第一章 日常工作行为规范 1
第一节 日常工作规范 1
日常工作“十不”行为规范 1
员工爱岗行为规范 2
员工工作时间行为规范 3
员工办公时间行为规范（1） 4
员工办公时间行为规范（2） 4
上班时岗位规范 5
工作中岗位规范 6
下班时岗位规范 6
接受指示时岗位规范 7
实施工作时岗位规范 7
报告工作时岗位规范 8
工作受挫时岗位规范 9
创造工作愉快岗位规范 9
办事程序规范 10
遵纪守法规范 11
文明服务行为规范 12
清洁卫生规范 13
员工考勤规范 14
党办人员行为规范 14
第二节 接待人员行为规范 16
员工日常礼仪行为规范 16
一般接待人员行为规范 17
仪容仪表规范 17
言行姿态规范 17
仪表举止规范 18
岗位行为规范 18
接待行为规范 18
接待客人规范 20
接待来访行为规范 21
接待领导视察规范 21
接待前准备工作规范 21
接待中行为规范 22
接待结束时行为规范 23
接待客户用语行为规范 23
行政接待人员行为规范 25
岗位规范 25
接待规范 25
引导参观规范 25
送客规范 26
公务接待程序规范 26
业务接待礼仪规范 27
信访工作行为规范 31
信访接待礼仪规范 31
信访工作程序规范 32
信访工作人员守则 33
信访工作范围 34
信访电话接听礼仪 34
接待来访用语规范 35
第二章 电话、传真、信函、网络使用规范 37
第一节 电话、传真使用规范 37
使用电话基本知识 37
使用电话基本礼仪 41
电话接待用语规范 43
接电话礼仪 44
本人受话 44
代接电话 45
录音电话 46
电话使用技巧 47
通话准备行为规范 48
通话用语礼仪规范 50
通话态度行为规范 52
通话时间礼仪规范 54
接听电话礼仪规范（1） 56
接听电话礼仪规范（2） 58
记录留言行为规范 59
结束通话行为规范 60
拨打电话礼仪规范 60
来电等待行为规范 61
接打电话行为规范 62
接转电话行为规范 63
拨打电话行为规范 63
选择打电话时机行为规范 65
电话业务礼仪规范 66
电话催欠礼仪规范 68
商务办公电话礼仪规范 69
手机使用礼仪规范 70
手机使用规范 71
传真运用规范 72
商务传真礼仪规范 73
第二节 网络使用规范 75
网络资讯查阅规范 75
网络使用规范（1） 76
网络使用规范（2） 77
公私分明规范 77
控制时间规范 77
电子邮件运用规范 78
网络邮件收发规范 79
撰写与发送邮件规范 80
接收与回复邮件规范 81
邮件保存与删除规范 82
网络保密和“防黑”规范 82
第三节 函件使用规范 83
信件运用规范 83
发送信件规范 84
接收信件规范 85
回复信函规范 85
感谢信运用规范 86
贺卡运用规范 86
邀请函（请柬）、回执运用规范 87
第三章 仪表形象规范 89
第一节 仪容仪表行为规范 89
员工仪容规范（1） 89
员工仪容规范（2） 90
员工仪表形象规范 90
员工仪表整洁规范 91
员工卫生行为规范 91
员工语言、仪表、交际行为规范 92
营业人员文明服务行为规范 93
基本行为规范 93
外在形象规范 94
迎客行为规范 95
文明用语规范 96
第二节 言谈举止行为规范 97
日常文明用语规范 97
礼貌语言和礼貌动作规范 98
员工行为举止规范 99
员工会话语言规范 100
员工自我介绍规范 100
员工语言使用规范 101
员工饰物佩戴规范 101
员工站姿规范 102
员工坐姿规范 103
员工行姿规范 103
员工入座姿态规范 104
员工吸烟行为规范 104
离座姿态行为规范 105
行进导引姿态规范 106
销售人员仪表、举止、谈吐礼仪规范 107
仪表礼仪规范 107
举止礼仪规范 107
谈吐礼仪规范 108
销售人员介绍、称呼、握手礼仪规范 109
介绍礼仪规范 109
称呼礼仪规范 109
