服务管理体系概论PDF电子书下载

第一篇　服务组织的管理基础 1

第一章　服务经济 3

第一节　服务经济的基本特征 3

第二节　服务经济的重要作用 4

第三节　服务经济的形成过程 5

第四节　服务经济的发展趋势 7

第二章　服务行业 8

第一节　服务行业的分类方法 8

第二节　服务行业的社会责任 10

第三节　服务行业的政府管制 11

第四节　服务行业的企业行为 12

第三章　服务市场 14

第一节　服务市场的分类方法 14

第二节　服务市场的需求曲线 14

第三节　服务市场的供给曲线 16

第四节　服务市场的竞争规律 17

第二篇　服务组织的管理术语 21

第四章　与服务有关的术语 23

第一节　服务 23

第二节　服务方式 27

第三节　服务流程 28

第四节　服务礼仪 29

第五节　服务技巧 31

第五章　与服务提供有关的术语 40

第一节　服务提供 40

第二节　服务现场 42

第三节　服务对象 45

第四节　服务用品 47

第五节　服务业态 48

第六节　服务行为 49

第六章　与服务特性有关的术语 52

第一节　服务特性 52

第二节　服务承诺 53

第三节　服务职责 54

第四节　服务实现 56

第五节　服务质量 61

第七章 与服务要求有关的术语 68

第一节　服务要求 68

第二节　服务管理 69

第三节　服务资源 71

第四节　服务关系 72

第五节　服务准则 74

第六节　服务宗旨 75

第三篇　服务组织的管理原则 85

第八章　与顾客接触 87

第一节　与顾客接触的理论依据 87

第二节 与顾客接触的重要意义 88

第九章　充分授权 89

第一节　充分授权的理论依据 89

第二节　充分授权的重要意义 90

第十章 内部服务 91

第一节 内部服务的理论依据 91

第二节　内部服务的重要意义 92

第十一章　现场准入 93

第一节　现场准入的理论依据 93

第二节　现场准入的重要意义 95

第十二章　顾客关系管理 96

第一节　顾客关系管理的理论依据 96

第二节　顾客关系管理的重要意义 97

第十三章　超值服务 98

第一节　超值服务的理论依据 98

第二节　超值服务的重要意义 98

第十四章　企业文化建设 100

第一节　企业文化建设的理论依据 100

第二节　企业文化建设的重要意义 101

第十五章　反向服务 102

第一节　反向服务的理论依据 102

第二节　反向服务的重要意义 103

第四篇　服务组织的管理要求 105

第十六章 总要求和文件要求 107

第一节　总要求 107

第二节　文件要求 108

第十七章　管理职责 111

第一节　管理承诺 111

第二节 以顾客为关注焦点 111

第三节　质量方针 112

第四节　策划 113

第五节　职责、权限和沟通 113

第六节　管理评审 114

第十八章　资源管理 116

第一节　资源提供 116

第二节　人力资源 116

第三节　基础设施 117

第四节　工作环境 117

第十九章　服务实现 119

第一节　服务实现的策划 119

第二节　与顾客有关的过程 120

第三节　设计和开发 122

第四节　采购 123

第五节　服务提供 124

第六节　监视和测量装置的控制 126

第二十章　测量、分析和改进 128

第一节　总则 128

第二节　监视和测量 128

第三节　不合格品控制 130

第四节　数据分析 131

第五节　改进 131

第五篇　服务组织的管理能力 133

第二十一章　标准理解能力 135

第一节　质量管理体系标准的适用性 135

第二节　质量管理体系标准的不适用性 136

第二十二章　文件形成能力 138

第一节　质量方针和质量目标 138

第二节　质量手册 138

第三节　程序文件 139

第四节　作业指导书 140

第五节　服务准则 141

第六节　企业文化手册 142

第二十三章 自我评价能力 143

第一节　内部审核 143

第二节　管理评审 144

附录　《质量管理体系 服务组织应用GB/T 19001—2000指南》（建议稿） 147

参考文献 171