 3
酒店的等级划分的标准是什么？ （3） 4
酒店在旅游业中有什么作用？ （4） 5
酒店与旅行社之间是什么关系？ （4） 6
什么是“绿色酒店”？ （5） 7
酒店管理工作包括哪些内容？ （5） 8
酒店组织的基本含义是什么？ （6） 9
酒店组织管理的主要内容有哪些？ （6） 10
酒店组织结构一般是怎样的？ （6） 11
工作设计主要包括哪些内容？ （7） 12
工作岗位设计应该注意哪些问题？ （7） 13
什么是岗位分析？ （7） 14
岗位说明书包括哪些内容？ （7） 15
行政部门的工作职能有哪些？ （8） 16
总经理的素质要求有哪些？ （8） 17
总经理的工作职责是什么？ （9） 18
行政专员的岗位素质要求有哪些？ （9） 19
行政专员的工作职责有哪些？ （10） 20
行政文员的主要工作职责有哪些？ （10） 21
酒店的组织管理制度主要有哪些？ （11） 22
酒店基本制度包括哪些？其主要内容分别是什么？ （11） 23
酒店的经济责任制度包括哪些？ （11） 24
如何考核酒店经济责任制？ （12） 25
酒店组织效能评价指标包括哪些内容？ （12） 26
哪些酒店组织氛围会影响员工的行为和工作态度？ （13） 27
什么是酒店《员工手册》？它包括哪些内容？ （14） 28
什么是酒店计划管理？酒店计划管理包括哪些内容？ （14） 29
酒店计划有哪些类型？ （15） 30
什么是酒店的计划指标？酒店有哪些主要的计划指标？ （16） 31
为什么说客房或床位出租率是酒店的主要经济指标？如何计算客房出租率？ （16） 32
如何计算客房双开率？ （16） 33
如何计算酒店劳动生产率和宾客满意率？ （17） 34
什么是发展速度、增长速度？如何计算发展速度和增长速度？ （17） 35
滚动式计划编制方法有什么特点？ （17） 36
在编制酒店计划时需要考虑哪些因素？ （18） 37
如何保证酒店计划工作的管理取得成效？ （18） 38
什么是决策？酒店决策有几种基本类型？ （19） 39
酒店经营决策包括哪些步骤？ （19） 40
确定性决策的特点是什么？ （20） 41
什么叫风险型决策？ （20） 42
什么叫不确定性决策？有哪些主要的不确定性决策？ （21） 43
什么是战略管理，战略管理的过程如何？ （21） 44
什么是酒店的企业再造工程？ （22） 45
什么是酒店可行性研究？ （23） 46
酒店广告的功效体现在哪里？ （23） 47
酒店的广告行为对消费者的意义何在？ （23） 48
酒店的广告行为对酒店的意义何在？ （24） 49
什么是酒店广告的目标？ （24） 50
酒店的广告目标如何进行分类？ （24） 51
不同类型的酒店广告目标各有什么样的优势？ （25） 52
酒店怎样确定符合自身特点的广告目标？ （26） 53
什么叫做酒店的广告策略？酒店广告为什么要讲究策略？ （26） 54
制定酒店广告策略有哪些步骤？ （27） 55
什么叫做目标市场？酒店目标市场应具备的特点有哪些？ （27） 56
酒店确定目标市场对广告策略的制定有何影响？ （28） 57
常见的酒店服务与产品细分市场有哪些？ （28） 58
细分酒店服务与产品市场进行的意义是什么？ （28） 59
酒店广告预算有哪些方式？ （29） 60
如何通过酒店广告传送真实可信、打动人心的信息？ （29） 61
选择酒店广告媒体要注意什么？ （30） 62
酒店广告中经常采用的媒体有哪些？ （30） 63
不同广告媒体的优缺点分别是什么？ （31） 64
酒店广告的媒体投放应注意哪些问题？ （32） 65
受广告效果影响的主要人群有哪些？合理评价广告效果的难点在哪里？ （33） 66
合理评价广告效果的意义何在？ （33） 67
测量广告效果的方法有哪些？ （34） 68
什么是酒店信息技术？ （34） 69
酒店信息技术有哪些类型？ （34） 70
什么是酒店管理信息系统（HMIS）？ （35） 71
酒店信息系统具有哪些特点？ （36） 72
酒店管理信息系统的作用与优势有哪些？ （36） 73
设计酒店管理信息系统的目标是什么？ （37） 74
酒店管理信息系统的设计应如何进行？ （37） 75
酒店信息管理系统具有哪些功能？ （38） 76
酒店管理信息系统的运行与维护应注意哪些问题？ （40） 77
什么是旅游电子商务？ （40） 78
旅游电子商务有哪些优势？ （40） 79
旅游电子商务有哪些特点？ （41） 80
互联网对酒店的发展有何影响？ （42） 81
旅游电子商务在酒店中有何应用？ （43） 82
什么是旅游酒店合同？ （43） 83
《中国旅游饭店行业规范》基本内容是什么？ （44） 84
什么是酒店合同的权利和义务？ （44） 85
