第一篇 服务组织的管理基础 1
第一章 服务经济 3
第一节 服务经济的基本特征 3
第二节 服务经济的重要作用 4
第三节 服务经济的形成过程 5
第四节 服务经济的发展趋势 7
第二章 服务行业 8
第一节 服务行业的分类方法 8
第二节 服务行业的社会责任 10
第三节 服务行业的政府管制 11
第四节 服务行业的企业行为 12
第三章 服务市场 14
第一节 服务市场的分类方法 14
第二节 服务市场的需求曲线 14
第三节 服务市场的供给曲线 16
第四节 服务市场的竞争规律 17
第二篇 服务组织的管理术语 21
第四章 与服务有关的术语 23
第一节 服务 23
第二节 服务方式 27
第三节 服务流程 28
第四节 服务礼仪 29
第五节 服务技巧 31
第五章 与服务提供有关的术语 40
第一节 服务提供 40
第二节 服务现场 42
第三节 服务对象 45
第四节 服务用品 47
第五节 服务业态 48
第六节 服务行为 49
第六章 与服务特性有关的术语 52
第一节 服务特性 52
第二节 服务承诺 53
第三节 服务职责 54
第四节 服务实现 56
第五节 服务质量 61
第七章 与服务要求有关的术语 68
第一节 服务要求 68
第二节 服务管理 69
第三节 服务资源 71
第四节 服务关系 72
第五节 服务准则 74
第六节 服务宗旨 75
第三篇 服务组织的管理原则 85
第八章 与顾客接触 87
第一节 与顾客接触的理论依据 87
第二节 与顾客接触的重要意义 88
第九章 充分授权 89
第一节 充分授权的理论依据 89
第二节 充分授权的重要意义 90
第十章 内部服务 91
第一节 内部服务的理论依据 91
第二节 内部服务的重要意义 92
第十一章 现场准入 93
第一节 现场准入的理论依据 93
第二节 现场准入的重要意义 95
第十二章 顾客关系管理 96
第一节 顾客关系管理的理论依据 96
第二节 顾客关系管理的重要意义 97
第十三章 超值服务 98
第一节 超值服务的理论依据 98
第二节 超值服务的重要意义 98
第十四章 企业文化建设 100
第一节 企业文化建设的理论依据 100
第二节 企业文化建设的重要意义 101
第十五章 反向服务 102
第一节 反向服务的理论依据 102
第二节 反向服务的重要意义 103
第四篇 服务组织的管理要求 105
第十六章 总要求和文件要求 107
第一节 总要求 107
第二节 文件要求 108
第十七章 管理职责 111
第一节 管理承诺 111
第二节 以顾客为关注焦点 111
第三节 质量方针 112
第四节 策划 113
第五节 职责、权限和沟通 113
第六节 管理评审 114
第十八章 资源管理 116
第一节 资源提供 116
第二节 人力资源 116
第三节 基础设施 117
第四节 工作环境 117
第十九章 服务实现 119
第一节 服务实现的策划 119
第二节 与顾客有关的过程 120
第三节 设计和开发 122
第四节 采购 123
第五节 服务提供 124
第六节 监视和测量装置的控制 126
第二十章 测量、分析和改进 128
第一节 总则 128
第二节 监视和测量 128
第三节 不合格品控制 130
第四节 数据分析 131
第五节 改进 131
第五篇 服务组织的管理能力 133
第二十一章 标准理解能力 135
第一节 质量管理体系标准的适用性 135
第二节 质量管理体系标准的不适用性 136
第二十二章 文件形成能力 138
第一节 质量方针和质量目标 138
第二节 质量手册 138
第三节 程序文件 139
第四节 作业指导书 140
第五节 服务准则 141
第六节 企业文化手册 142
第二十三章 自我评价能力 143
第一节 内部审核 143
第二节 管理评审 144
附录 《质量管理体系 服务组织应用GB/T 19001—2000指南》（建议稿） 147
参考文献 171