第一章 服务与旅游服务营销 1
第一节 服务与服务业 1
第二节 服务市场与服务营销 6
第三节 旅游服务营销 14
典型案例 迪斯尼：培育顾客忠诚，出售愉快体验 20
思考题 21
第二章 旅游服务营销环境 22
第一节 旅游服务营销环境概述 22
第二节 旅游服务宏观营销环境 24
第三节 旅游服务微观营销环境 37
典型案例 人民币升值与我国的国际旅游业 41
思考题 42
第三章 旅游消费者购买行为分析 43
第一节 旅游消费者购买行为模式 43
第二节 影响旅游消费者购买行为的因素 47
第三节 旅游消费者购买决策过程 56
典型案例 南非人眼中的中国客源市场 61
思考题 63
第四章 旅游服务营销战略 65
第一节 旅游目标市场战略 65
第二节 旅游竞争战略 73
第三节 旅游服务营销组合战略 80
典型案例 广东三大旅行社携手，低价路线应对旅游竞争 84
思考题 85
第五章 旅游服务市场调研与预测 86
第一节 旅游市场营销信息系统 86
第二节 旅游服务市场调研 88
第三节 旅游服务市场预测 99
典型案例 京沪穗三地旅游消费者调查：国庆节消费心态不同 105
思考题 106
第六章 品牌与旅游服务产品开发 108
第一节 品牌与旅游服务 108
第二节 旅游服务的品牌策略 114
第三节 旅游产品的生命周期 119
第四节 旅游服务的新产品开发 125
典型案例 创新旅游服务模式：“易程天下”破解旅游诚信困境 128
思考题 130
第七章 旅游服务价格策略 131
第一节 旅游服务价格概述 131
第二节 旅游服务定价方法 138
第三节 旅游服务定价策略 144
典型案例 鼓浪屿旅游票改失败分析 147
思考题 149
第八章 旅游营销渠道策略 150
第一节 旅游营销渠道概述 150
第二节 旅游营销渠道的设计 154
第三节 旅游营销渠道的管理 163
典型案例 初见端倪的中国旅游批发商 169
思考题 170
第九章 旅游营销沟通与促销组合 171
第一节 旅游营销沟通与促销 171
第二节 旅游服务促销方式 175
第三节 旅游服务促销组合策略 184
典型案例 香港旅游——创造了神奇的伟大事业 186
思考题 188
第十章 旅游服务人员与服务过程 189
第一节 服务人员与服务过程概述 189
第二节 旅游服务人员的管理 195
第三节 旅游服务过程的管理 201
典型案例 丽兹-卡尔顿饭店以内部营销为本 209
思考题 210
第十一章 旅游服务的有形展示 211
第一节 旅游服务有形展示概述 211
第二节 旅游服务有形展示的管理 215
第三节 旅游服务环境的设计 219
第四节 旅游服务有形展示的其他重要内容 222
典型案例 环境——酒店无声的营销员 225
思考题 226
第十二章 旅游企业文化与网络营销 227
第一节 旅游企业文化概述 227
第二节 旅游文化营销管理 231
第三节 网络营销的形成及特点 237
第四节 旅游服务网络营销策略 242
典型案例1 齐云山积极打造旅游企业文化 246
典型案例2 安旅网——中国最大的旅游超市 247
思考题 249
参考文献 250