握手礼仪规范 110
员工语言文明规范 111
员工礼貌用语规范 112
员工举止行为规范 113
员工文明用语和服务忌语规范 114
员工工作程序用语规范 115
员工交谈态度规范 116
员工交谈语言规范（1） 118
员工交谈语言规范（2） 119
员工交谈内容规范 121
员工交谈方式规范 123
未接待客户时姿态规范 126
柜台服务手势规范 126
方向指示手势规范 127
递送证件和资料礼仪规范 127
接递物品礼仪规范 128
公共场合行为规范 128
第三节 着装礼仪行为规范 129
服饰礼仪规范 129
员工着装规范（1） 130
员工着装规范（2） 131
员工服装与社交礼仪规范 131
职员着装礼仪规范 133
男职员着装礼仪规范 133
女职员着装礼仪规范 134
管理人员着装原则 135
国际化办公室女性着装礼仪 136
服装中的礼仪规范 137
西装着装礼仪规范 139
女性着西装礼仪规范 143
职业女性着装行为规范 144
男士着装礼仪规范 145
第四章 人际交往礼仪规范 147
第一节 日常交往行为规范 147
员工内部关系行为规范（1） 147
员工内部关系行为规范（2） 151
介绍艺术礼仪规范 152
介绍自己 152
介绍他人 153
介绍集体 153
介绍中的礼仪规范 154
握手行为规范 155
握手礼仪规范（1） 157
握手礼仪规范（2） 158
递接、索要名片行为规范 159
名片使用礼仪规范（1） 162
名片使用礼仪规范（2） 163
称谓对方礼仪规范 163
引导客人礼仪规范 165
乘坐电梯礼仪规范 165
交谈中的礼仪规范 166
聆听中的礼仪规范 167
公务问候礼仪规范 168
公务慰问礼仪规范 169
问候方式礼仪规范 173
相互沟通礼仪规范 173
商务会面行为规范 174
商务接待行为规范 175
商务会谈行为规范 176
迎客、送客行为规范 176
参观、游览行为规范 177
会见、座谈行为规范 178
拒绝的礼仪规范 179
道歉的礼仪规范 180
参加晚会礼仪规范 180
参加宴会礼仪规范 181
公务聚会礼仪规范 182
公务宴请礼仪规范 186
公务宴请礼仪 186
宴会中的礼仪 187
第二节 拜访行为规范 188
一般拜访行为规范 188
拜访前的准备规范 188
拜访过程中的行为规范 189
拜访结束后的行为规范 191
拜访领导行为规范 191
会晤礼仪规范 192
接待来访礼仪规范 193
公务拜访会谈礼仪规范 194
公务拜会前预约礼仪规范 195
访问他人行为规范 196
第五章 会务工作规范 199
第一节 会务安排工作规范 199
会前组织人员行为规范 199
会前准备规范 199
会议进行期间行为规范 201
会后工作规范 201
与会人员行为规范 202
会议前的准备 202
会议期间规范 202
会后工作规范 203
会议后勤人员服务规范 203
会前准备规范 203
会间服务规范 204
会后工作规范 204
会议主持人员行为规范 204
工作会议礼仪规范 205
会议会风工作规范 206
会场排座工作规范 208
会议之前工作规范 209
会议期间工作规范 211
会议之后工作规范 212
第二节 参加会议行为规范 212
参加会议人员行为规范 212
商务洽谈活动行为规范 213
第六章 印章、文书、档案管理规范 219
第一节 印章管理规范 219
印章刻制规范 219
印章使用管理规范 220
印章使用手续规范 220
印章保管规范 221
印章交接规范 221
印章停用规范 222
第二节 文书管理规范 223
公文种类规范 223
文件材料归档范围 224
公文行文规范 225
公文写作格式规范 226
公文行文方向规范 232
公文管理规范 238
公文写作规范 240
办文规范 242
收文处理规范 243
发文流程规范 244