酒店和旅客之间的权利和义务如何产生和终止？ （45） 86
酒店对客人的权利和义务有哪些？ （46） 87
酒店和旅行社之间的权利和义务怎样约定？ （46） 88
酒店同物资供应部门的权利义务如何约定？ （46） 89
酒店和员工之间的权利和义务有哪些？ （47） 90
酒店合同制定的原则有哪些？ （47） 91
什么是劳动合同？ （47） 92
酒店合同如何确立、变更和终止？ （48） 93
劳动者试用期权益有哪些？ （48） 94
什么是酒店的全面质量管理？其基本要求是什么？ （49） 95
酒店怎样设置质量管理机构？ （51） 96
质量管理一般有哪几个步骤？ （51） 97
酒店的产品是什么？ （52） 98
酒店服务的基本原则是什么？ （52） 99
为什么要重视员工手册的发放与学习？ （52） 100
酒店优质服务包括哪些内容？ （52） 101
酒店服务人员良好的服务态度应表现在哪些方面？ （53） 102
酒店工作人员所涉及的酒店服务知识有哪些？ （53） 103
酒店服务人员应有什么服务技能？ （54） 104
酒店服务中对客人服务用语要求有哪些？ （54） 105
对酒店人员仪表仪容有什么要求？ （56） 106
酒店服务人员在神态表情方面应注意什么？ （56） 107
对酒店服务人员的仪态有什么要求？ （57） 108
酒店服务人员在行为举止方面应注意什么？ （58） 109
工作人员处理投诉的基本原则是怎样的？ （59） 110
客人投诉的一般心理动机有哪些？ （60） 111
客人投诉的主要原因有哪些？ （60） 112
客人常见的投诉类型有哪些？ （60） 113
上述几类投诉应如何解决？ （61） 114
处理客人投诉的各种规程是怎样的？ （62） 115
遇到客人投诉不属实的情况应如何处理？ （62） 116
如何处理客人的电话投诉？ （63） 117
如何处理客人的信件投诉？ （63） 118
第二章 前厅管理 119
什么是前厅？ （64） 119
前厅的地位和作用如何？ （64） 120
前厅管理的主要任务是什么？ （64） 121
前厅管理的机构分类包括哪些？ （65） 122
前厅管理工作的主要类别有哪些？ （65） 123
前厅经理的素质要求是什么？ （66） 124
前厅主管的素质要求是什么？ （67） 125
前厅接待员的素质要求是什么？ （67） 126
前厅问询员的素质要求是什么？ （67） 127
前厅迎宾员的素质要求是什么？ （68） 128
前厅行李员的素质要求是什么？ （68） 129
前厅话务员的素质要求是什么？ （68） 130
前厅收银员的素质要求是什么？ （68） 131
前厅订房员的素质要求是什么？ （69） 132
前厅票务员的素质要求是什么？ （69） 133
商务中心工作人员的素质要求是什么？ （69） 134
大堂副理的素质要求是什么？ （70） 135
前厅经理的岗位职责是什么？ （70） 136
大堂副理的岗位职责是什么？ （71） 137
前厅主管的岗位职责是什么？ （72） 138
行政楼层接待员的岗位职责是什么？ （72） 139
商务中心文员的岗位职责是什么？ （73） 140
接待员的岗位职责是什么？ （73） 141
客房预订员的岗位职责是什么？ （73） 142
宴会预订员的岗位职责是什么？ （74） 143
商务中心服务员的岗位职责是什么？ （74） 144
话务员的岗位职责是什么？ （75） 145
行李员的岗位职责是什么？ （75） 146
迎宾员的岗位职责是什么？ （75） 147
问询员的岗位职责是什么？ （76） 148
收银员的岗位职责是什么？ （76） 149
为什么要实施前厅工作流程？ （76） 150
前厅接待员的工作流程是什么？ （77） 151
前厅迎宾员的工作流程是什么？ （77） 152
前厅行李员的工作流程是什么？ （78） 153
前厅话务员的工作流程是什么？ （80） 154
前厅问询员的工作规程是什么？ （81） 155
前厅预订员的工作流程是什么？ （81） 156
前厅票务员的工作流程是什么？ （82） 157
前厅收银员的工作流程是什么？ （82） 158
前厅商务中心的工作流程是什么？ （82） 159
大堂副理的工作流程是什么？ （83） 160
什么是前厅信息管理系统？ （83） 161
前厅信息管理的应用要点是什么？ （84） 162
前厅信息管理的三大基本要求是什么？ （84） 163
前厅信息管理的作用是什么？ （84） 164
前厅信息管理主要负责什么方面的工作？ （84） 165
前厅信息管理系统的应用范围包括哪些？ （85） 166
前厅信息管理的组织是如何构成的？ （85） 167
前厅信息管理的组织结构体系是如何构建的？ （86） 168
