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第一章 客户为什么要投诉？ 87
第一节 客户投诉的原因 90
第二节 客户投诉的后果 93
第三节 客户投诉的积极因素 95
第四节 对待客户投诉的基本态度 99
第五节 可以预先避免的投诉 102
第二章 如何让恼怒的客户心平气和 107
第三章 如何让投诉的客户满意而归 140
第四章 如何让投诉的客户回头再来 156
第一节 接受投诉阶段 158
第二节 解释澄清阶段 160
第三节 解决处理阶段 162