文件使用规范 245
第三节 档案管理规范 246
档案员岗位责任规范 246
档案业务管理规范 247
档案归档规范 248
档案收集、整理规范 249
档案鉴定、销毁规范 250
第七章 安全消防保卫工作规范 251
第一节 安全防火工作规范 251
安全防火工作管理规范 251
安全防火工作教育规范 252
安全防火工作环境规范 253
安全防火工作检查制度 253
安全消防管理规范 254
安全防火管理制度 256
第二节 安全保卫工作规范 257
安全保卫管理规范 257
安全保卫工作规定 258
门卫对领导行为规范 259
门卫对员工行为规范 259
门卫对来客接待规范 260
门卫对运输车辆验货规范 260
保安人员岗位举止规范 261
保安队工作行为规范 262
保卫队伍建设规范 262
保安队员的权限 262
保安队员的职责 263
保安员工作规范 263
保卫处干部行为规范 264
巡查保安行为规范 265
停车场保安员行为规范 266
办公室安全工作规范 266
假期安全保卫规范 267
第八章 后勤人员行为规范 269
第一节 值班人员行为规范 269
值班人员岗位行为规范 269
岗位基本规范 269
上岗前准备规范 270
值班过程规范 270
交接班规范 271
第二节 服务人员行为规范 271
员工岗位服务规范 271
办公人员岗位服务规范 271
业务人员岗位服务规范 272
安装人员岗位服务规范 272
维修人员岗位服务规范 273
员工服务行为规范 274
文明服务用语规范 276
文明服务行为规范 276
文明服务基础规范 276
文明服务外在形象规范 277
文明服务一般行为规范 278
第三节 清洁工行为规范 279
清洁工岗位基本规范 279
清洁工日常行为规范 280
环境卫生要求规范 282
第四节 炊事人员行为规范 282
炊事人员岗位行为规范 282
员工就餐行为规范 284
办公室用餐礼仪规范 285
餐厅用餐行为规范 286
第五节 司机行为规范 287
司机岗位职责规范 287
司机基本规范 288
司机“八不准”行为规范 289
值班司机工作规范 289
车辆使用管理规范 290
公车司机行为规范 291
轿车出车行为规范 292
货车出车行为规范 293
接送车出车行为规范 294
救护车出车行为规范 294
清洁车出车行为规范 295
包车服务规范 296
外事用车服务规范 297
车辆维修保养规范 298
车辆保养维修行为规范 298
第九章 保密工作规范 301
保密工作制度 301
保密工作行为规范 302
员工保密行为规范 305
员工会议工作保密行为规范 306
员工网络机密安全规范 307
员工商业秘密规范 308
技术工作保密规范 309
员工经济工作保密规范 311
员工文书工作保密规范 312
员工涉外工作保密规范 314
员工通信保密规范 316
员工网络信息安全规范 317
员工保守秘密行为规范 319
第十章 外事工作规范 321
外事交往行为规范 321
外事活动行为规范 323
外事接待礼仪规范 323
外事迎送行为规范 325
外事会见礼仪规范 326
外事会谈礼仪规范 328
外事问候与行礼礼仪规范 329
外事介绍礼仪规范 329
外事称谓礼仪规范 330
国外忌讳种种 331
第十一章 职业道德规范 335
员工职业态度行为规范 335
职业道德行为规范（1） 336
职业道德行为规范（2） 337
员工廉政行为规范（1） 338
员工廉政行为规范（2） 339
技术人员职业道德规范 340
管理人员职业道德规范 341
作业人员职业道德规范 342
后勤人员职业道德规范 343
物业员工职业道德规范（1） 343
物业员工职业道德规范（2） 344
基建人员职业道德规范 345
商业人员职业道德规范 346
项目经理职业道德规范 347
廉洁从政行为规范 348