如何进行客房预订与入住登记子系统的操作？ （86） 169
如何进行客人离店结账与客人档案管理子系统的操作？ （87） 170
如何进行酒店商场信息管理子系统的操作？ （87） 171
订房客人失约未来，怎么办？ （88） 172
客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？ （88） 173
客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？ （89） 174
前厅工作人员值班时对客人的故意纠缠应如何处理？ （89） 175
客人要求调房怎么处理？ （89） 176
客人要求代办事项应如何处理？ （89） 177
酒店客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？ （90） 178
客人结账后，延时离店怎么办？ （90） 179
客人对酒店账单提出异议时应如何处理？ （90） 180
如何预防客人的拖延付款？ （91） 181
如何防止住店走单？ （91） 182
第三章 客房管理 183
客房部在酒店中处于怎样的地位？ （93） 183
客房部服务的工作特点是什么？ （94） 184
客房管理的意义体现在哪些方面？ （95） 185
客房管理的工作目标主要是哪些方面？ （95） 186
客房部的日常管理工作应包括哪些内容？ （95） 187
客房管理的管辖范围包括哪些？ （96） 188
客房管理的主要工作内容包括哪些？ （97） 189
酒店客房部门的组织管理结构是怎样构成的？ （97） 190
酒店客房管理部门可分为哪些类别？ （98） 191
客房管理分类的意义何在？ （98） 192
如何密切客房部不同岗位之间的联系？ （98） 193
客房部管理工作的实施应该遵循哪些准则？ （99） 194
客房部的工作绩效标准应如何制定？ （99） 195
客房部经理的岗位素质要求有哪些？ （99） 196
楼层主管岗位的素质要求有哪些？ （100） 197
楼层领班的岗位素质要求有哪些？ （100） 198
楼层服务员的岗位素质要求有哪些？ （100） 199
公共区域清洁员的岗位素质要求有哪些？ （100） 200
客衣与布单收发员的岗位素质要求有哪些？ （101） 201
洗涤工的岗位素质要求有哪些？ （101） 202
客房部经理的岗位工作职责是什么？ （101） 203
楼层主管的岗位工作职责是什么？ （102） 204
楼层领班的岗位工作职责是什么？ （102） 205
楼层服务员的岗位工作职责是什么？ （102） 206
公共区域清洁员的岗位工作职责是什么？ （103） 207
客衣与布单收发员的岗位工作职责是什么？ （103） 208
洗涤工的岗位工作职责是什么？ （103） 209
客房服务的基本服务工作规程是怎样的？ （103） 210
客房部经理的工作规程是怎样的？ （104） 211
楼层主管的工作规程是怎样的？ （105） 212
楼层领班的工作规程是怎样的？ （105） 213
楼层服务员的工作规程是怎样的？ （106） 214
公共区域清洁员的工作规程是怎样的？ （106） 215
客衣与布单收发员的工作规程是怎样的？ （107） 216
洗涤工的工作规程是怎样的？ （107） 217
酒店客房部的员工应掌握客人的哪些心理特征？ （107） 218
针对客人心理，客房部的员工应做好哪些工作？ （108） 219
客房安全管理的特点有哪些？ （108） 220
造成酒店客房出现安全事故的原因主要有哪些？ （109） 221
酒店客房部如何做好安全工作？ （109） 222
怎样圆满完成酒店的VIP接待和服务工作？ （110） 223
怎样对酒店客房进行三级查房制度？ （111） 224
客人馈赠应如何处理？ （111） 225
如何处理客人遗留的物品？ （111） 226
怎样能够提高客房部门员工对客人服务的技巧？ （111） 227
怎样完成“DND”房间的工作任务？ （112） 228
客房服务员清扫客房应该按照怎样的顺序？ （113） 229
酒店客房发生火灾时的处理要领是什么？ （113） 230
客人住店时财物被盗应采取的措施有哪些？ （114） 231
服务员怎样处理酒店楼层上酗酒客人闹事的情况？ （114） 232
第四章 餐饮管理 233
酒店餐饮管理的基本功能有哪些？ （116） 233
酒店餐饮管理的工作目标主要是哪些方面？ （116） 234
酒店餐饮服务管理的具体内容包括哪些？ （116） 235
酒店餐饮服务的特点体现在哪些地方？ （117） 236
酒店餐饮部门的组织结构是怎样的？ （117） 237
