第一章 导游概述 1
第一节 导游服务历史与发展趋势 1
第二节 导游服务的性质、特点、地位和作用 5
第三节 导游人员的概念与分类 12
第四节 导游人员的职责、素质 15
第五节 导游人员的权利与义务 25
第六节 导游人员考核与管理 27
思考与练习 31
第二章 团队导游服务程序与规范 34
第一节 团队导游服务集体 34
第二节 地陪服务程序与规范 41
第三节 全陪服务程序与规范 61
第四节 海外领队服务程序与规范 69
第五节 景区景点导游服务程序与规范 74
思考与练习 78
第三章 散客导游服务程序与规范 81
第一节 散客旅游服务概述 81
第二节 散客旅游服务的类型 84
第三节 散客导游服务程序与规范 86
思考与练习 92
第四章 个性化服务程序与规范 94
第一节 导游人员与游客交往的艺术 94
第二节 对游客个别要求的处理 98
第三节 对“特殊”游客的服务 104
思考与练习 107
第五章 特殊问题（事故）的处理程序与规范 110
第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 110
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 113
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 116
第四节 游客物件遗失的预防与处理 118
第五节 游客走失的预防与处理 122
第六节 游客患病与死亡的处理 124
第七节 旅游安全事故的预防与处理 127
第八节 对游客越轨言行的处理 136
思考与练习 137
第六章 导游技能与方法 140
第一节 导游人员讲解的原则和基本要求 140
第二节 导游人员的语言技能 144
第三节 导游人员的带团技能 159
第四节 常用的导游方法和技巧 176
思考与练习 185
第七章 导游业务相关知识 187
第一节 入出境知识 187
第二节 交通知识 195
第三节 邮电通讯知识 204
第四节 货币、保险知识 206
第五节 卫生常识及其他 210
思考与练习 215
附录一 题库 218
附录二 题库答案 248
附录三 模拟试卷 268
主要参考文献 277