前言 1
意识之一 职业意识以酒店为生 4
有良好的职业道德 4
掂掂你有几斤几两 5
树立个人品牌 7
对酒店忠诚 9
具有酒店职业观念 10
忠于职守 12
职场上你是哪种人 13
管理者必备之思路、习惯、心态、才能 14
思路决定出路 14
习惯决定行为 15
心态决定命运 15
才能决定成就 16
意识之二 服务意识酒店服务新认识 21
酒店服务与服务层次 22
酒店服务的基本要求 23
“五心”服务 25
优质服务新理念 28
哪些服务方式受宾客欢迎 30
个性化服务 31
细微化服务 31
人性化服务 32
超值化服务 33
恰到好处的服务 34
“金钥匙”服务 34
树立服务意识 37
宾客是我们的领导和朋友 37
宾客永远是对的 38
视宾客为酒店最重要的财富 38
酒店管理者的服务意识 38
提供优质服务 39
理解宾客的需求 40
把握宾客的心理 41
超越宾客的期望 42
实现酒店的目标 42
意识之三 市场和品牌意识市场意识 49
具备市场意识 50
服务就是营销，营销重在服务 51
全员营销意识 52
品牌意识 54
品牌的内涵 54
品牌的传播 55
具备品牌意识 56
意识之四 质量意识酒店服务质量包含哪些内容 63
酒店的环境质量 63
酒店的设施质量 63
酒店的产品质量 64
酒店的服务水平 65
要遵循服务质量“黄金标准” 67
环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美观的 67
产品标准：凡是宾客使用的都是安全有效的 68
人员标准：凡是面对宾客的都是热情友好的 70
全面提升员工的服务质量意识 71
熟知岗位细节 72
质量是全体员工的事情 72
建立质量检查制度及体系 75
零缺陷管理 76
开展服务质量主题活动 77
建立服务质量评估体系 79
意识之五 团队意识酒店是一个团队 85
取得上级支持 86
赢得下属配合 86
各部通力合作 86
酒店每位员工都是服务员 88
后台为前台服务 88
前道工序为后道工序服务 89
管理人员为员工服务 90
建立优秀的酒店团队 90
目标一致 91
思路一致 92
步调一致 92
意识之六 人本意识酒店的人本意识 97
透过“企”字看问题 97
员工第一 98
真正做到“以人为本” 99
提供快乐工作的平台 100
营造快乐工作的氛围 103
培养快乐工作的心态 104
愚公移“山”还是移“人” 105
实施员工“五必谈”制度 105
为员工设计职业生涯 107
实施员工满意管理“五步棋” 108
意识之七 安全与保养意识安全意识 113
确保宾客安全 113
确保员工安全 114
确保酒店安全 115
树立酒店安全管理意识 115
清洁保养意识 117
清洁保养专业化 118
清洁保养全员化 119
酒店要始终保持整洁 120
意识之八 学习与创新意识学习造就未来 125
为什么要学习 125
具备学习意识 125
我们学什么 126
学习重在讲究方法 128
创新会使酒店充满活力 130
创新与创新思维 131
为何要创新 136
哪些地方需要创新 139
建立学习型团队 144
工作学习化，学习工作化 144
倡导团队学习 145
创建学习型团队 147
意识之九 服从意识命令统一原则 153
命令的精神要一致 153
命令要逐级发布 153
避免多头指挥 153
监督不等于命令 154
服从上司 154
指令有哪些种类 154
指令的内容、层次与形式 155
面对上司该如何做 155
服从宾客 159
视宾客为“总裁” 159
换位思考，为宾客着想 161
意识之十 时间意识时间哪去了 165
时间溜走了 165
树立正确的时间观念 168
学会运用时间原理 169
ABC时间管理法 170
将工作重心放在第二象限 171
培养高效工作的好习惯 173
工作有目标计划 173
工作要分清主次 174
工作要干脆利索 174
工作要充分授权 174
工作要形成规律 175
工作要形成氛围 175
意识之十一 问题意识您的酒店是否存在下列问题 181
经营管理问题 181
机制建设问题 182
人力资源管理与开发问题 183
品牌建设问题 184
文化建设问题 184
问题与问题意识 185
什么是问题 185
什么是问题意识 186
善于发现问题 187
敏锐的观察能力 187
对问题进行分析和确认 188
要有科学的方法 190
解决问题的方法 193
确认问题——综合判断 193
把握心态——问题后面隐藏着商机 193
雷厉风行——正确地判断，果断地决策 193
完善制度——组织学习，形成自觉遵守的氛围 194
修订程序——善于发现问题并及时改进 194
紧盯不放——跟踪到底，千万不能搞“我说过了”管理 194
进行创造性的思考——用心思考、用脑做事 194
解决问题的步骤 195
PDCA管理 196
PDCA循环的关键问题 197
意识之十二 经营和效益意识经营头脑 201
关注市场 201
贴近宾客 202
用数据说话 205
实行“三早原则” 206
效益意识的主要内容 206
积极开拓客源和财源 207
有形的劳动投入和潜在的经济效益 207
严格控制成本费用 207
培养良好的节约习惯 208
注重环保意识 209
主要参考文献 211