酒店餐饮管理部门可分为哪些类别？ （118） 238
酒店的餐厅可分为哪些类别？ （118） 239
厨房在餐饮部中地位怎样？包括哪些岗位？ （118） 240
如何密切餐饮部不同岗位之间的联系？ （118） 241
餐饮部经理的岗位素质要求是怎样的？ （119） 242
餐厅经理的岗位素质要求是怎样的？ （119） 243
宴会部经理的岗位素质要求是怎样的？ （119） 244
迎宾员的岗位素质要求是怎样的？ （120） 245
接待员的岗位素质要求是怎样的？ （120） 246
厨房部的岗位素质要求是怎样的？ （120） 247
酒水部的岗位素质要求是怎样的？ （121） 248
管事部的岗位素质要求是怎样的？ （121） 249
餐饮部经理的岗位工作职责是什么？ （121） 250
餐厅经理的岗位工作职责是什么？ （122） 251
宴会部经理的岗位工作职责是什么？ （122） 252
迎宾员的岗位工作职责是什么？ （123） 253
接待员的岗位工作职责是什么？ （123） 254
厨房部的岗位工作职责是什么？ （124） 255
厨房粗加工组工作职责是什么？ （124） 256
酒水部的岗位工作职责是什么？ （125） 257
管事部的岗位工作职责是什么？ （125） 258
餐饮工作规程是由哪些部分组成的？ （126） 259
为什么要实施餐饮工作规程？ （126） 260
餐饮工作规程在整个酒店管理中占据了怎样的地位？ （127） 261
散餐早茶市的工作规程是怎样的？ （127） 262
散餐正餐（午餐和晚餐）的工作规程是怎样的？ （128） 263
散餐客房送餐的工作规程是怎样的？ （130） 264
一般团体餐的工作规程是怎样的？ （130） 265
宴会的工作规程是怎样的？ （131） 266
中餐的工作规程是怎样的？ （133） 267
西餐的工作规程是怎样的？ （133） 268
自助餐的工作规程是怎样的？ （134） 269
咖啡厅的工作规程是怎样的？ （135） 270
酒会的工作规程是怎样的？ （135） 271
酒水部的工作规程是怎样的？ （136） 272
厨房部的工作规程是怎样的？ （136） 273
管事部的工作规程是怎样的？ （137） 274
酒店餐饮成本核算具有什么样的特点？ （137） 275
酒水的标准成本控制是怎样进行的？ （138） 276
为什么需要比较餐饮原材料的标准成本与实际成本？ （139） 277
如何对餐饮原材料的标准成本与实际成本进行比较和控制？ （139） 278
为什么需要对餐饮原材料的粗加工进行核算？ （140） 279
餐饮原材料的粗加工核算应如何进行？ （140） 280
酒店餐饮部如何定价？ （141） 281
酒水的还原控制法操作是如何进行的？ （142） 282
如何控制酒水的标准营业收入？ （143） 283
酒店餐饮部的菜单设计应考虑什么原则？ （143） 284
西餐服务内容有哪些？ （144） 285
怎样办理酒店的宴会预订？ （145） 286
酒店宴会的座次排定应遵循什么样的通则？ （145） 287
西餐宴会的座次如何安排？ （146） 288
餐厅用餐服务应注意哪些事项？ （146） 289
酒店餐饮部的基本服务技能包括哪些？ （146） 290
酒店餐饮的卫生“五四制”具体指什么？ （147） 291
第五章 人力资源管理篇 292
人力资源管理的基本功能有哪些？ （148） 292
酒店培训有什么意义？ （148） 293
酒店培训工作应遵循怎样的原则？ （148） 294
酒店员工培训计划包括哪些内容？ （149） 295
酒店人力资源部门的组织结构是怎样设置的？ （150） 296
酒店人力资源管理工作可以分为哪几类？ （150） 297
酒店员工培训工作怎样进行分类？ （150） 298
酒店人力资源经理的岗位素质要求是什么？ （150） 299
酒店人力资源部劳务工作人员的岗位素质要求是什么？ （151） 300
酒店人力资源部劳资工作人员的岗位素质要求是什么？ （151） 301
酒店人力资源部人事工作人员的岗位素质要求是什么？ （151） 302
人事行政文员的岗位素质要求有哪些？ （151） 303
酒店培训经理的岗位素质要求是什么？ （152） 304
酒店培训教师的岗位素质要求是什么？ （152） 305
酒店人力资源经理的工作职责是什么？ （152） 306
酒店人力资源部劳务工作人员的工作职责是什么？ （152） 307
酒店人力资源部劳资工作人员的工作职责是什么？ （153） 308
酒店人力资源部人事工作人员的工作职责是什么？ （153） 309
酒店培训经理的工作职责是什么？ （153） 310
酒店培训教师的工作职责是什么？ （154） 311
晋升的主要作用是什么？ （154） 312
职位的内部提升应遵循什么原则？ （154） 313
对酒店人事考核的工作规程有哪些？ （155） 314
考勤检查的内容有哪些？ （155） 315
如何对员工交接班进行管理？ （155） 316
酒店员工工资的管理有哪些要求？ （156） 317
什么是酒店员工的内部招聘？ （156） 318
酒店员工外部招聘的程序如何？ （157） 319
酒店人事招聘的工作规程有哪些？ （157） 320
酒店员工编制的原则怎样？ （157） 321
酒店人员编制计划有哪些方法？ （158） 322
酒店员工的奖励条件有哪些？ （159） 323
酒店应如何对员工进行奖励？ （159） 324
酒店应如何对员工的错误进行处罚？ （160） 325
对酒店违纪员工的处理工作规程有哪些？ （161） 326
实施员工福利的原则是什么？ （161） 327
员工劳动保护包括哪些内容？ （161） 328
酒店员工培训的一般流程是怎样的？ （162） 329
酒店不同层次员工的培训工作规程是怎样的？ （162） 330
怎样使酒店培训高效运作？ （163） 331
怎样衡量酒店培训的结果？ （164） 332
如何对酒店培训的结果进行评估？ （164） 333
怎样确定酒店培训评估的指标体系？ （164） 334
第六章 酒店工程与动力管理 335
工程与动力管理的基本功能有哪些？ （166） 335
工程与动力管理的工作任务主要是哪些方面？ （166） 336
工程与动力管理的工作管辖范围具体包括哪些方面？ （167） 337
工程与动力管理的工作特点有哪些？ （167） 338
工程与动力部门在酒店中处于怎样的地位？ （168） 339
工程与动力部门的组织结构是怎样设置的？ （168） 340
监测调度室有怎样的岗位素质要求？ （169） 341
技术组有怎样的岗位素质要求？ （169） 342
机修班有怎样的岗位素质要求？ （169） 343
综合班有怎样的岗位素质要求？ （169） 344
电工班有怎样的岗位素质要求？ （170） 345
电梯班有怎样的岗位素质要求？ （170） 346
空调班有怎样的岗位素质要求？ （170） 347
油料与液化气班有怎样的岗位素质要求？ （170） 348
锅炉班有怎样的岗位素质要求？ （171） 349
监测调度室的岗位职责是什么？ （171） 350
技术组的岗位职责是什么？ （171） 351
机修班的岗位职责是什么？ （172） 352
综合班的岗位职责是什么？ （172） 353
电工班的岗位职责是什么？ （172） 354
配电电工岗位职责是什么？ （172） 355
维修电工岗位职责是什么？ （173） 356
电梯班的岗位职责是什么？ （173） 357
空调班的岗位职责是什么？ （174） 358
油料与液化气班的岗位职责是什么？ （174） 359
锅炉班的岗位职责是什么？ （174） 360
监测调度室的工作规程是怎样的？ （174） 361
机修班的工作规程是怎样的？ （175） 362
综合班的工作规程是怎样的？ （175） 363
电工班的工作规程是怎样的？ （176） 364
电梯班的工作规程是怎样的？ （176） 365
空调班的工作规程是怎样的？ （176） 366
油料与液化气班的工作规程是怎样的？ （177） 367
锅炉班的工作规程是怎样的？ （177） 368
如何遵循酒店工程与动力部门的值班制度？ （178） 369
如何遵循酒店工程与动力部门的交接班制度？ （178） 370
如何遵循酒店工程与动力部门的报告制度？ （179） 371
如何遵循酒店工程与动力部门的安全制度？ （179） 372
酒店设备的报废处理应该遵循什么原则？ （180） 373
酒店的客用设备包括哪些？ （180） 374
怎样对酒店的客用设备进行维护和检修？ （180） 375
酒店设施的“三级保养”应如何进行？ （181） 376
酒店的“设备登记卡”应如何制作？ （182） 377
酒店应如何进行节能控制管理？ （182） 378
酒店工程与动力部应如何接待VIP？ （182） 379
发生火灾时酒店工程与动力部门应如何进行应对？ （183） 380
第七章 酒店财务管理 381
酒店财务管理的基本功能有哪些？ （184） 381
酒店财务管理的工作任务主要有哪些？ （184） 382
酒店财务管理的工作目标主要是什么？ （185） 383
财务部门的组织结构分为几个层次？ （185） 384
设立财务部门组织结构的原则是什么？ （185） 385
收款员的岗位素质要求是什么？ （186） 386
对外结算员的岗位素质要求是什么？ （186） 387
稽核员的岗位素质要求是什么？ （186） 388
外币兑换员的岗位素质要求是什么？ （186） 389
信用组工作人员的岗位素质要求是什么？ （187） 390
电脑操作员的岗位素质要求是什么？ （187） 391
财务部经理的岗位职责是什么？ （187） 392
电脑工作人员的岗位职责是什么？ （188） 393
稽核员的岗位职责是什么？ （188） 394
对外结算员的岗位职责是什么？ （188） 395
收款员的岗位职责是什么？ （189） 396
会计记账员的岗位职责是什么？ （189） 397
出纳员的岗位职责是什么？ （190） 398
为什么要实施财务工作规程？ （190） 399
收款员的工作规程是什么？ （191） 400
对外结算员的工作规程是什么？ （191） 401
稽核员的工作规程是什么？ （192） 402
外币兑换员的工作规程是什么？ （193） 403
信用组工作人员的工作规程是什么？ （193） 404
国际上通用的酒店计价方式有哪些？ （193） 405
酒店定价的常用计算公式有哪些？ （194） 406
酒店与住店宾客的经济业务有哪些类型？ （196） 407
酒店如何向前来住宿的客人开立宾客分户账？ （197） 408
酒店宾客的原始消费凭单应如何建立？ （198） 409
酒店宾客的原始消费凭单是如何分类的？ （198） 410
什么是酒店的一次性结账？ （199） 411
酒店的一次性结账应如何进行？ （199） 412
收银员如何对现金业务进行处理？ （201） 413
酒店营业收入核算制度包括哪些？ （201） 414
酒店进行营业收入稽核的原因是什么？ （202） 415
酒店进行营业收入稽核依据怎样的稽核公式？ （203） 416
酒店应如何进行营业收入稽核？ （203） 417
酒店夜间稽核有哪些内容？ （204） 418
夜间稽核方式是如何确定的？ （204） 419
客房收入稽核的内容是什么？ （205） 420
餐饮收入稽核的内容是什么？ （206） 421
如何设置酒店营业收入核算机构？ （207） 422
酒店的质量成本包括哪些？ （208） 423
如何对酒店的质量成本进行控制？ （209） 424
酒店的统计分析指标主要包括哪些内容？ （210） 425
制定酒店财务管理体制的意义是什么？ （211） 426
酒店的财务管理体制包括哪些内容？ （211） 427
酒店财务计划管理规定应如何执行？ （211） 428
酒店会计核算管理规定应如何执行？ （212） 429
酒店固定资产管理规定应如何执行？ （212） 430
酒店资金管理规定应如何执行？ （213） 431
酒店外汇管理规定应如何执行？ （213） 432
酒店成本管理规定应如何执行？ （214） 433
酒店利润管理规定应如何执行？ （214） 434
酒店合同管理规定应如何执行？ （214） 435
第八章 酒店保安管理 436
保安部门在整个酒店管理中占有怎样的地位？ （216） 436
保安管理的基本功能有哪些？ （216） 437
保安管理的工作目标主要是哪些方面？ （216） 438
酒店保安部门的工作任务是什么？ （216） 439
酒店保安部门的组织机构设置原则是什么？ （217） 440
酒店保安部门的组织机构一般如何设置？ （218） 441
酒店保安部门的组织机构如何进行分类？ （218） 442
保安部经理的岗位素质要求是什么？ （218） 443
保安部办公室工作人员的岗位素质要求是什么？ （218） 444
内勤工作人员的岗位素质要求是什么？ （219） 445
外勤工作人员的岗位素质要求是什么？ （219） 446
消防中心工作人员的岗位素质要求是什么？ （219） 447
保安员的岗位素质要求是什么？ （219） 448
保安部经理的岗位工作职责是什么？ （220） 449
保安部办公室的岗位工作职责是什么？ （221） 450
内勤工作人员的岗位工作职责是什么？ （221） 451
外勤工作人员的岗位工作职责是什么？ （221） 452
消防中心的岗位工作职责是什么？ （222） 453
保安员的岗位工作职责是什么？ （222） 454
保安部经理的工作规程是怎样的？ （222） 455
保安部办公室工作人员的工作规程是怎样的？ （222） 456
内勤工作人员的工作规程是怎样的？ （223） 457
外勤工作人员的工作规程是怎样的？ （223） 458
消防中心工作人员的工作规程是怎样的？ （223） 459
保安员的工作规程是怎样的？ （223） 460
保安部的基本工作原则是什么？ （225） 461
酒店安全工作“五防”指的是什么？ （226） 462
酒店的哪些部分属于酒店重点安全防范部位？ （226） 463
酒店内部治安管理的标准包括哪些内容？ （226） 464
对于酒店的要害部位应如何做好安全保卫工作？ （226） 465
酒店的安全检查工作如何分类？ （227） 466
酒店的安全检查工作应怎样开展？ （227） 467
根据燃烧原理如何灭火？ （227） 468
酒店内发生打架斗殴现象应如何处理？ （228） 469
酒店应怎样做好灾害事故的预防工作？ （229） 470
第九章 酒店采购管理 471
什么是酒店物资？ （230） 471
酒店采购在酒店管理中的地位如何？ （230） 472
酒店物资采购管理的主要任务有哪些？ （230） 473
物资采购回来后还需要干什么工作？ （231） 474
一般酒店的采购部含有哪些机构？ （231） 475
采购经理的岗位素质有什么要求？ （231） 476
报关员的岗位素质有什么要求？ （232） 477
采购员的岗位素质有什么要求？ （232） 478
采购文员的素质有什么要求？ （233） 479
验收员的素质有什么要求？ （233） 480
仓库保管员的素质有什么要求？ （233） 481
物资发放员的素质有什么要求？ （233） 482
采购经理的岗位职责是什么？ （233） 483
采购员的岗位职责是什么？ （234） 484
验收员的岗位职责是什么？ （234） 485
仓库保管员的岗位职责是什么？ （235） 486
物资发放员的岗位职责是什么？ （235） 487
采购管理的作用在哪里？ （235） 488
采购有哪些要求？ （236） 489
采购的基本工作程序是什么？ （236） 490
采购程序中主要的控制要点是哪些？ （237） 491
供应商管理的意义？ （237） 492
如何选择供应商？ （237） 493
如何对供应商进行管理？ （237） 494
怎样控制供应商供货进度？ （238） 495
如何确定合理的采购成本？ （238） 496
食品如何采购？ （239） 497
能源如何采购？ （239） 498
日常用品如何采购？ （240） 499
物资验收的意义在哪里？ （240） 500
如何进行物资验收？ （240） 501
物资验收时应注意哪些方面？ （241） 502
验收结果如何处理？ （241） 503
酒店物资储存的目的是什么？ （241） 504
酒店的物资储备有哪些特点？ （241） 505
酒店的物资保管机构是怎样设置的？ （242） 506
酒店货仓应如何设置？ （242） 507
酒店仓库管理应注意哪几个方面？ （243） 508
酒店物资发放工作具有什么样的地位？ （244） 509
物资发放工作应遵循什么要求？ （244） 510
物资发放的工作程序怎样？ （244） 511
货物发放管理应注意哪些方面？ （245） 512
第十章 酒店公关与销售管理 513
什么是酒店公共关系？ （246） 513
酒店公共关系有什么特点？ （246） 514
酒店公共关系的活动领域有哪些？ （246） 515
酒店销售活动一般包括哪些内容？ （246） 516
酒店公共关系与销售活动有何区别？ （247） 517
公关与销售的机构和岗位如何设置？ （247） 518
销售经理应具备什么样的素质？ （248） 519
销售人员应具备什么样的素质？ （248） 520
公关人员应具备什么样的素质？ （249） 521
销售经理的工作职责有哪些？ （249） 522
销售人员的工作职责主要有哪些？ （250） 523
公关人员的主要工作职责有哪些？ （250） 524
广告策划部门人员工作职责有哪些？ （251） 525
酒店销售工作包括哪些内容？ （251） 526
酒店市场销售管理过程是怎样的？ （251） 527
什么是酒店营销环境？ （251） 528
为什么要进行酒店营销环境分析？ （252） 529
如何进行酒店营销环境分析？ （252） 530
什么是酒店市场调查分析？酒店市场调查的主要内容包括哪些？ （254） 531
怎样进行酒店市场调查分析？ （254） 532
什么是酒店市场预测？酒店市场预测包括哪些方面？ （254） 533
怎样进行酒店市场预测？ （255） 534
什么是酒店市场细分？为什么要进行酒店市场细分？ （255） 535
市场细分需要把握哪些原则？ （256） 536
市场细分的方法有哪些？ （257） 537
什么是酒店市场定位？为什么要进行市场定位？ （258） 538
如何进行酒店市场定位？ （259） 539
什么是酒店市场机会？酒店市场机会有哪些类型？ （259） 540
如何衡量市场机会的价值？ （260） 541
酒店公关活动有哪些方式？ （260） 542
酒店如何保持与新闻单位的良好关系？ （260） 543
酒店公关活动的工作程序是什么？ （261） 544
酒店价格决策的重要性有哪些？ （261） 545
酒店定价应该考虑哪些因素？可以得到哪些价格制定形式？ （262） 546
酒店定价的方法有哪些？ （262） 547
酒店价格策略一般有哪些？ （263） 548
酒店产品策略有哪些？ （264） 549
什么是酒店销售渠道？酒店销售渠道具有什么样的作用？ （265） 550
如何进行销售渠道的选择与组合？ （265） 551
什么是酒店预订系统？ （266） 552
什么是酒店市场销售战略和计划？ （266） 553
酒店市场销售战略和计划如何制定？ （266） 554
酒店销售计划包括哪些内容？ （267） 555
如何管理销售计划？ （267） 556
酒店常用的促销方法有哪些？ （268） 557
如何进行促销组合？ （268） 558
酒店如何做广告？酒店策划广告应该注意哪些方面？ （268） 559
如何同媒体打交道？ （269） 560
酒店销售部门管理主要侧重哪些方面？ （269） 561
酒店销售部门怎样管理好各类业务资料？ （270） 562
如何进行销售部门的人事管理？ （270） 563
如何考核和评估销售人员的业绩？ （270） 564
什么是酒店管理CS和ES新策略？ （271） 565
什么是绿色营销？ （271） 566
第十一章 酒店管家管理 567
酒店管家管理有什么特点？ （273） 567
酒店卫生管理的范围和内容如何？ （273） 568
如何确保卫生管理工作质量的稳定性？ （274） 569
何谓酒店绿化？ （274） 570
管家部经理需要具有怎样的素质？ （275） 571
卫生清洁人员应具备怎样的素质？ （275） 572
绿化工作人员应具备怎样的素质？ （275） 573
部门经理的工作职责是什么？ （275） 574
卫生主管的工作职责是什么？ （276） 575
绿化主管的工作职责是什么？ （276） 576
公共区域组工作人员的职责是什么？ （277） 577
地毯洗涤人员的职责是什么？ （277） 578
客房清洁员岗位职责是什么？ （277） 579
防疫综合组人员的岗位职责有哪些？ （278） 580
洗衣房员工的主要工作职责有哪些？ （278） 581
垃圾房员工的主要工作职责是什么？ （278） 582
庭院养护人员的工作职责有哪些？ （278） 583
花场班的工作职责有哪些？ （279） 584
花房班的工作职责有哪些？ （279） 585
工程班的工作职责有哪些？ （279） 586
酒店大堂地面应如何进行干拖？ （279） 587
地毯如何进行清洁保养？ （279） 588
如何进行客房清洁？清扫客房有几个步骤？ （280） 589
什么是计划卫生？ （281） 590
客衣送洗的工作怎样进行？ （281） 591
酒店管家管理的内容有哪些？ （282） 592
酒店卫生管理的基本要求是什么？ （282） 593
酒店卫生管理有何操作技巧？ （283） 594
酒店绿化美化管理有何操作技巧？ （284） 595
商场卫生管理有什么样的要求？ （284） 596
公共区域卫生管理有什么样的要求？ （284） 597
厨房卫生管理有什么样的要求？ （285） 598
客衣纠纷应如何处理？ （285） 599
管家部与酒店其他部门有何协调关系？ （285） 600
第十二章 酒店康乐管理 601
什么是康乐部？ （287） 601
康乐部在酒店中的地位和作用如何？ （287） 602
康乐部的基本功能是什么？ （288） 603
康乐组织结构的设计原则有哪些？ （289） 604
对康乐部各主管的素质要求有哪些？ （289） 605
对康乐部领班的素质要求有哪些？ （290） 606
对康乐部一般工作人员的素质要求有哪些？ （290） 607
康乐部经理的岗位职责是什么？ （290） 608
康乐部主管的工作职责是什么？ （291） 609
康乐部领班的岗位工作职责是什么？ （291） 610
康乐部接待员工作职责是什么？ （292） 611
健身房服务员的工作职责是什么？ （293） 612
游泳池服务员工作职责是什么？ （293） 613
保龄球室服务员工作职责是什么？ （293） 614
桑拿浴室按摩师工作职责是什么？ （294） 615
桑拿浴室服务员工作职责是什么？ （294） 616
教练员的工作职责是什么？ （295） 617
康乐部酒吧服务员工作职责是什么？ （295） 618
舞厅服务员的工作职责是什么？ （295） 619
美容室服务员的工作职责是什么？ （296） 620
康乐部一般的工作规程如何？ （296） 621
健身房服务工作流程是怎样的？ （297） 622
球类、棋牌室服务工作流程是怎样的？ （298） 623